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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

Driss Kettani e BernarD Moulin

L’ -gouvernement

pour la bonne gouvernance dans les pays en développement

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l’expérience du Projet eFez

    

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

Driss Kettani et Bernard Moulin

                              

Centre de recherches pour le développement international

Ottawa • Le Caire • Montevideo • Nairobi • New Delhi

Les Presses de l’Université Laval reçoivent chaque année du Conseil des Arts du Canada et de la Société de développement des entreprises culturelles du Québec une aide nancière pour l’ensemble de leur programme de publication.

Nous reconnaissons l’aide nancière du gouvernement du Canada par l’entremise du Fonds du livre du Canada pour nos activités d’édition.

Maquette de couverture : Laurie Patry Mise en pages : In Situ

© Centre de recherches pour le développement international 2014

Centre de recherches pour le développement international B.P. 8500
Ottawa, ON K1G 3H9
Canada

http://www.idrc.ca / info@idrc.ca
ISBN 978-1-55250-562-6 (CRDI e-book)

Dépôt légal 2e trimestre 2014

ISBN 978-2-7637-1938-2 PDF 9782763719399

Toute reproduction ou di usion en tout ou en partie de ce livre par quelque moyen que ce soit est interdite sans l’autorisation écrite du Centre de recherches pour le développement international.

Table des matières

Remerciements………………………………………………………………….. XVII

Préface …………………………………………………………………………… XIX

Sandra Mc Cardell
Ambassadeur du Canada au Maroc

CHAPITRe I

Contexte global…………………………………………………………………. 1

Introduction ………………………………………………………………………….. 1 Le prologue…………………………………………………………………………… 5 Le projet eFez ……………………………………………………………………….. 14 Résultats et retombées du projet eFez…………………………………………. 17

Retombées organisationnelles……………………………………………….. 18 Retombées reliées aux citoyens ……………………………………………… 19 Les retombées politiques …………………………………………………….. 19 Les retombées technologiques :……………………………………………… 20 e-Appropriateness, e-Awareness and e-Readiness ……………………… 21

Plan d’action / carte de route ……………………………………………………. 24 Cadre d’évaluation des retombées / des impacts …………………………… 25 Récompenses et reconnaissances internationales…………………………… 26 Alors, pourquoi ce livre?………………………………………………………….. 27 Public ciblé……………………………………………………………………………. 28 Structure du livre……………………………………………………………………. 29

CHAPITRe II

Les deux facettes des TIC pour le dévelopement …………………….. 33

Introduction ………………………………………………………………………….. 33 Historique de l’évolution des TIC……………………………………………… 34 Émergence des technologies d’information et de communication

pour le développement………………………………………………………… 37

VI

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

L’infrastructure de base et les limites qui persistent
dans l’alimentation électrique…………………………………………… 38

Des technologies cablées aux technologies sans l ……………………. 39 Des terminaux coûteux aux terminaux à faible coût …………………. 40 Solutions logicielles et alternatives émergentes…………………………. 41 Attention accrue au contenu numérique disponible sur le Web….. 42

La nature ubiquiste des TIC …………………………………………………….. 43 Les capacités de transformation des TIC …………………………………….. 46 Les TIC ne sont pas une option – ce sont soit une menace soit une

opportunité ! ……………………………………………………………………… 47 Les pressions organisationnelles internes ………………………………… 48 La pression nationale caractérisée par les di cultés du partage

d’informations à travers les groupes d’intervenants divers ……… 48 Les pressions internationales ………………………………………………… 50

Le « leapfrogging » pour capitaliser sur les expériences passées
et les leçons apprises……………………………………………………………. 52 Conclusion ……………………………………………………………………………. 54 Références……………………………………………………………………………… 55

CHAPITRe III

L’e-gouvernement et l’e-gouvernance ……………………………………. 57

Introduction ………………………………………………………………………….. 57 L’e-gouvernement et l’e-gouvernance …………………………………………. 58 L’e-gouvernement et l’e-gouvernance comme moyens de bonne

gouvernance………………………………………………………………………. 61 Domaines d’application de l’e-gouvernement………………………………. 63 Domaines d’application de l’e-gouvernance ………………………………… 68

engagement électronique (C2G)…………………………………………… 68 Consultation électronique (G2C)………………………………………….. 69 Contrôle électronique (G2G)……………………………………………….. 70

Atouts et béné ces de l’e-gouvernement et de l’e-gouvernance ……….. 71 Les facteurs de risque ………………………………………………………………. 75 Maturité de l’e-gouvernement et de l’e-gouvernance …………………….. 78 Conclusion ……………………………………………………………………………. 87 Références……………………………………………………………………………… 88

Table des matières

VII

CHAPITRe IV

Évaluation des résultats et retombées sur la bonne gouvernance .. 91

Introduction ………………………………………………………………………….. 91 Approches d’évaluation des systèmes d’e-gouvernement………………… 94 Dé nitions et mesures de la bonne gouvernance ………………………….. 98

Caractéristiques de la bonne gouvernance ………………………………. 99

Mesures de la bonne gouvernance …………………………………………. 103 Méthodologie eFez d’analyse des retombées ………………………………… 107 Présentation générale ………………………………………………………….. 107 Méthode de collecte des données ………………………………………….. 111 Conclusion ……………………………………………………………………………. 122 Références……………………………………………………………………………… 123

CHAPITRe V

Adoption de l’approche transformative dans le développement
des systèmes d’e-gouvernement……………………………………………. 127

Introduction ………………………………………………………………………….. 127 Quelques questions fondamentales à poser au lancement de projets

ICT4D/e-gouvernement ……………………………………………………… 130 Pourquoi tant de projets ICT4D/e-gouvernement échouent-t-ils ? 130 La « barrière » de la connaissance ………………………………………….. 131 Dé s critiques des projets ICT4D/e-gouvernement

dans les PeD/PMD?………………………………………………………. 132 Doit-on adopter une approche centralisée ou une approche

décentralisée ? ………………………………………………………………… 134 Des enjeux importants dans la gestion des projets

d’ICT4D/e-gouvernement …………………………………………………… 140 Fournir un leadership, établir un partenariat …………………………… 142 La formation et le renforcement des capacités locales ……………….. 143 Lignes directrices pour la conception et la mise en œuvre de projets

d’e-gouvernement ………………………………………………………….. 143 Les projets d’ICT4D/e-gouvernement sont des processus

de transformation ………………………………………………………………. 149 La question fondamentale : doit-on vraiment utiliser les TIC ? …… 150 Qui sont les acteurs clés de ces institutions?……………………………. 150 Comment les cadres supérieurs considèrent-ils généralement

l’introduction des TIC ?…………………………………………………… 151 Pourquoi un tel point de vue est-il voué à l’échec ? …………………… 151 Gérer le changement…………………………………………………………… 152 Gestion du changement ………………………………………………………. 153

VIII

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

Un point de vue biologique du processus de transformation ………….. 154 Vers une approche raisonnée et systématique pour gérer

la transformation ……………………………………………………………….. 157 Gérer un projet pilote de transformation ……………………………………. 159 L’importance des Champions……………………………………………….. 160 Maintenir les conditions favorables ……………………………………….. 162

L’importance de développer une vision commune pour le projet est cruciale ………………………………………………………………………… 165 La gestion de la PPT vue comme une expérience …………………….. 168 Le processus de suivi et d’évaluation (PSe)……………………………… 169 L’équipe conseil externe (eCe)……………………………………………… 171

L’équipe de développement externe (eDe) et le développement des solutions ICT4D……………………………………………………………. 173 Compléter le PPT et communiquer ses résultats ………………………….. 173 Conclusion ……………………………………………………………………………. 175 Références……………………………………………………………………………… 177

CHAPITRe VI

Carte de route générique pour les projets
ICT4D/e-gouvernement …………………………………………………….. 179

Introduction ………………………………………………………………………….. 179 Une carte de route générique ……………………………………………………. 183 La première phase (PH1) …………………………………………………….. 183 La seconde phase (PH2)………………………………………………………. 184 La troisième phase (PH3)…………………………………………………….. 186 La quatrième phase (PH4) …………………………………………………… 187 La cinquième phase (PH5)…………………………………………………… 189 Un modèle commun de présentation …………………………………………. 189 La phase PPT ………………………………………………………………………… 193 Objectifs et principaux acteurs du PPT………………………………….. 193 Étapes du PPT…………………………………………………………………… 196 Les processus du PPT………………………………………………………….. 201 La phase DDeSL……………………………………………………………………. 204 Objectifs et acteurs principaux de la phase DDeSL …………………. 204 Étapes de la DDeSL …………………………………………………………… 207 Processus de la phase de DDeSL…………………………………………… 211 La phase DDeSG…………………………………………………………………… 215 Objectifs et intervenants de la DDeSG………………………………….. 215 Étapes de la phase DDeSG………………………………………………….. 217 Processus de la phase DDeSG ……………………………………………… 220

Table des matières

IX

La phase de transition vers l’autonomie (PTA)…………………………….. 223 Objectifs et intervenants de la phase PTA ………………………………. 224 Étapes de la PTA………………………………………………………………… 225 Étape de clôture de la phase PTA ………………………………………….. 229 Les processus de la phase PTA………………………………………………. 230

Conclusion ……………………………………………………………………………. 232 Références……………………………………………………………………………… 232

CHAPITRe VII

La carte de route du projet eFez …………………………………………… 233

Introduction ………………………………………………………………………….. 233 L’approche eFez ……………………………………………………………………… 234 Création et maintien de conditions favorables…………………………. 239 L’étape de démarrage (ou lancement) …………………………………….. 240 L’étape de développement et de déploiement…………………………… 241 L’évaluation systématique des retombées du projet …………………… 242 La phase PPT du projet eFez…………………………………………………….. 245 Vision, mission et objectifs de la phase 1 d’eFez ………………………. 246 Champions, intervenants et esprit d’équipe…………………………….. 246 A nage des objectifs du projet …………………………………………….. 248 Proposer / développer une plate-forme informatisée…………………. 249 Ajustements continuels ……………………………………………………….. 253 L’évaluation des retombées …………………………………………………… 257 La phase DDeSL du projet eFez……………………………………………….. 259 Maintenir des conditions favorables ………………………………………. 260 Implication des e-champions et des intervenants……………………… 260 Formation et di usion ………………………………………………………… 261 Une plani cation et un suivi soigneux du projet ……………………… 261 La mise à jour et le partage de la vision du projet …………………….. 261 Une plate-forme TIC mieux adaptée……………………………………… 262 La formation et le coaching………………………………………………….. 263 L’évaluation et les ajustements vers la DDeSG………………………… 264 La phase DDeSG du projet eFez ………………………………………………. 265 Réexamen de la stratégie avec une équipe élargie……………………… 265 Appropriation et propriété …………………………………………………… 267 Maintenir des conditions favorables ………………………………………. 269 Une nouvelle organisation……………………………………………………. 270 Conception et renforcement de la platforme TIC…………………….. 270 La formation et le coaching………………………………………………….. 273 Passage à l’échelle ……………………………………………………………….. 274

X

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

La phase PTA du projet eFez…………………………………………………….. 275 Conclusion ……………………………………………………………………………. 284 Références……………………………………………………………………………… 284

CHAPITRe VIII

Aspects techniques des systèmes d’e-gouvernement ………………… 285

Introduction ………………………………………………………………………….. 285 Aspects organisationnels ………………………………………………………….. 286 L’écosystème global …………………………………………………………….. 286 Diviser pour « réussir »………………………………………………………… 287 Développement réalisé à l’interne ou par un prestataire…………….. 288 Règlemements, lois et normes ………………………………………………. 289 Les risques technologiques …………………………………………………… 289 Les 4 piliers d’un système d’e-gouvernement……………………………….. 290 Aspects architecturaux …………………………………………………………….. 292 Architecture d’application……………………………………………………. 293 Architecture système …………………………………………………………… 297 Architecture de service ………………………………………………………… 297 Sécurité, authenti cation et contrôle d’accès ……………………………….. 299 Le contrôle d’accès logique/technique ……………………………………. 300 Les contrôles administratifs………………………………………………….. 303 Les plate-formes matérielles ……………………………………………………… 305 Les processeurs multi-cœur ………………………………………………….. 305 Cloud Computing ……………………………………………………………… 305 La technologie de virtualisation…………………………………………….. 306 Centres de données…………………………………………………………….. 308 Les plate-formes logicielles pour les systèmes d’e-gouvernement……… 309 Les logiciels de base…………………………………………………………….. 309 Les logiciels serveurs Web et d’application………………………………. 310 Les logiciels de gestion des données……………………………………….. 311 Les licences de logiciels ……………………………………………………….. 312 Mise en réseau et interconnexion ………………………………………………. 312 Conclusion ……………………………………………………………………………. 315 Références……………………………………………………………………………… 315

Table des matières

XI

Conclusion ……………………………………………………………………….

eFez comme projet de conduite de changement …………………………… eFez et l’enjeu de ressources humaines ………………………………………. Appropriation et pérennité……………………………………………………….. Le projet eFez comme enjeu d’avenir ………………………………………… Recommandations nales ………………………………………………………..

Les TIC fonctionnent… Le problème est ailleurs !…………………….. Les décideurs et les politiciens devraient faire un e ort ! ……………. Les TIC représentent une opportunité …………………………………… Les TIC pour la bonne gouvernance est l’enjeu clé ! ………………….

ANNeXe 1

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321

321

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326

Une vision synthétique des enjeux importants au succès des projets ICT4D et d’e-gouvernement ……………………………………………….. 329

Index …………………………………………………………………………… 341

Diagrammes, gures et tableaux

Diagramme 3.1 : Moyennes régionales de préparation
à l’e-gouvernement ………………………………………………………….. 84

Diagramme 3.2 : La fracture numérique de l’Afrique comparée
au reste du monde …………………………………………………………… 86

Figure 2.1: Évolution des plate-formes technologiques………………… 45

Figure 2.2 : Taux de pénétration dans le monde par régions
géographiques en 2010 – Deux continents accueillant des pays en développement, l’Afrique et l’Asie, ont une pénétration d’Internet au-dessous de la moyenne mondiale …………………………………… 50

Figure 3.1 : Évolution du mode de livraison du service public……….. 67 Figure 3.2. Gouvernance intégrée par le biais de TIC ………………….. 73 Figure 3.3 : Modèle de mesure de la présence sur le Web ……………… 80 Figure 3.4 : Principaux critères utilisés dans le DOI …………………….. 81 Figure 3.5 : DOI dans les pays africains …………………………………….. 82 Figure 4.1 : La méthode orientée « retombées » du Projet eFez ……….. 109 Figure 6.1 : Une carte de route générique…………………………………… 182 Figure 6.2 : Canevas générique de présentation des phases ……………. 191 Figure 6.3 : Le modèle de la phase PPT …………………………………….. 197 Figure 6.4 : Cadre de la phase DDeSL ……………………………………… 208 Figure 6.5 : Le cadre de la phase DDeSG ………………………………….. 217 Figure 7.1: Aperçu de l’approche eFez………………………………………. 238 Figure 7.2 : Étape de lancement de l’approche eFez……………………… 241

XIV

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

Figure 7.3 : La phase de développement et de déploiement
de la carte de route d’eFez…………………………………………………. 243

Figure 7.4 : Évaluation systématique des retombées du projet ……….. 244

Figure 7.5 : Conceptualisation du modèle Centre de données
avec le CeRCL ……………………………………………………………….. 271

Figure 7.6 : L’architecture réseau du Centre de données ……………….. 272

Figure 7.7 : L’architecture des capacités d’interconnexion
du Centre de données………………………………………………………. 273

Figure 7.8 : Modèle de changement émergeant de la mise en place
d’eFez2 ………………………………………………………………………….. 276

Figure 7.9: Croissance de la délivrance des certi cats BeC…………… 282

Figure 8.1 : Tétraèdre représentant les 4 dimensions d’un système d’e-gouvernement. …………………………………………………………… 291

Figure 8.2 : Architecture à trois-tiers …………………………………………. 294

Figure 8.3 : Architecture d’application web 4-tiers du système eFez… 295

Figure 8.4 : Le schéma de conception MVC pour les
applications Web …………………………………………………………….. 296

Figure 8.5 : Architecture du système d’eFez………………………………… 297

Figure 8.6 : Cycle du service Web …………………………………………….. 298

Figure 8.7 : Architecture de services Web
(source: http://oreilly.com/java/archive/what-is-a-portlet.html). 298

Figure 8.8 : Un ensemble de microprocesseurs gérés par un hyperviseur qui permet la création de nombreuses machines virtuelles………. 307

Figure 8.9 : Un Centre de données……………………………………………. 308 Figure 8.10 : Hiérarchie des réseaux ………………………………………….. 313 Figure 8.11 : Structure typique du MAN …………………………………… 314

Tableau 2.1 : Statistiques de la population et de l’utilisation mondiale
de l’Internet en 2012 ……………………………………………………….. 51

Tableau 2.2: Les pays en développement les mieux classés……………. 54

Tableau 3.1 : Des technologies qui ont transformé l’organisation
du gouvernement ……………………………………………………………. 64

Tableau 3.2 : Fourniture de services par secteur…………………………… 66 Tableau 3.3: La prise de décision par des voies électroniques………… 68

Diagrammes, figures et tableaux

XV

Tableau 3.4 : Application des TIC pour la formulation de
politiques ………………………………………………………………………. 69

Tableau 3.5 : Application d’e-consultation …………………………………. 70

Tableau 3.6 : Les béné ces multi-utilisateurs de l’e-gouvernement …. 75

Tableau 3.7 : Classement régional selon du niveau de préparation
à l’e-gouvernement ………………………………………………………….. 83

Tableau 3.8: Le classement des 35 pays ayant le meilleur DOI……… 84

Tableau 4.1 : Les indicateurs de valeurs publiques selon Kearns …….. 96

Tableau 4.2 : Les indicateurs e-Gep pour la valeur publique
de l’e-gouvernement ……………………………………………………….. 97

Tableau 4.3 : Douze indicateurs principaux de la gouvernance
urbaine ………………………………………………………………………….. 106

Tableau 4.4 : Attributs et retombées connexes mesurables
de la bonne gouvernance pour le projet eFez………………………… 110

Tableau 4.5 Les retombées de la prestation de services automatisés
sur la bonne gouvernance du projet ……………………………………. 119

Tableau 5.1 : eléments communs aux niveaux nationaux et sous- nationaux des stratégies d’e-gouvernement ………………………….. 141

Tableau 7.1 : État de réplication du Centre de données à Fez ………… 275

Tableau 7.2 : Résumé des activités de développement de capacités e ectuées entre mars et avril 2009, ainsi que leurs objectifs de formation, les résultats escomptés et les retombées………………… 279

Tableau 8.1 : Les di érentes architectures nécessaires à la mise
en place d’un système d’e-gouvernement …………………………….. 293

Annexe

Tableau 1: La gestion du contexte du projet
ICT4D/e-gouvernement ………………………………………………….. 331

Tableau 2 : La bonne gouvernance (BG) et le leadership
dans le domaine des projets ICT4D/e-gouvernement ……………. 332

Tableau 3 : Vision et renforcement des capacités en lien
avec les projets ICT4D/e-gouvernement……………………………… 333

Tableau 4 : La gouvernance et la gestion d’un projet ICT4D/ e-gouvernement………………………………………………………………. 334

Tableau 5: Assurer la durabilité de la transformation…………………… 337

RCemerciements

e livre n’aurait pas pu être publié sans le support du Centre

de recherches pour le développement international (CRDI) du Canada, tant au niveau nancier que du savoir-faire. Par ces quelques mots, nous aimerions exprimer toute notre gratitude à cette magni que organisation et à tout son personnel. en particulier, nous aimerions souligner l’immense travail e ectué par Dr. Adel el Zaïm et par Laurent elder pour supporter et mener à bon port le projet eFez. Ils ont toujours soutenu le projet par leur appui, leur grande disponibilité et leurs propo- sitions de solutions et d’alternatives quand des problèmes se présentaient. Nous aimerions aussi remercier Matthew Smith qui a été patient et persévérant avec nous, et n’a jamais hésité à faire le nécessaire pour faci- liter la production de ce livre.

Nous voulons aussi remercier nos institutions respectives, Al Akhawayn University à Ifrane et l’Université Laval à Québec. en parti- culier, nous voulons mentionner les contributions et le support de Dr. Amine Bensaid, du Président Rachid Belmokhtar et du Président Driss Ouaouicha.

Écrire un livre est un dé très exigeant et une tâche qui prend énor- mément de temps. Sans le dévouement et l’appui des membres de l’équipe du projet eFez, et d’un ensemble d’autres partenaires, nous n’aurions pas pu mener cette tâche à bien. Nous voulons remercier chaleureusement et reconnaître la contribution signi cative d’Asmae el Mahdi et de Houda Chakiri qui ont rassemblé une grande partie du contenu de base (revues de littérature, articles, rapports techniques, bancs d’essai, etc.) qui nous a grandement facilité le travail. Asmae et Houda ont aussi été des actrices clé de l’équipe et ont contribué de façon signi cative au succès du projet eFez. Nous voudrions aussi exprimer toute notre reconnaissance au Dr. Michael Gurstein pour sa contribution lors de l’élaboration du cadre

XVIII L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

d’analyse des retombées que nous présentons dans le livre (chapitre 4). Un grand merci aussi au Dr. Tajje-eddine Rachidi qui a accepté d’être co-auteur du chapitre 8 et l’a enrichi de ses connaissances et son expertise dans le domaine de la sécurité et des réseaux.

Nous voulons souligner l’excellente coopération et la contribution des décideurs et des employés de la commune de Fès et de l’arrondisse- ment Agdal. Nous voulons remercier tout particulièrement Feu Mohamed Alaoui Idrissi Titna, regretté Président de l’arrondissement Fès-Agdal, pour sa foi dans le projet eFez, pour son appui continu lors de son déroulement et pour sa contribution signi cative à son succès. Comme il nous a quittés juste avant la nalisation de ce livre, nous avons écrit la conclusion du livre en son hommage. Nous aimerions aussi remercier chaleureusement le personnel de l’Arrondissement Fès-Agdal qui s’est particulièrement impliqué dans le projet: Abdelhadi Hilali, Mostafa Alami, Rabia Mekkaoui et Bouchra Sefrioui. Sans leur soutien et leur dévouement, le projet eFez n’aurait pas été un succès et nous n’aurions certainement pas été motivés à écrire ce livre pour partager cette magni que expérience.

Écrire et produire ce livre nous a pris plus de trois ans de travail acharné avec des hauts et des bas, faisant face parfois à des situations di ciles à gérer et des moments de découragements où nous pensions que nous n’arriverions jamais à relever le dé jusqu’au bout ! Pendant ces moments di ciles, le support de nos familles respectives a été un précieux atout et un réconfort. Driss aimerait particulièrement remercier son épouse Nawal pour son soutien permanent pendant toutes ces années, ainsi que ses deux enfants Lyna et Neil qui sont les plus beaux cadeaux que la Vie et Dieu lui ont donné. Bernard aimerait remercier très chaleu- reusement son épouse et ses proches pour leur soutien et leur compréhension tout au long du projet eFez et de la réalisation de ce livre.

PDréface

éphémère et instantané, la parution d’un livre est toujours une bonne nouvelle.

C’est une bonne nouvelle aussi parce que ce livre est le fruit d’une collaboration fructueuse entre trois institutions de référence, deux au Canada – l’Université Laval et le Centre de recherche pour le dévelop- pement international (CRDI) – et l’autre au Maroc – l’Université Al Akhawayn à Ifrane.

C’est en n une excellente nouvelle parce que le premier auteur de ce livre est un pur produit des deux systèmes d’enseignement, Canadien et Marocain, et qu’il a su tirer le meilleur des deux cultures.

Pour l’Ambassadeur du Canada au Maroc, préfacer ce livre est une occasion idoine pour célébrer la profondeur de nos relations et le formi- dable gisement d’excellence qu’o re la coopération entre nos deux pays.

À travers l’utilisation des technologies de l’information et de la communication (TIC), ce livre adresse la question primordiale de la livraison des services aux citoyennes et aux citoyens, qui sont en droit d’attendre de la part des responsables élus ou désignés, la meilleure réponse à leurs attentes.

Il adresse à une plus grande échelle la question de la bonne gouver- nance locale et de la participation citoyenne qui constituent le socle fondamental de toute démocratie véritable.

Le Maroc est engagé depuis les lendemains de son indépendance dans un processus ambitieux de décentralisation et de modernisation des structures de l’etat ; même si le chemin est encore long, plusieurs étapes

ans un monde de plus en plus virtuel où l’écrit devient

XX

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

ont déjà été franchies avec succès sous la conduite éclairée de Sa Majesté le Roi Mohammed VI, avec pour ligne de mire la régionalisation avancée.

L’expérience canadienne en matière de décentralisation est très riche et les échanges dans ce sens sont à encourager. Le Canada a d’ailleurs appuyé ce processus volontariste à travers le projet Gouvernance locale Maroc (GLM), dont je découvre les nombreuses retombées positives lors de mes déplacements sur le terrain.

Dans un contexte dominé par les e ets d’une crise profonde et des soubresauts d’un printemps arabe qui appelle à plus de responsabilité sociale, le Maroc poursuit son chemin vers un avenir meilleur, grâce notamment au formidable potentiel de sa jeunesse et de ses compétences.

Le Canada est très er de contribuer au développement de ce pays à travers sa plus importante ressource, ses citoyennes et ses citoyens.

Sandra Mc Cardell
Ambassadeur du Canada au Maroc

ChaPiTre i

CLontexte global I. IntroductIon

es Technologies de l’Information et de la Communication

(TIC) engendrent un potentiel énorme pour améliorer la vie des gens en général et des personnes dans les pays en développement en particulier. L’utilisation des TIC peut stimuler le commerce, appuyer les systèmes d’éducation et de santé et renforcer à tous les niveaux les gouver- nements dans leur processus de développement à l’échelle globale. De nos jours, il est di cile d’imaginer nos vies sans l’ordinateur parce qu’il est partout présent autour de nous, dans les voitures, les téléphones, les avions, les banques, les écoles, etc.

Les applications numériques sont de plus en plus populaires et font partie intégrante de notre quotidien. Par conséquent, une caractéristique déterminante de notre époque, dans les pays développés, est l’omnipré- sence de la technologie et la prévalence de l’accès à Internet. La croissance constante des activités contrôlées (partiellement ou totalement) par des moyens technologiques en est une tendance palpable. Ces activités se retrouvent dans presque tous les domaines d’activité, et leur utilisation ne cesse d’augmenter à la maison, au travail et dans le domaine des loisirs. Plusieurs facteurs ont contribué à cette croissance, transformant ainsi l’ordinateur en un outil essentiel non seulement pour faire des a aires mais aussi pour soutenir et stimuler les activités personnelles et sociales des individus. Ces facteurs comprennent l’apparition d’Internet, l’inté- gration d’appareils informatiques et des infrastructures de télécommunications, la miniaturisation des dispositifs et la diminution considérable des coûts d’acquisition. Petit à petit, dans les pays déve- loppés, la perception des ordinateurs a progressivement changé d’appareils purement techniques à des outils « tout en un » qui soutiennent et déve- loppent presque toutes les activités humaines. Le terme TIC est apparu dans le but d’accompagner ce changement et est dé ni comme l’ensemble

2

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

des systèmes informatiques (applications, données, connectivité, équi- pements et accessoires) qui appuient/soutiennent des activités typiques de la société telles que l’apprentissage (l’e-apprentissage), la santé (e-santé) et le gouvernement (e-gouvernement).

Contrairement à l’opportunité extraordinaire et prometteuse qu’of- frent les TIC aux Pays Développés (PD) les Pays en Développement et les Pays Moins Développés (PeD/PMD), en général, ne se sont pas encore engagés dans l’ère numérique. La plupart d’entre eux n’ont pas encore développé leur «back-o ce» (soit la saisie et le stockage en format exploitable par les applications informatiques des données propres à ces pays concernant leur population, leur environnement, leur culture, etc.). Dans de nombreux cas, le développement et l’utilisation des TIC ont été mis de l’avant juste pour sauver les apparences et pour faire partie des pays « in » qui disposent tout naturellement de portails Web, d’adresses email et de comptes sur les réseaux sociaux. On se rend rapidement compte que ces portails sont mal conçus et inadaptés pour l’usage public (pas de services en ligne, pas de capacités de localisation, pas de contenu local ou approprié, pas de participation électronique, pas de précision, pas de mises à jour) et qu’ils n’ont aucune valeur ajoutée signi cative pour le citoyen.

À cause de ce contraste entre les PD et les PeD/PMD en matière d’exploitation et de prolifération des TIC, un phénomène préoccupant est apparu : la ‘fracture numérique’. La fracture numérique désigne l’écart existant entre les personnes/pays ayant un accès e ectif à la technologie numérique et à l’information, et ceux qui n’en ont pas ou qui en ont très peu. Cette fracture englobe les disparités dans l’accès physique à la tech- nologie en tant que ressource, ainsi que dans les compétences nécessaires pour participer e cacement à la construction et au développement de la société numérique. La fracture numérique est étroitement liée à la disparité dans le savoir (‘knowledge divide’), car le manque d’accès à la technologie rend di cile l’accès aux informations et aux connaissances utiles.

Dès les années quatre-vingt-dix, un grand nombre de PeD/PMD ont exprimé leurs intentions de faciliter la di usion des TIC en vue de remédier à leurs di érents problèmes et lutter contre l’aggravation de la fracture numérique. Ces obstacles sont principalement de deux catégories :

• au niveau international, il y a la nécessité d’opérer la transition vers une société d’information et vers une économie du savoir ; et,

CHAPITRE 1 – Contexte global

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• auniveaunational,ilyal’intentiondefavoriserledéveloppement socio-économique et d’améliorer la qualité de la gouvernance pour atteindre la ‘bonne gouvernance’.

Aussi, de nombreux pays développés à travers le monde ont créé des organisations internationales pour la promotion des TIC a n d’aider les autres pays à rattraper leur retard technologique, et éviter ainsi l’élargis- sement de l’écart déjà existant dans le domaine économique et technologique. De leur côté, plusieurs PeD/PMD ont entamé la moder- nisation et la libéralisation de leur secteur des télécommunications au milieu des années quatre-vingt-dix et ensuite ont mis en place les struc- tures, les institutions, les politiques et les stratégies nécessaires pour faciliter la di usion des TIC dans le secteur public par l’intermédiaire de l’e-gouvernement. Ces pays ont adopté en matière de TIC des straté- gies nationales proposées par des consultants internationaux, souvent avec l’appui nancier de bailleurs de fonds internationaux comme la Banque Mondiale et/ou l’Organisation des Nations Unies pour le Développement (PNUD). Malheureusement, la plupart de ces stratégies étaient simplement dupliquées d’un pays à l’autre sans égard particulier au contexte local et aux contraintes associées. Les résultats ont été peu positifs pour les PeD / PMD, avec très peu de changements concrets observés sur le terrain. Beaucoup de projets TIC se sont soldés par des échecs, soit partiels soit totaux. Dans les rares cas de succès, les déploie- ments des projets TIC sont restés concentrés au niveau du gouvernement central avec une attention particulière pour les interactions ‘gouvernement à gouvernement’ (G2G), tandis que les transactions ‘gouvernement à citoyen’ (G2C) n’ont pas connu de développement. Jusqu’à présent, il n’y a pas eu d’impact concret sur la vie quotidienne des citoyens ordinaires dans ces pays, comme en témoigne l’absence presque complète de systèmes de gouvernement électronique dans les administrations centrales et locales. La plupart des services aux citoyens tels que les soins médicaux, la justice, l’éducation, les services de police, de sécurité et les services municipaux sont toujours opérés de façon manuelle dans les PeD / PMD. Les citoyens ont besoin d’interagir physiquement avec les employés du gouvernement pour obtenir des informations ou des services. Les bureaux du gouvernement conservent encore les données sur papier, traitent ces données manuellement pour servir les citoyens et ont un canal de distri- bution unique : le face-à-face entre citoyen et employé au comptoir de service. Bon nombre de ces pays n’ont pas encore commencé à utiliser les TIC pour transformer leurs processus, et ainsi, ne peuvent pas initier l’automatisation de la prestation de services aux citoyens. Dans les pays

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

développés, cette transformation de l’état a commencé pendant les années 1960-1970 et s’est terminée entre 1970 et 1980. Cela re ète l’énorme fossé numérique qui sévit entre les PD d’un côté et les PeD / PMD de l’autre.

Un nombre croissant de personnes, en particulier dans les sphères de la société civile et du monde académique, ont commencé à exprimer leurs préoccupations et leurs inquiétudes :

• Pourquoilatransformationdel’ÉtatgrâceauxTICest-elleaussi lente ?

• Comment pouvons-nous réduire la fracture numérique ?

• Comment est-il possible d’initier et d’accélérer la di usion des TIC dans les gouvernements locaux à travers le déploiement de systèmes de gouvernement électronique ?

• Comment pourrait-on favoriser la mise au service des TIC au développement humain, en général, et à la qualité de la gouver- nance, en particulier ?

• La di usion des TIC par le biais du déploiement de systèmes de gouvernement électronique peut-elle contribuer à la réalisation de la bonne gouvernance ?
C’est dans ce sens que notre équipe de recherche du Laboratoire ICT4D de l’Université Al Akhawayn à Ifrane au Maroc, en coopération avec l’Université Laval au Québec/Canada et le Centre de Recherche pour le Développement International (CRDI) du Canada, a décidé d’entreprendre des activités de recherches pour adresser ces questions importantes.
Notre recherche s’est intéressée particulièrement au renforcement de la bonne gouvernance au Maroc à travers l’utilisation des TIC. Le gouver- nement du Maroc encourage l’utilisation des TIC dans le secteur public a n de favoriser la bonne gouvernance et le bien-être des citoyens. Cependant, le développement et le déploiement des TIC dans le secteur public restent très lents en raison de facteurs socio-politiques et écono- miques dont, entre autres :

• Le coût élevé du déploiement et de la maintenance ;

• Le manque d’infrastructures TIC au niveau local ;

• Le niveau élevé de l’illettrisme « numérique » ;

• Le faible niveau de sensibilisation, de disposition et d’acceptabi- lité ;

CHAPITRE 1 – Contexte global

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• L’absence de suivis formels ou structurés et d’approches d’évalua- tion.

Ces facteurs sont reliés et s’in uencent mutuellement pour créer un cercle vicieux qui aggrave la fracture numérique au Maroc. en outre, il n’existe aucun système d’e-gouvernement déployé pour les gouvernements locaux du Maroc (arrondissements, communes urbaines/rurales, régions, etc.). C’est là pourtant que se déroulent la plupart des interactions entre les citoyens et l’administration publique, en particulier pour la demande de services et de documents (certi cat de naissance, certi cat de résidence et passeport par exemple). Ces services sont les plus importants et les plus demandés au niveau socio-économique. Ils représentent tout natu- rellement la base la plus crédible de tout système d’e-gouvernement visant la bonne gouvernance. Le Maroc ne représente certainement pas le plus mauvais exemple concernant l’utilisation et la di usion de la technologie, mais il o re un cas typique d’étude qui permet de comprendre l’état de la situation des TIC dans les PeD/PMD.

Dans le cadre de sa mission de recherche globale (les TIC pour la bonne gouvernance), l’un des principaux projets sur lesquels notre équipe de recherche a travaillé est le projet eFez. Ce projet a été un vrai succès (voir section IV) et a été récompensé par plusieurs prix (voir la section IV). Il a généré un ensemble conséquent de retombées à di érents niveaux, ainsi que des idées, des connaissances et du savoir-faire se rapportant à la fois à l’ingénierie et au champ des sciences sociales.

Avant d’entrer dans les détails du projet eFez (objectifs spéci ques, méthode de travail, résultats générés, reconnaissances, etc.), laissez-nous vous présenter l’origine et les motivations de ce projet. en e et, tout a commencé par une expérience personnelle de Driss Kettani, co-auteur de ce livre.

II. Le proLogue…

Alors que je venais de retourner du Canada vers mon pays d’origine le Maroc, j’avais immédiatement aperçu le phénomène de la fracture numérique comme une réalité qui faisait tourner le pays au ralenti par rapport à ce que j’avais l’habitude de voir en Amérique du nord. Dans les aéroports, les écoles, les hôpitaux, les petits commerces, les o cines libérales, l’usage de l’ordinateur était très limité et se concentrait autour de la micro-informatique (chi riers, traitement de texte, etc.) et des besoins individuels (jeux, clavardage ou ‘chat’, etc.). Le prix d’un ordi-

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

nateur au Maroc était trois fois plus élevé qu’en Amérique du Nord alors que le salaire moyen des gens y était 5 fois moins élevé ! L’ordinateur était encore perçu et considéré comme un objet de luxe et son utilisation comme un caprice de la classe sociale aisée.

Avec tout le sentiment de frustration que cette situation pouvait engendrer, j’avais quelque part en moi une voix qui me présentait le côté positif de la chose et insistait sur le fait que c’était plutôt une opportunité ! Une opportunité parfaite pour celui qui veut bien contribuer dans ce domaine des technologies et leur application pour le développement humain et social. Ouf! Toute une entreprise! Par où commencer? Comment commencer ? Avec qui ? Avec quoi ? Toutes ces questions m’ont tourmenté pendant longtemps, mais je savais que c’était cela que je voulais/devais faire.

Un jour, alors que j’étais en train de préparer mes cours dans mon bureau, le doyen de ma faculté vint me voir à l’improviste et me parla d’un projet de recherche proposé par l’ambassade britannique à Rabat pour développer un démonstrateur, preuve de concept d’un système d’e-gouvernement. L’échéancier (6 mois) et le budget (20000 US$) alloués à ce projet étaient tellement contraignants que j’ai dû gentiment décliner l’invitation de mon doyen en arguant que je n’avais ni a nité de recherche ni compétences nécessaires pour le mener à bien. Cette proposition coïncidait aussi avec la période où mon épouse et moi attendions un bébé d’un jour à l’autre et donc je me suis dit que ce n’était pas du tout le moment de m’encombrer avec un tel projet puisque j’allais être inces- samment pris/occupé par la nouvelle naissance. Mon doyen n’avait pas trop mal pris ce refus de ma part, mais il m’a demandé quand même d’y ré échir une autre fois.

Peu de temps après survint la naissance de ma petite lle, Lyna, en avril 2003. J’avais accueilli cet événement avec beaucoup de joie et de bonheur. Quelques jours, plus tard, le Mokaddam (représentant itinérant de l’autorité publique dans notre quartier de résidence) vint nous visiter à la maison pour me rappeler l’obligation d’aller enregistrer le nouveau- né au Bureau d’etat Civil (BeC). Je trouvais ce geste très sympathique de sa part et je pro tais de sa présence pour lui demander où se trouve ce fameux bureau. Il sourit alors et me dit qu’étant donné que la lle était née dans une clinique à Meknès (à une heure de route de la petite ville d’Ifrane où nous habitions), je devais l’enregistrer dans le BeC le plus proche de cette clinique dans cette ville, et que ce n’était pas possible de le faire autrement. Je trouvais cela un peu bizarre, mais je remerciais

CHAPITRE 1 – Contexte global

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Monsieur le Mokaddam pour l’information précieuse qu’il m’avait fournie et le laissais partir.

Le lendemain, en citoyen responsable, je me dirigeais vers la ville de Meknès à la recherche du fameux BeC. Après plusieurs tentatives, j’arri- vais à trouver le bureau en question. Je m’y dirigeais alors et j’y entrais. Personne n’était là, et l’endroit donnait l’impression d’avoir été évacué récemment et rapidement. Je m’informais alors, ici et là, et je comprenais que suite à une décision du tribunal en faveur de celui qui louait ce local à la municipalité, et après de nombreux tentatives d’évacuation de ce local de façon discrète, il a fallu que l’huissier utilise la méthode forte ! Résultat, le BeC et les registres d’état civil qui s’y trouvaient devaient être relocalisés ailleurs de façon très urgente, sans en informer les citoyens qui, eux, n’ont pas le choix que de subir les mauvaises décisions de leurs élus locaux.

Évidemment, on n’a pas cru bon de poster une note pour informer de la nouvelle adresse du BeC. Il fallait simplement «se débrouiller» pour l’obtenir. Comme je ne suis pas de Meknès et que c’est quand même une grande ville, il était di cile pour moi de deviner où pouvait bien se situer ce bureau. Je demandais sporadiquement aux gens dans la rue et je nis par savoir qu’il fallait aller demander cette information au palais de justice. Je me dirigeais vers le palais de justice et là on me con rma l’histoire de l’évacuation de dernière minute du BeC en question. On me dit qu’il fallait attendre quelques jours et revenir les voir, le temps de savoir où serait logé le BeC évacué. J’ai essayé de leur demander un numéro de téléphone ou un site internet (que j’étais naïf alors !) où trouver cette adresse. On me t comprendre que ce n’était pas comme cela que j’allais avoir l’information dont j’avais besoin et qu’il fallait absolument faire le déplacement une autre fois. Je retournais bredouille à Ifrane en blâmant la mauvaise chance que j’avais eue ce jour-là.

Trois jours plus tard je refaisais le même trajet, arrivais à Meknès, entrais au palais de justice et essayais de parler au monsieur qui m’avait renseigné la dernière fois. On m’informa alors que le palais de justice était en grève et que le monsieur en question ne reviendrait pas avant le début de la semaine suivante. en lui racontant mon histoire j’arrivais quand même à attirer la sympathie d’un garde qui était proche de là. Celui-ci, après quelques consultations de ses connaissances, arriva à dénicher la nouvelle adresse de «mon» bureau d’état civil: le Palais d’exposition de Meknès ! Je m’y dirigeais illico presto. J’y arrivais et j’y entrais. C’était vraiment un palais d’exposition (produits d’artisanat)

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

géant qui n’a rien à voir avec un BeC. Je me renseignais encore une fois ici et là, et je nis par comprendre que le BeC en question se situait au bout d’un couloir très mal aéré et sans lumière de jour. Je suivis donc les instructions et j’y arrivais en n. Je fus surpris alors de voir une le d’attente incroyable (sans ordre apparent) où se fau laient de temps à autre des personnes sans attendre, le plus souvent accompagnées d’indi- vidus qui semblaient être bien connus par les fonctionnaires. Au bout d’une longue heure de patience, c’était nalement mon tour. Je saluais le monsieur au comptoir en face de moi, mais celui-ci ne prit pas la peine de me répondre. Il me dit tout de suite : « Qu’est-ce que je peux faire pour vous ? ». Je lui expliquais que je voulais ‘inscrire ma petite lle dans le registre d’état civil’ et il me répondit immédiatement en me fournissant une longue liste de documents à présenter. entre autres, il fallait amener des documents relatifs à ma propre naissance et à celle de ma femme. Dans mon cas, les documents de naissance se trouvent dans un village que je ne connaissais jusqu’alors que par le nom. Dans le cas de ma femme, ces documents se trouvaient dans une ville située à plus de 1000 km de notre lieu de résidence. Je pris donc note de ces documents avec beaucoup d’étonnement et de désagrément. Je commençais déjà à songer à tout laisser tomber parce que cela était trop compliqué !

De retour chez moi, j’en ai parlé à certaines de mes connaissances qui m’ont toutes con rmé que cette procédure était inévitable et qu’il fallait s’armer de beaucoup de patience pour passer au travers. L’essentiel de cette procédure tournait autour de la fourniture de papiers médicaux relatifs à la naissance du bébé et de papiers administratifs originaux relatifs à la naissance, à la résidence et au statut professionnel des deux parents.

Au bout de quelques semaines (et quelques interventions en ma faveur par des personnes bien placées!) je nis par avoir tous les documents demandés par l’o cier d’état civil du BeC de Meknès. À ma surprise, à chaque fois que j’allais voir cet o cier pour lui remettre ces documents, ce monsieur demandait toujours un document de plus qu’il prétendait avoir oublié la fois précédente, m’occasionnant ainsi des retards, des coûts et des e orts supplémentaires. Je me décidais alors, après plusieurs allers et retours, de lui demander pourquoi il oubliait systématiquement un papier alors qu’il savait parfaitement que cela me causait une gêne et un dérangement énormes. Le monsieur se mit alors à se plaindre pendant un long moment, mettant en cause ses conditions de travail lamentables et calamiteuses. Pendant que le Monsieur de l’état civil se plaignait à moi de ses conditions de travail, il n’avait tout évidement aucun souci pour

CHAPITRE 1 – Contexte global

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les dizaines de citoyens qui attendaient derrière moi dans la le. Il me t comprendre à la n de son discours qu’il pouvait m’aider (sur son temps personnel bien sûr !), si j’acceptais d’être généreux avec lui. Après quelques moments d’hésitation, j’acceptai son o re et s comme tout le monde (ou presque !). Au fond de moi, j’étais conscient que je venais de commettre un acte peu grati ant qui allait à l’encontre de tous mes principes moraux, mais je me donnais 100.000 raisons pour dire que nalement ce n’était pas si grave que cela. Aussi, au fur et à mesure que le Monsieur de l’état civil me racontait « ses histoires », je sympathisais avec lui et me donnais encore plus de raisons de «l’avoir aidé» avec le billet de 50DH. Je me disais alors que ce n’était pas lui le « coupable » et que ce n’était pas moi le coupable non plus. C’était le système. et c’est vraiment ça: c’est le système qui est le seul responsable de cette situation ! essayons donc de comprendre un peu plus ce système.

Le service d’état civil a été introduit au début du 20e siècle au Maroc, par le protectorat français, pour principalement servir les ressortissants français établis au Maroc. À la n du Protectorat, le Maroc a adopté ce système avec des petites modi cations de forme (arabisation, séparation des registres Marocains/non marocains, Musulmans/non Musulmans, etc.). Mais les structures, attributions, méthodes et outils sont restés intacts. Tout est fait de façon totalement manuelle (on n’utilise même pas de dactylographie !) et les procédures de fonctionnement font en sorte que chaque BeC est isolé (de tous les autres BeCs et de toutes les autres administrations), incluant les données des registres des citoyens qu’il conserve. C’est ainsi que si on est né dans une ville et qu’on vit actuel- lement dans une autre ville, il n’y aucun moyen d’éviter le voyage (parfois fastidieux vers son lieu de naissance) pour récupérer une copie à jour (datant de moins de 90 jours) des documents d’état civil. Seulement quand on est très chanceux (et si on se débrouille bien !), ces documents vous sont remis la même journée et sans erreur. Mais le cas général n’est pas celui-ci. Les erreurs manuelles sont très fréquentes et sont presque inévitables (surtout pour les documents écrits en Français !) pour di é- rentes raisons. D’abord, l’utilisation du support stylo-papier pour rédiger des milliers de documents, favorise de façon inhérente la survenue d’erreurs. Par la suite, la surcharge des o ciers qui doivent parfois rédiger le même acte 24 fois (dans le cas par exemple de candidats au concours d’accès aux fonctions militaires). et nalement les conditions lamentables de l’environnement et des conditions professionnelles des employés (qui gagnent un salaire très souvent en bas du SMIG !) empirent la situation. Dans ce lieu (le BeC), Informatique, Base de données, Traitement auto-

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : L’expérience du Projet eFez

matisé, Service au citoyen, E cience, E cacité, Transparence, Fluidité ne sont que des concepts (que tout le monde connaît par ailleurs !) qui n’ont aucune applicabilité, ni aucune place dans ce genre d’organisation.

Bien sûr, au cours des cinquante dernières années, quelques tentatives timides, ici et là, ont décrié ce système archaïque et ont essayé de le réformer et le restructurer. Mais la volonté politique n’a jamais été assez forte pour aller jusqu’au bout. Ainsi, jusqu’à nos jours, les locaux occupés par le service d’état civil, dans toutes les villes et régions du Maroc, sont en général dans un état vétuste, sale, mal aéré, mal indiqué. La liste serait encore bien longue si on voulait décrire avec plus de détails ces anomalies. Les employés d’état civil sont mal formés, mal payés et souvent a ectés à ce service par punition professionnelle ! Le service d’accueil n’y existe pas et rien n’y est a ché pour guider le citoyen et l’informer des procé- dures, des responsabilités, des délais, des coûts et de tout ce dont il a besoin. Pourtant…

• L’état lamentable des BeC au Maroc contraste étrangement avec l’importance de ce service pour le citoyen marocain :

• le BeC est le bureau administratif le plus proche (physiquement et « utilitairement ») du citoyen ;

• 70% à 80% de tous les services publics rendus au citoyen au Maroc (école, santé, justice, etc.) requièrent une pièce justi cative qui émane du BeC ;

• Unetrèsgrandepartiedesdémarchesadministrativesdetoustypes se déroule au BeC ;

• Le Registre d’état civil est le seul référentiel identitaire de tout citoyen marocain (il peut faire et défaire des personnes et des vies toutes entières !).
Revenons à présent à ma petite histoire personnelle avec le service d’état civil. J’ai ni en fait par recevoir tous les documents administratifs en règle concernant la naissance de ma lle, chez moi à la maison, sans me déranger jusqu’à Meknès (ne me demandez surtout pas comment cela a été possible !). entre temps, j’avais compris que c’était là l’occasion que j’attendais pour mes recherches a n d’agir concrètement sur le terrain et avoir un impact tangible sur la vie de mes concitoyens.
Je recontactais donc mon Doyen, qui, rappelez-vous, était venu me voir quelques semaines auparavant pour un petit projet d’e-gouvernement (e-Gov) nancé par l’ambassade Britannique à Rabat. Je lui racontais quelques détails signi catifs de mon périple avec le service de l’état civil

CHAPITRE 1 – Contexte global

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et lui faisais part de ma décision d’accepter le projet qu’il m’avait proposé. Le Doyen était bien content de ma décision puisqu’il avait compris que cela n’allait pas être un projet comme les autres.

Je proposais donc tout bonnement à l’ambassade britannique de développer un système expérimental qui automatiserait de bout en bout le service d’état civil incluant les demandes en ligne des citoyens. J’avais proposé d’utiliser la ville d’Ifrane comme site pilote, vu sa proximité et sa petitesse. Techniquement, le projet d’Ifrane consistait à développer un portail web avec deux composantes essentielles : une composante statique informationnelle (téléchargement de spécimens de formulaires adminis- tratifs, Procédures, Responsabilités, Services, Contacts, etc.) et une composante dynamique transactionnelle (téléchargement de documents administratifs, demandes de services en ligne, etc.).

J’avais engagé une stagiaire (Asmae el Mahdi – voir section Remerciements) et quelques étudiants de Master (dont Houda Chakiri, actuellement la directrice de la compagnie enhanced Technologies qui distribue/commercialise le système eFez) pour travailler avec moi dans ce projet.

Au bout de 12 mois de travaux, le résultat était excellent et dépassait toutes les attentes de l’ambassade britannique à Rabat. Nous avions même reçu une lettre de reconnaissance de cette ambassade à titre de remercie- ment o ciel. Plusieurs présentations et démonstrations du prototype réalisé ont été faites à di érents responsables communaux et gouverne- mentaux et, sans exception, ils étaient tous ravis de voir les gains en bonne gouvernance (e cience, transparence, rapidité, etc.) que le système permettait de réaliser. Ils étaient aussi songeurs et perplexes par rapport au potentiel que ce système pouvait avoir dans la réorganisation struc- turelle du bureau d’état civil.

Avec le prototype d’Ifrane, nous avons pu ouvrir un premier canal de discussion avec le Ministère de l’intérieur du Maroc pour remettre à l’ordre du jour la modernisation du service de l’état civil. Le Ministère paraissait intéressé par notre approche et notre conception et il était séduit par le petit prototype qu’on avait développé. Mais il a émis une réserve de taille qui remettait en cause notre capacité d’action à court et moyen terme : ‘le système développé pour la ville d’Ifrane ne re ète pas ce qui se passe dans les grandes villes du Maroc et ne peut pas être pris comme exemple générique, vu que la ville d’Ifrane est trop petite par rapport à la moyenne de villes marocaines et est nettement à l’abri des grands problèmes typiques des grandes villes’.

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

Voilà donc une bonne façon de nous remercier et de nous renvoyer à la case de départ, poliment !

Il fallait donc trouver une façon de capitaliser sur la réussite du projet d’Ifrane qui permette de ramener le Ministère de l’intérieur à la table des discussions. J’ai donc décidé d’attaquer la bête de front et de considérer un autre site expérimental dans une grande ville cette fois-ci. Au fond de moi, je savais que tout ce qui est technique et technologique ne pose- rait aucun problème. Ce qui m’inquiétait c’était plutôt l’aspect socio-politique que je ne maîtrisais absolument pas et qui me semblait insurmontable. D’autant plus que je ne connaissais aucun responsable bien placé dans les grandes villes de Fès et Meknès, qui représentaient naturellement les sites favoris pour le projet en gestation, vu leur proxi- mité de la ville Ifrane où se situe mon université.

J’ai fait abstraction de ces di cultés et j’ai supposé qu’il devait y avoir un haut responsable, d’une façon ou d’une autre, qui serait prêt à m’aider dans ce projet si j’arrivais à décrocher le nancement nécessaire. Toute une abstraction et tout un dé pour trouver un nancement à ce projet !

Je commençais d’abord par écrire la proposition du projet de recherche avant même d’identi er les organismes subventionnaires potentiels. Je m’inspirais beaucoup du travail que nous avions fait dans le projet d’Ifrane et je demandais de l’aide pour la partie sociale du projet à un collègue et ami à l’école des Sciences Humaines et Sociales de notre Université. L’intégration des aspects techniques et sociaux dans la même proposition de recherche m’a beaucoup intrigué et plu. elle m’a même motivé à prendre le temps qu’il fallait (beaucoup de temps !) pour ra ner les hypothèses initiales, les questions de recherches, les objectifs du projet, la description de la plate-forme technologique, etc. en n de compte, j’avais une description de projet assez bien écrite et il me restait donc à trouver un ‘acheteur’, un organisme de nancement !

Je commençais par faire une prospection autour de moi sur les di érentes possibilités de nancement de projets de recherche et nis par comprendre que la plupart des projets de recherche universitaires au Maroc, à caractère international, étaient nancés par l’Union européenne. Pour avoir un tel nancement il fallait faire partie de réseaux de recherche bien établis et de longues dates. Il n’y avait pratiquement aucune chance pour moi et mon projet de passer par ce canal de nancement.

CHAPITRE 1 – Contexte global

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Comme j’ai la double citoyenneté du Maroc et du Canada, je me suis demandé pourquoi ne pas essayer de contacter l’Agence Canadienne de Développement International (ACDI). Celle-ci m’a gentiment fait comprendre que mon projet était très intéressant et d’actualité, qu’elle ne nançait pas des projets individuels, mais plutôt des gros projets, d’état à état ! Je me suis rendu compte, au fur et à mesure de mes inves- tigations, que le nancement d’une initiative de recherche isolée comme la mienne était presque impossible et je trouvais cela très étrange et dommage. Je rappelais quand même l’ACDI pour leur exprimer mon désarroi face à l’impossibilité de nancer un projet intéressant pour des causes administratives. J’utilisais l’argument que cette agence devrait réserver une partie de son nancement aux initiatives individuelles qui ne rentrent pas dans le rouage politique et des relations d’aide interna- tionale, d’état à état.

Mon interlocuteur ne semblait pas apprécier mes remarques et m’a rappelé la mission et les objectifs formels de l’ACDI qui ne lui permettait pas de recevoir ma demande. Par contre, et d’une façon tout à fait spon- tanée, il m’informa qu’il existait un autre organisme canadien d’aide au développement international dont l’objectif était exactement de nancer des initiatives de recherches pour le développement, à l’extérieur du cadre étatique et diplomatique. et c’était le Centre de Recherches pour le Développement International (CRDI). À cet instant, je ne réalisais pas que ce gentleman m’avait donné le renseignement ultime que je cherchais, et qui allait changer bien des choses dans ma vie professionnelle. Je pris note de l’acronyme et me dépêchais de faire une recherche sur Internet pour en savoir un peu plus. Je lisais alors la description générale du CRDI : “ Le Centre de recherches pour le développement international (CRDI) est une société d’État créée par le Parlement du Canada en 1970 pour aider les pays en développement à se servir de la science et de la techno- logie pour trouver des solutions viables aux problèmes sociaux, économiques et environnementaux auxquels ils font face. L’appui du CRDI sert en particulier à consolider les capacités de recherche locales a n d’appuyer les politiques et les technologies susceptibles de contribuer à l’édi cation, dans les pays du Sud, de sociétés en meilleure santé, plus équitables et plus prospères ». Je trouvais aussi un peu plus de détails sur la vision, mission et les objectifs de cet organisme. Je me rendis alors compte que c’était exactement ce que je cherchais pour mon projet de recherche.

Avec espoir j’envoyais un petit courriel au bureau régional du CRDI à Dakar au Sénégal. Quelques jours plus tard, je recevais un message très

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

succinct du responsable du bureau du CRDI qui m’indiquait que l’idée était bonne et qu’il aimerait en savoir plus sur le projet. Qu’à cela ne tienne, je lui répondis immédiatement en lui envoyant ma proposition de recherche qui était toute prête depuis quelques semaines.

Au bout de six mois de discussions (très pointues et parfois pénibles !) sur les détails du projet, j’arrivais à décrocher l’accord o ciel (et le nan- cement qui allait avec) pour commencer en n la vraie aventure : le Projet eFez, le sujet principal et la raison d’être de cet ouvrage !

III. Le projet eFez

Le projet eFez visait à développer un système d’e-gouvernement pilote et, en même temps, à a ner et enrichir notre compréhension a n d’être prêts à entreprendre des projets et des expériences plus importants ! Le système pilote envisagé ciblait le développement d’un système en ligne de prestations de services aux citoyens pour le gouvernement municipal de la ville de Fès. Notre intention était d’o rir aux citoyens des prestations de services qui soient faciles, e caces, rapides et équitables de façon mesurable et duplicable. Par conséquent, nous avons prêté une attention toute particulière à la collecte d’indicateurs et à l’élaboration de techni- ques de mesure pour évaluer les retombées du projet en lien avec l’amélioration de la gouvernance. Cela nous a permis de développer un cadre d’évaluation des retombées pour les systèmes de gouvernement électronique fondées sur la bonne gouvernance (Voir le chapitre IV de ce livre), et de documenter toutes les étapes, les actions et les décisions importantes du projet. On a ainsi créé un plan élaboré, relié au dévelop- pement et à l’utilisation des systèmes d’e-gouvernement comme moyens d’améliorer la bonne gouvernance au sein du pays. (Voir les chapitres V, VI et VII de ce livre)

Pendant la première phase (qui a duré 2 ans à partir d’octobre 2006), le projet eFez s’est concentré sur les services fournis par le Bureau d’etat Civil (BeC) où sont noti és et enregistrés tous les événements relatifs à l’état civil des citoyens (naissance, décès, mariage, divorce, etc.). Malgré le fait que ces bureaux soient en contact quotidien et direct avec les citoyens, les prestations des services y étaient (et sont toujours !) totale- ment manuelles. Le projet eFez visait l’automatisation des opérations du « back-o ce » (la numérisation des registres des citoyens) et des services « front-o ce » à travers une interface multilingue (arabe classique, dialecte marocain, berbère et français), multicanal (Web, GSM, guichets auto-

CHAPITRE 1 – Contexte global

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matiques et un service de réception classique) et multimodale (instructions vocales, interface graphique et messages texte). en parallèle à son aspect technique et appliqué, le projet a également tenté de répondre à un certain nombre de questions de recherche d’importance majeure qu’on peut globalement classi er en trois catégories :

• Problèmes reliés à la gouvernance locale : Comment les services d’e-gouvernement améliorent-ils la bonne gouvernance locale? Quel rôle jouent les initiatives d’e-gouvernement dans la progres- sion et l’encouragement du processus de décentralisation municipale promu par le gouvernement central ? Comment un tel processus peut-il in uencer l’administration locale ? est-ce que la disponibilité de l’information et des services publics aboutit à une meilleure responsabilisation et autonomie politiques ?

• Problèmes reliés aux utilisateurs et utilisations des services d’e-gouvernement : Comment les utilisateurs vont-ils béné cier des services mis à leur disposition ? Quels en sont les avantages ? Auront-ils un impact et/ou provoqueront-ils un changement sur leurs comportements? Cela représente-il une certaine forme de responsabilisation ? Quels sont les obstacles et les dé s rencontrés face à l’utilisation e ective de ces services ?

• Problèmes reliés à l’accès aux services et à l’adéquation tech- nologique : Pour répondre aux attentes des segments plus larges de la population marocaine, quels genres de stratégies politiques, sociales et économiques doivent être créés et utilisés a n d’aider le plus grand nombre possible de personnes à avoir accès à ces services, et donc de « démocratiser » leur utilisation ? Quels moyens sont les plus aptes à assurer l’utilisation de tels services? Quels facteurs peuvent assurer la durabilité et l’utilité à long-terme de ce type de projet ?
D’autres questions plus larges étaient aussi posées :
Comment les gouvernements peuvent-ils concevoir, conceptualiser, développer et mettre en œuvre des projets TIC dans le but de favoriser la bonne gouvernance locale ?
Y a-t-il des preuves empiriques sur la façon dont l’e-gouvernement favorise et promeut la bonne gouvernance locale dans le contexte maro- cain ?
Si oui, quelles sont les retombées et les impacts générés et produits par la mise en œuvre de l’e-gouvernement ?

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

Sinon, comment pouvons-nous systématiquement évaluer les résul- tats et mesurer les retombées après le déploiement des systèmes d’e-gouvernement ?

Comment les gouvernements peuvent-ils promouvoir la culture numérique et l’utilisation des TIC au sein de la société en général et dans le secteur public en particulier ?

Les questions fondamentales de recherche du projet eFez étaient liées à l’in uence sociale et aux implications politiques, ainsi qu’à l’accepta- bilité, l’adoption et la généralisation/diffusion des systèmes d’e-gouvernement au niveau local dans tout le Maroc. La première phase du projet eFez s’est achevée en juillet 2006, et tous les objectifs initiaux ont été atteints, y compris :

• Le déploiement d’un portail d’e-gouvernement permettant à la communauté locale du quartier Fès-Agdal l’accès facile, rapide et pratique à l’information gouvernementale. Ce portail comprend une plate-forme permettant d’e ectuer des requêtes en ligne et de recevoir des certi cats de naissance (qui sont le type de docu- ment le plus demandé par les citoyens), par le biais d’une variété de dispositifs dont les téléphones cellulaires, les ordinateurs et des kiosques à écran tactile ;

• L’élaboration d’une ‘carte de route’ (‘roadmap’) qui servira de référence pour le développement de systèmes d’e-gouvernement dans les autres communes du Maroc. Cette roadmap est une sorte de guide pratique qui vise à informer les praticiens des adminis- trations locales et nationales des bonnes pratiques permettant une mise en œuvre réussie des systèmes d’e-gouvernement ;

• La proposition d’un cadre pour l’évaluation des changements et des retombées générées par le déploiement de services électroni- ques aux niveaux politique, organisationnel, social et de gouvernance.
D’excellents commentaires de satisfaction et d’appréciation ont été émis en faveur du projet eFez par tous les intervenants, y compris les autorités de la ville, les o ciers et employés du BeC, ainsi que par les citoyens. Une enquête menée en mai et juin 2006 auprès de plus de 500 citoyens, a montré que 95% d’entre eux avaient utilisé le kiosque mis à leur disposition au BeC. Le taux de satisfaction était exceptionnellement élevé : 91,2% des répondants étaient très satisfaits et 7% étaient satisfaits. 93% l’ont quali é d’excellent et 3% l’ont jugé bon.

CHAPITRE 1 – Contexte global

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en reconnaissance o cielle des réalisations exceptionnelles du projet eFez, l’équipe de recherche a reçu le prix national « eMtiaz 2006 » pour avoir développé et mis en œuvre le meilleur projet d’e-gouvernement du Maroc. et, étonnamment, dans un pays où l’activisme public n’est pas très pratiqué, plus de 5000 citoyens et fonctionnaires des BeC non-auto- matisés de la ville de Fès ont signé une pétition publique pour demander que soit généralisé le système eFez dans tous les autres BeC. Compte tenu de l’engagement des di érents acteurs du projet eFez à poursuivre les activités de recherches au niveau national, un consensus a été établi pour lancer une deuxième phase du projet eFez. Cette 2ième phase du projet (eFez2) visait la généralisation des réalisations et des acquis de la première phase.

IV.

Plus précisément, les objectifs de eFez2 étaient de :

• • •

• •

Compléter les capacités d’automatisation du BeC de façon à permettre la prestation électronique d’un nombre plus large de services reliés aux citoyens ;

Généraliser (ou di user largement) les outils d’e-gouvernement dans toute la ville de Fès ainsi que dans les villes et provinces partenaires, y compris Larache, Hajeb et Ifrane ;

Améliorer et a ner la carte de route (‘roadmap’) en la rendant générique et moins spéci que au contexte local de Fès, ceci a n de faciliter la généralisation de ces systèmes d’e-gouvernance locale sur le plan national ;

Améliorereta nerlaméthoded’évaluationdesretombéesnatio- nales avec un échantillon plus large et plus représentatif de la population marocaine a n de véri er sa validité sur le plan national ;

Améliorer le niveau de préparation et de sensibilisation électro- niques (‘e-readiness’ et ‘e-awareness’) avec un ensemble plus large de citoyens, d’employés et de décideurs sur le plan national.

résuLtats et retombées du projet eFez

le projet eFez a changé le visage et les pratiques de l’administration locale dans la ville de Fès et dans un nombre croissant d’autres villes marocaines qui ont béné cié du système par la suite. Le projet eFez a réussi à transformer les structures de gouvernance locale en introduisant les prestations de services orientés-citoyens en ligne. Il a soulevé et étudié

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

une série de questions liées aux moyens de faciliter et promouvoir l’uti- lisation et l’appropriation des TIC au Maroc. Il a contribué à créer une dynamique pour la di usion des TIC dans les structures de gouvernance locale du pays. Il a in uencé les orientations et stratégies visant la mise en œuvre réussie de projets d’e-gouvernement, ainsi que les méthodes proposées pour évaluer et analyser les retombées sociopolitiques, orga- nisationnelles et de gouvernance.

Dans les prochaines sous-sections, nous présentons quelques retom- bées importantes du projet eFez.

retombées organisationnelles

Au niveau organisationnel, le projet eFez a révolutionné le fonction- nement des BeC et a modernisé leur fonctionnement interne. Il a introduit les TIC et a automatisé les prestations de services. Peu de temps après le déploiement, les employés ont perçu de façon papable des améliorations dans leur travail à plusieurs niveaux. Par exemple, les employés n’ont plus à e ectuer de tâches longues et fastidieuses dans le traitement des requêtes des citoyens. Cela ne leur demande plus que quelques clics pour saisir les identi ants de l’attestation demandée et imprimer le nombre de copies nécessaires. Rendre service au citoyen ne demande plus d’e orts (c’est devenu instantané !) et cela a sensiblement amélioré la productivité des employés et la satisfaction des citoyens. L’automatisation a également éliminé les problèmes de santé habituels dont sou raient plusieurs employés à cause de l’utilisation du processus manuel (maux de dos, douleurs aux épaules, maux de tête, gon ement des doigts, et allergies dues à la consultation régulière des énormes volumes poussiéreux).

Le projet a démontré que la conception et la mise en œuvre d’un système d’e-gouvernement au niveau local représente un grand dé non seulement pour des raisons techniques et économiques, mais aussi parce que les employés ne sont pas quali és pour identi er et communiquer leurs besoins en tant que futurs utilisateurs du système. Ceci est en fait fondamental pour déterminer les caractéristiques du système d’e-gouver- nement requis pour les BeC. Notre expérience indique clairement que la construction d’un système d’e-gouvernement nécessite un travail de terrain intense pour découvrir, identi er, recueillir et analyser les besoins requis pour le système projeté. L’équipe de développement doit mettre

CHAPITRE 1 – Contexte global

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beaucoup d’e orts pour ajuster, réajuster et a ner les besoins des utili- sateurs recueillis au fur et à mesure.

Les améliorations générées par la mise en place des TIC ont démontré la grande importance et la valeur du projet et ont facilité l’appropriation du projet au niveau organisationnel. Tous les employés ont abandonné les processus manuels et ont adopté l’usage du système informatisé. Leur principal souhait était d’étendre le projet à d’autres services non encore automatisés.

retombées reliées aux citoyens

Sur le plan social, le projet eFez a amélioré les outils et les pratiques de gouvernance du BeC. Il a permis une prestation de services simple, aisée et de qualité, grâce à la diversité des canaux de distribution électro- niques mis à la disposition du citoyen. Ces nouveaux canaux de distribution ont contribué à diminuer de façon signi cative la dépendance du citoyen vis-à-vis des employés du BeC.

Avec le système eFez, les certi cats imprimés et remis aux citoyens ont une qualité nettement meilleure que les certi cats manuels. Ils sont plus élégants, faciles à lire et, bien entendu, exempts des erreurs fréquentes associées au mode manuel.

Par ailleurs, l’accès instantané aux services et documents adminis- tratifs, grâce à l’automatisation, a éliminé les les d’attente, le temps d’attente et les allers-retours répétés au BeC. Par conséquent, les mauvaises pratiques telles que le non-respect de la le d’attente (grâce entre autres au bakchich et/ou aux relations personnelles) ont également diminué.

La prestation automatisée des services a aussi permis un accès équi- table aux services du BeC, décourageant ainsi le recours aux privilèges spéciaux à travers le clientélisme, la corruption et l’abus de pouvoir.

Les retombées politiques

Sur le plan politique, la coopération entre les di érents acteurs du projet, de par son niveau et sa nature, représente une retombée majeure. Le président de l’arrondissement Agdal de Fès, le sénateur Alaoui Titna (voir son témoignage au chapitre IX) a fourni un soutien indéfectible au projet. Il a facilité la logistique et la mise en œuvre des actions de recherche

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

du projet. Son leadership politique a augmenté la visibilité du projet, tant au niveau local qu’aux niveaux régional et national. Il a présenté et défendu inlassablement le projet en mobilisant des personnalités in uentes, y compris le maire et le Wali de Fès (qui est le représentant o ciel de Sa Majesté le Roi).

Le projet eFez a eu un impact sur l’élaboration des politiques locales. Le président de l’arrondissement Agdal a non seulement donné son appui au projet eFez, mais il a soutenu et encouragé la généralisation de l’auto- matisation en fournissant toutes les ressources humaines et nancières qui étaient nécessaires. Ce support politique a été très encourageant pour le personnel, ainsi que pour les citoyens qui avaient demandé (à travers une pétition) la généralisation de ces prestations automatisées dans tous les BeC de Fès.

Les retombées technologiques :

Dans le cadre du projet eFez, une plate-forme automatisée complète et générique a été développée pour les BeC. Cette plate-forme permet la numérisation (la reprise de l’historique et les nouvelles déclarations de naissance) et l’exploitation des registres d’état civil des citoyens. elle génère les statistiques o cielles destinées aux services de plani cation centrale du Maroc et o re une large gamme de services électroniques aux citoyens. Chaque BeC est équipé/doté d’une base de données centralisée, d’un kiosque à écran tactile avec une interface intuitive adaptée aux analphabètes (qui représentent une bonne partie de la société marocaine !), et le portail web de la ville de Fès, accessible via des SMS et des PDA.

Ainsi, on a prouvé que la construction et le déploiement de systèmes d’e-gouvernement au niveau local sont réalisables sur le plan technolo- gique. Il est vrai que le travail s’est fait à partir de rien. Le déploiement de systèmes d’e-gouvernement dépend de la disponibilité d’infrastructures appropriées qui doivent répondre aux exigences techniques des plate- formes TIC envisagées. Dans le projet eFez, il a fallu améliorer les installations des bâtiments des BeC et les réseaux électriques. Il a fallu installer des infrastructures de connectivité capables d’accueillir les futures plate-formes d’e-gouvernement.

L’e-gouvernement est généralement dé ni comme «l’utilisation d’Internet et du Web pour fournir des informations et des services gouvernementaux aux citoyens». La mise en œuvre d’un système d’e- gouvernement au niveau local doit s’appuyer sur une plate-forme qui

CHAPITRE 1 – Contexte global

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permet la prestation de services aux citoyens via le Web, en fournissant à la communauté locale l’accès en ligne à tout moment et de n’importe où. en plus de l’électricité et des infrastructures de connectivité, la construction d’un tel système exige que les données soient numérisées, accessibles par voie électronique et que les processus administratifs correspondants soient automatisés. Sans ces opérations de numérisation et d’automatisation, la prestation de services basée sur le Web n’est pas possible. L’expérience d’eFez montre clairement que le développement réussi d’un système d’e-gouvernement au niveau local exige d’abord de rattraper le retard numérique existant en complétant l’installation d’élec- tricité et des infrastructures de connectivité, en procédant à la numérisation et l’automatisation du back-o ce, et en n en activant les canaux de prestation en ligne.

Le projet eFez a révélé que si la mise à niveau des installations et infrastructures numériques est un prérequis à traiter, la formation est aussi un élément important à considérer. Dans le cas de la ville de Fès, comme la plupart des employés municipaux n’avaient jamais utilisé un ordinateur, il était essentiel d’o rir des programmes de formation d’intro- duction aux TIC a n que les employés puissent acquérir les connaissances et les compétences de base pour faire fonctionner les ordinateurs. Le projet a aussi développé des programmes techniques de formation person- nalisés pour le personnel informatique. Cette formation fournie dans le cadre du projet eFez était une première action d’instruction pour le personnel depuis leur formation académique! C’était pour eux une occasion en or d’améliorer leurs compétences et une chance unique d’apprendre comment assurer le bon fonctionnement du système. Avec ces programmes de formation, le système eFez a été largement utilisé, adopté et maintenu. Notre expérience montre clairement que l’o re des programmes de formation pour combler les diverses lacunes des employés dans le domaine des TIC ne doit pas être négligée. Ces programmes doivent être soigneusement conçus et plani és pour assurer une utilisa- tion et une maintenance continues du système déployé.

e-appropriateness, e-awareness and e-readiness

L’expérience du projet eFez dans la transformation de la prestation des services municipaux a fait ressortir le rôle crucial du gouvernement local dans la réussite d’un projet d’e-gouvernement. en fait, l’e-gouver- nement associe la technologie (‘électronique’) et la société (‘gouvernement’). Dans cette perspective, un organisme gouvernemental ne peut pas être

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

un simple récepteur passif de technologie, mais il doit s’engager et être actif dans les di érentes phases du développement ; ceci a n de s’assurer que les objectifs de l’administration locale (la bonne gouvernance) soient atteints et les besoins de la communauté soient pris en compte. en conséquence, pendant toute la durée du projet, la participation active du gouvernement local de Fès (politiciens, décideurs et employés) a été fortement encouragée. Ce haut niveau d’implication et de participa- tion a permis au système de répondre aux besoins des citoyens et de s’adapter aux contextes politique, organisationnel et social. en adaptant le projet aux besoins et caractéristiques des pratiques locales, on a évité de reproduire (et d’automatiser !) les défaillances et ine cacités qui exis- taient dans la prestation des services. Ceci a aussi favorisé une grande acceptation, appropriation et adoption du projet à tous les niveaux. Par exemple, tous les fonctionnaires des BeC ont abandonné les procédures manuelles et ont adopté et utilisé le système électronique. Un nombre croissant de citoyens a opté pour l’utilisation des canaux de prestation électroniques pour accéder aux services nécessaires, et un nombre gran- dissant de décideurs locaux ont exprimé leur intérêt pour les projets de TIC.

Le projet eFez montre bien que la di usion des TIC n’est pas un problème technologique, mais plutôt un enjeu et une question politiques. Nos visites sur le terrain à Fès ont révélé qu’un grand nombre de décideurs ignorent le potentiel des TIC et les opportunités qu’elles o rent. Voici quelques questions typiques qui étaient posées durant ces visites :“Chnou had chi?” (c’est-à-dire en Arabe: “Qu’est-ce que c’est?”) “Achn dirou bih?” (c.-à-d. en Arabe: “Que pouvons-nous faire avec?”) “Aallach?” (c.-à-d. en Arabe: “pourquoi?”) “Ma kentch aaref” (c.-à-d. en Arabe: “Je n’étais pas au courant…”). Cela re ète clairement le manque de sensibilisation des décideurs locaux aux TIC. Il est surprenant de voir que même les politiciens de haut niveau, avec une formation supérieure, ont posé ce genre de questions. Bien sûr, leurs questions portaient davan- tage sur les capacités et l’utilité des TIC plutôt que sur les dispositifs techniques eux-mêmes. Cette faible sensibilisation aux TIC a de nombreuses implications. Par exemple, en raison du faible niveau d’in- térêt, les projets de TIC étaient complétement absents de l’agenda politique et des budgets proposés et approuvés par la commune. Avec plus d’un million d’habitants, la ville de Fès comptait seulement un employé spécialisé en informatique ! Cet employé s’occupait principale- ment de l’acquisition et de l’installation d’ordinateurs et de périphériques connexes qui souvent étaient oubliés dans un coin, pleins de poussière.

CHAPITRE 1 – Contexte global

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Il n’y avait aucun projet de développement d’applications ou de bureau- tique.

Malgré leur manque de sensibilisation aux TIC, les acteurs politiques ont montré une grande disposition (‘readiness’) et un engouement pour le projet eFez dès qu’ils ont compris les objectifs du projet et l’impact concret qu’il allait apporter. Ils ont souvent exprimé leur soutien par des déclarations telles que : “Chouf rahna maakoum” (c.-à-d. : “nous sommes avec vous”), “Ghir goulounna Chnou ndirou” (c.-à-d. : “Dites-nous ce que nous devons faire pour vous aider ! ”).

La di usion des TIC est aussi une question d’organisation. Par exemple, les fonctionnaires étaient généralement hésitants à changer leurs procédures de travail. La réticence des employés a été généralement exprimée par des déclarations basées sur la crainte telles que : “wa hadchi machi dyanna” (c.-à-d.: “cette chose n’est pas la nôtre!”), “ghadi ghir yzdeli lmachakil” (c.-à-d.: “il va seulement me créer des problèmes!”), “Ra ghir mahtout tmma” (c.-à-d. : “ regarde l’ordinateur, il est placé pour le décor !”). Cela re ète la préoccupation et le manque de compréhension des employés de la pertinence et de l’intérêt du système d’e-gouvernement proposé.

Le travail sur le terrain a également révélé qu’au niveau communau- taire un grand nombre de citoyens avait plusieurs fois exprimé le souhait de disposer de services électroniques, mais les représentants politiques n’étaient pas réceptifs. Les citoyens se sont exprimés avec des déclarations telles que : “wha chhal hadi bach bghina had chi walakine maddaha na hadd” (c.-à-d.: “nous avons voulu ce système depuis longtemps, mais personne ne se soucie de ce que nous voulons ou ce dont nous avons besoin !”). Une telle réaction nous a montré que les citoyens de Fès étaient ouverts aux TIC et souhaitaient disposer de services électroniques en dépit de leur faible “culture numérique”. Ils ont posé plusieurs questions, telles que : “Wach kaddine aala hadchi” (c.-à-d. : “avons-nous la capacité de l’utiliser / peut-on l’utiliser ?”) “Ghan aarfou kin dirou lou” (c.-à-d. : “saurons-nous comment l’utiliser par nous-mêmes? ”). Ces questions re ètent le manque de connaissance de base des citoyens vis-à-vis des TIC et une préoccupation sur l’accessibilité et la facilité d’utilisation du système.

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

V. pLan d’actIon / carte de route

en plus de communiquer les retombées générées par la transforma- tion de la prestation des services locaux et municipaux et les implications liées à la gouvernance locale, l’équipe du projet eFez a élaboré un plan d’action et un guide pour la mise en œuvre réussie et le déploiement d’une approche et d’un système d’e-gouvernement applicable aux autres gouvernements locaux du Maroc.

Dans le cadre du projet eFez, le plan d’action (ou carte de route – ‘roadmap’) se présente comme un manuel de référence détaillant les di érentes phases d’un projet d’e-gouvernance typique. Chaque phase est composée de di érentes étapes, identi e les données spéci ques requises, les activités, les retombées et les ressources humaines nécessaires. Le plan d’action comprend des indications claires sur les leçons apprises, les bonnes pratiques, les risques, les recommandations, la plani cation, le budget, les plate-formes des TIC, etc.

Une des caractéristiques principales du plan d’action d’eFez, c’est qu’il est très lié et sensible au contexte marocain en termes de culture, des processus d’a aires courants (c.-à-d. les procédures et ux de travail), des besoins perçus localement, des valeurs et des intérêts des citoyens.

Au cours du projet eFez, nous avons découvert que disposer d’un plan d’action communiquant l’expérience du projet en termes métho- dologiques est très important pour les dirigeants du gouvernement et les décideurs des villes marocaines. Cela permet de fournir des orientations plus claires pour le déploiement et l’utilisation e cace d’un système d’e- gouvernement en tant qu’outil pour promouvoir la bonne gouvernance.

en conséquence, l’impact plus large d’un plan d’action résulte du fait qu’il o re un moyen de documenter et de disséminer les connaissances acquises tout au long du déroulement du projet. Documenter les méthodes et les mécanismes utilisés pour relever les nombreux dé s et gérer les di cultés auxquels le projet fait face, devient un excellent outil pour les gouvernements locaux et le gouvernement central du Maroc pour développer et mettre en œuvre des systèmes d’e-gouvernement dans d’autres contextes. Le plan d’action du projet devient un outil d’appren- tissage permettant aux institutions gouvernementales de s’approprier les moyens de lancer et de mener à bien des projets similaires de façon autonome. À cet égard, le plan d’action contribue à l’amélioration de la

CHAPITRE 1 – Contexte global

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qualité de la gouvernance locale au Maroc, et par conséquent améliore la qualité de vie des citoyens.

Les chapitres V, VI et VII de ce livre traitent spéci quement du problème de la documentation et présentent les détails de notre plan d’action générique et de son application spéci que au projet eFez.

VI. cadre d’éVaLuatIon des retombées / des Impacts

Un processus d’évaluation systématique est un mécanisme fonda- mental d’ajustement et d’amélioration applicable à tous les domaines. Considérant l’amélioration de la bonne gouvernance comme étant la “raison d’être” de l’e-gouvernement, et étant donné le manque notable d’approches génériques d’évaluation de tels systèmes, notre équipe de recherche a pris l’initiative dans le cadre du projet de recherche d’eFez de développer un cadre d’évaluation formel et original. L’équipe a proposé et mis au point une «Méthode d’Analyse des Retombées» (‘Outcome Analysis Method’) pour faire l’évaluation des retombées et résultats obtenus au cours du développement et à la suite du déploiement du système.

Cette méthode a permis d’étudier la relation entre la mise en œuvre du projet eFez et la bonne gouvernance. Les personnes impliquées dans la conception, le développement et le déploiement des systèmes de TIC (dans ce cas, un système d’e-gouvernement) ont pu utiliser cette méthode pour évaluer tout l’impact de ces systèmes en regard d’objectifs normatifs xés très tôt, tout en utilisant des mesures tant qualitatives que quanti- tatives. L’analyse des retombées commence par la sélection de dé nitions formelles et généralement acceptées d’un certain nombre d’attributs de bonne gouvernance applicables au contexte de l’étude. ensuite, ces dé – nitions générales sont traduites en objectifs normatifs et spéci ques pour le projet et discutées avec les principaux acteurs impliqués dans le projet. Cette traduction fournit les bases pour identi er les retombées prévues du projet. en n, des sorties spéci ables (et mesurables) du projet sont identi ées par rapport aux résultats attendus.

Le chapitre IV de ce livre traite spéci quement la problématique de l’évaluation et présente les détails de notre cadre d’évaluation.

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

VII. récompenses et reconnaIssances InternatIonaLes

Le projet eFez a acquis beaucoup de visibilité au cours des années et a reçu diverses reconnaissances nationales et internationales pour les innovations qu’il a apportées dans la redé nition pratique des relations entre les services de gouvernement locaux et les citoyens. Parmi celles-ci notons :

• Le prix national «eMtiaz 2006», remis par le premier ministre marocain à l’équipe du projet, pour avoir développé et mis en œuvre le meilleur projet e-gouvernement au niveau national ;

• Leprestigieuxprixafricain,TechnologieauseinduGouvernement en Afrique de 2007 (2007 Technology in Government in Africa – TIGA-2007) : http://www.uneca.org/ ecaresources/news/2007/ tigaawards.pdf ;

• Le prestigieux Prix International du Service Public décerné par l’ONU en 2007 (International Award of the United Nations Public Service – UNPSA 2007) dans la catégorie « Amélioration de la prestation de Services » : http://www.unpan.org/innovmed/ documents/ Vienna07/28June07/summary_of_innovations.pdf ;

• Le meilleur Prix pour l’écrit scienti que pendant la Conférence des Technologies de l’Information et de la Communication prononcée au 5ème Congrès de la recherche scienti que Outlook & Développement de la technologie dans le monde arabe (Congress of Scientific Research Outlook & Technology Development in the Arab World OAR5), organisée par la Fondation Arabe des sciences et technologies (ASTF) en coopé- ration avec le Ministère de l’enseignement supérieur, formation professionnelle et de la recherche scienti que du 25 au 30 octobre 2008 à Fès, Maroc.
La compagnie enhanced Technologies, (SARL/Inc.), une initiative d’entrepreneuriat social basée à l’incubateur de l’université AUI (Ifrane), a été créée comme spin-o du projet eFez. Cette compagnie a été sélec- tionnée parmi les dix nalistes du concours Sawaed 2008-2009, reconnus pour avoir produit des idées innovatrices sur l’utilisation des TIC à contenu arabe dans le monde arabe : http://www.aui.ma/PresidentsCabinet/ News/news09/news09-index.htm#sawaed

CHAPITRE 1 – Contexte global

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VIII. aLors, pourquoI ce LIVre ?

Comme il a déjà été mentionné, une grande quantité d’idées, de connaissances, de savoir-faire et de visions a été générée pendant le projet eFez. Une partie de ces idées et résultats a été publiée dans di érentes conférences, revues et chapitres de livres. Mais une autre grande partie n’a pas été di usée, attendant d’être révélée au bon moment (étant donné que les auteurs étaient très pris avec les activités du projet !). De plus, la plupart des publications eFez qui ont été publiées sont liées à des aspects spéci ques et/ou des étapes particulières du cycle de vie du projet. en n, la vision d’ensemble et l’approche globale du projet eFez n’ont jamais été présentées dans leur entièreté, pas plus que les liens entre cette vision et les objectifs spéci ques et étapes importantes et résultats des deux phases du projet. Par conséquent, notre souhait était d’écrire ce livre pour présenter le projet eFez dans son intégralité, du concept initial jusqu’à maintenant.

Ce livre a été principalement le résultat de deux facteurs importants :

• Le succès du Projet eFez (Phase 1 et Phase 2) et la prise de conscience des auteurs que l’apprentissage et les bonnes pratiques qui sont ressorties de la réalisation de ce projet pourraient être utiles aux praticiens et aux décideurs d’autres pays en voie de développement, grâce à la documentation précieuse et aux conclu- sions qui ont été générées par une approche participative mise réellement en œuvre sur le terrain. en fait, les «ingrédients et recettes » de la réussite de ce projet sont si simples et accessibles que nous avons pensé qu’il était intéressant de les partager.

• Le manque notable de livres pratiques s’adressant aux décideurs et proposant des principes et bonnes pratiques pour orienter la conception et la mise en œuvre de l’e-gouvernement pour la bonne gouvernance, ainsi que dans n’importe quel autre secteur des TIC pour le développement (ICT4D).
Nous avons écrit ce livre sous la forme de manuel pour qu’il puisse être utilisé comme support de formation. Les auteurs espèrent que leur expérience dans le domaine des TIC pour le développement, dans un contexte de PeD/PMD, soit di usée pour informer, guider et inspirer leurs collègues dans ces pays. Ils espèrent que cela contribuera au dialogue «sud-sud» et à faire ressortir la nécessité de construire une «société de connaissances » dans les PeD/PMD.

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

IX.

Plus précisément, cet ouvrage se propose de :

• Documenteretdi userl’expérienceduprojeteFezdanstousses aspects (approche, méthodologie, les bancs d’essai, etc.)

• Présenter les connaissances et le savoir-faire (plan, cadre d’évalua- tion des retombées, problèmes de conception, leçons tirées de l’expérience et meilleures pratiques, etc.) que les auteurs ont accumulés au cours de ce projet. Cette présentation re ète leur quête systématique pour transformer leurs expériences, résultats et conclusions en un cadre formel qu’ils puissent partager avec les universitaires, praticiens et décideurs intéressés par ce sujet.

• O rir aux décideurs des pays en développement des documents pratiques pour la mise en œuvre des TIC pour le développement, et plus spéci quement du gouvernement en ligne.

pubLIc cIbLé

Le projet eFez était un projet de recherche participative où les univer- sitaires, les politiciens, les employés et les citoyens ont agi en tant que chercheurs. Une grande partie des connaissances générées par les di é- rentes activités du projet est intrinsèquement d’intérêt pour ceux qui veulent en savoir plus sur les réactions et l’évolution comportementale de ce type d’intervenants, sur les e ets et retombées du système mis en place et comment les mesurer précisément pour assurer que le système soit conforme à son but ultime – la bonne gouvernance – et en n, comment mener à bien un projet ICT4D basé sur le cadre méthodolo- gique générique proposé dans ce livre.

Plus précisément, nous croyons que les principaux lecteurs de ce livre devraient être des politiciens (ou, plutôt leurs conseillers en raison des contraintes de temps de nombreux hommes politiques), les décideurs et les gestionnaires de projet. Il est destiné à ceux et celles qui ont le pouvoir d’inclure des projets de TIC dans l’ordre du jour politique national et ont la capacité de leur allouer des ressources adéquates. Il s’adresse aussi à ceux et celles qui initient, gèrent et mettent en œuvre les programmes de TIC pour le développement. Il est important de mentionner que les recherches décrites dans ce livre et toutes les découvertes associées, recommandations et observations, ont été e ectuées dans le contexte d’un pays en voie de développement typique (Maroc) avec toutes les contraintes et les constantes qui caractérisent un tel contexte. De plus, ceci suggère que ce livre peut être d’intérêt pour toutes les organisations

CHAPITRE 1 – Contexte global

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(les donateurs/bailleurs de fonds, ONG, coopération internationale, etc.) et les personnes (praticiens, chercheurs/universitaires, grand public, etc.) qui ont un intérêt particulier pour le développement (en particulier à travers les TIC).

Ce livre contient su samment d’idées originales et structurées pour servir de bonne référence pour les enseignants dans le domaine de l’e- gouvernement et de l’e-gouvernance. Il est conçu dans un format qui est approprié à sa di usion dans les organisations impliquées dans le déve- loppement. L’objectif est de fournir un guide pratique de mise en œuvre de l’ICT4D en minimisant l’emphase mise sur les questions théoriques, tout en assurant un équilibre entre rigueur et pratique.

X. structure du LIVre

Dans le chapitre I, nous avons présenté le contexte général et les motivations qui ont conduit à la rédaction de ce livre. Nous avons égale- ment présenté le projet eFez, ses motivations, les objectifs et les retombées escomptées. Nous avons souligné le lien entre le projet eFez et ce livre. Le chapitre II présente le contexte indispensable dont les lecteurs ont besoin pour acquérir la terminologie et les concepts liés au sujet principal de ce livre : l’e-gouvernement. Nous considérons que l’e-gouvernement s’inscrit globalement dans le cadre des applications des technologies de l’information et de la communication (TIC) pour le développement (ICT4D) et, en tant que tel, qu’il est important de dé nir l’ICT4D, comment les TIC appliquent aux PeD/PMD (les succès, les échecs, les problèmes, les contraintes, etc.) et comment cela in uence le processus global de développement de ces pays. Nous avons constaté également que les TIC représentent une réelle opportunité pour les PeD/PMD de se ressaisir et de réduire la fracture numérique. Malheureusement, en raison d’un certain nombre de facteurs complexes et interdépendants, cette possibilité n’est pas été bien et su samment exploitée.

Le chapitre III se concentre sur les systèmes d’e-gouvernement (objectifs, stratégies, plans, etc.) et montre comment ils peuvent aboutir à une meilleure gouvernance par le biais de l’amélioration de la transpa- rence, de l’e cacité et de l’e cience de la prestation de services.. Un certain nombre de faits et de chi res sont présentés pour montrer le lien qui existe entre l’e-gouvernement et la bonne gouvernance.

Dans le chapitre IV, nous présentons la méthode d’analyse des retombées que nous avons développée au cours du projet eFez. Ce cadre

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

méthodologique s’appuie sur notre vision que les systèmes d’e-gouver- nement constituent des atouts majeurs pour la promotion et la mise en place pratique de la bonne gouvernance. Nous pensons que toutes les parties prenantes dans un projet ICT4D devraient partager cette vision et agir en conséquence. Ce cadre méthodologique fournit un moyen formel pour mesurer les impacts et les retombées des systèmes d’e-gouver- nement sur la bonne gouvernance et o re des éléments solides de preuves aux hauts gestionnaires et politiciens pour a ner leurs décisions quant à l’utilisation des TIC pour le développement.

Les chapitres V et VI présentent les fondements et les principales phases du cadre méthodologique générique (‘roadmap’) que nous propo- sons pour le développement et le déploiement des systèmes d’e-gouvernement, tandis que le chapitre VII présente l’approche eFez qui peut être considérée comme une application pratique de ce cadre générique. Plus précisément, la première partie du chapitre V traite d’un certain nombre de questions qui doivent être abordées lors de la plani cation et du lancement d’un projet d’ICT4D ou d’e-gouvernement. Il présente aussi notre thèse fondamentale : les projets d’ICT4D/e-gouvernement sont des processus de transformation qui devraient être gérés en tant que tels. La deuxième partie du chapitre V présente les fondements de l’approche axée sur la transformation que nous avons développée et appliquée au projet eFez.

en utilisant les fondements du chapitre précédent, le chapitre VI présente le cadre générique (‘roadmap’) que nous avons créé pour plani- er, gérer et évaluer les progrès des projets d’ICT4D/e-gouvernement de façon systématique et raisonnée. Ce cadre générique fait la promotion des principes de bonne gouvernance et souligne l’importance de l’impli- cation de toutes les parties prenantes à la création de la vision stratégique et des principales caractéristiques du système d’e-gouvernement, tout en développant et en préservant des conditions favorables pendant toute la durée du projet. Ce cadre générique est également un plan d’action qui montre comment un projet d’ICT4D/e-gouvernement peut être géré comme un processus transformationnel dans le but de fournir et de déployer un système automatisé qui sera durable dans l’institution trans- formée. Ce chapitre est présenté sous une forme plus technique a n que les gestionnaires de projet soient en mesure de personnaliser ce cadre pour les besoins spéci ques de leur propre projet d’ICT4D/e-gouvernement.

Le chapitre VII présente l’approche eFez sous une forme narrative. Notre objectif est d’illustrer comment le cadre méthodologique générique

CHAPITRE 1 – Contexte global

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a été appliqué dans un projet d’e-gouvernement pratique de la ville de Fès. Ainsi, nous présentons les principaux événements, les questions fondamentales et les décisions majeures qui ont marqué le projet eFez a n de partager notre expérience d’une façon qui soit utile aux lecteurs impliqués dans des projets similaires.

Le chapitre VIII vise à présenter aux décideurs les principaux concepts technologiques et outils dont ils devraient être conscients. Le succès de la mise en œuvre des systèmes d’e-gouvernement nécessite que les inter- venants majeurs de tous les ministères et services partagent une vision solide et cohérente de la technologie dé nie par le plus haut niveau d’autorité du pays. Cette vision devrait mettre l’accent sur la technologie comme un moyen de stimuler le développement humain et économique. Trois éléments fondamentaux devraient être abordés dans cette vision: les questions d’infrastructure, les enjeux d’intégration et d’interopérabi- lité et les caractéristiques transformationnelles des TIC. Tout ceci doit évoluer dans un environnement réglementaire approprié, avec une ‘e-stratégie’ appropriée béné ciant de bonnes pratiques et en tirant parti des enseignements tirés de projets d’e-gouvernement conduits avec succès.

La conclusion de ce livre présente d’importantes leçons apprises que les auteurs désirent partager avec leurs lecteurs, ainsi que quelques recom- mandations générales.

ChaPiTre ii

Les deux facettes des TIC pCour le dévelopement

I. IntroductIon

omme nous l’avons déjà mentionné dans le chapitre précé-

dent, le contraste entre les pays développés et les PeD/PMD concernant l’usage/la prolifération des TIC crée/renforce inévitablement un phénomène inquiétant et dangereux qu’on appelle « la fracture numé- rique ». Ce phénomène fait référence à l’écart entre les pays qui ont un accès e ectif aux technologies de l’information numérique et ceux qui en ont un accès très limité ou n’en ont pas du tout. Il comprend les déséquilibres dans l’accès physique à la technologie, ainsi que dans les ressources et les compétences nécessaires pour participer e cacement à la société de l’information. De ce point de vue, sans doute la technologie possède deux facettes contradictoires : une facette « positive » permettant le développement de l’économie, des entreprises et de l’administration publique ; et une facette « négative » qui consolide la fracture numérique et renforce l’isolement des régions/populations et la dégradation de leurs conditions de vie. La fracture numérique est étroitement liée à la fracture du savoir, car le manque d’accès aux technologies constitue un dé pour obtenir des informations et des connaissances utiles.

Une conséquence de ces deux facettes contradictoires de la techno- logie est que les décideurs et les hommes politiques de nos pays se trouvent devant deux options mutuellement exclusives : soit de valoriser la technologie et l’utiliser comme un catalyseur du développement et de prospérité à tous les niveaux, soit de l’ignorer et de courir les risques associés à la fracture numérique. Il est sous-entendu ici que ne pas de faire un choix (ou de maintenir le statu quo) est une décision délibérée qui est l’équivalent d’ignorer la technologie !

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

II. HIstorIque de L’éVoLutIon des tIc

À travers le temps, les humains ont inventé des machines ingénieuses de calcul. L’une des toutes premières a été l’abaque, près de 5000 ans avant notre ère. Dès les années 1640, des calculateurs mécaniques étaient fabriqués et destinés à la vente. Des traces de machines plus anciennes existent, mais Blaise Pascal est reconnu pour être l’inventeur du premier calculateur destiné à être commercialisé, une machine d’addition manuelle. Malgré les tentatives de créer un outil de multiplication méca- nique faites par Gottfried Leibniz autour de 1670, le premier calculateur véritablement capable d’effectuer la multiplication est apparu en Allemagne peu avant la révolution Américaine.

en 1820, Charles Xavier omas de Colman inventa l’arithmomètre, une machine capable d’e ectuer l’addition, la soustraction, la multipli- cation, et la division. Mais ce fût Charles Babbage, au début des années 1800, qui a développé les machines mécaniques qui sont les vrais ancê- tres des ordinateurs d’aujourd’hui. Ada Byron King, la comtesse de Lovelace, était sa programmatrice et est considérée comme la fondatrice de la programmation moderne. Le concept développé par Babbage d’un calculateur ultime, la machine analytique, n’a cependant jamais été produit concrètement. Il a toutefois anticipé les quatre composants essentiels du calcul moderne. Ces opérations sont l’entrée de données, la mémoire, le traitement, et la sortie de données. Le problème principal de la machine de Babbage ainsi que des autres calculateurs mécaniques était justement qu’ils étaient mécaniques. Les parties amovibles sur lesquelles reposait le calcul bougeaient lentement et étaient sujettes à l’usure.

L’invention des composants électroniques a permis la transformation des calculateurs mécaniques en ordinateurs capables d’e ectuer des calculs et de traiter des informations très rapidement sans avoir à bouger des pièces mécaniques. Avec les composants électroniques, une machine rapide et e cace comme celle que Babbage a proposée pouvait être construite avec toutes les fonctionnalités nécessaires au calcul moderne.

en 1943, le développement de l’Ordinateur et Intégrateur Numérique electronique (dit eNIAC) commença à earnest à Penn State aux États- Unis. Les travaux sur la machine eNIAC ont été nis en 1946. Même si elle n’était âgée que de trois ans, la machine était considérablement en retard sur son temps, mais les concepteurs ont choisi de nir de travailler sur ce projet en parallèle avec celui d’une machine plus moderne, le

ChaPiTre 2 – Les deux facettes des TiC pour le dévelopement

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Calculateur Automatique de Variables Discrètes electroniques (dit eDVAC).

en 1975, le premier Ordinateur Personnel (dit PC) fut commercia- lisé en kit. Bill Gates, ainsi que d’autres, ont développé un compilateur BASIC pour cette machine. L’année suivante Apple a également commencé à commercialiser des PCs, encore une fois sous forme de kits. Ceux-ci incluaient un moniteur et un clavier. en 1976, La reine elisabeth s’est connectée en ligne pour la première fois en recevant le premier message royal par e-mail.

en conséquence, le marché de l’ordinateur personnel a connu un essor, et, en 1977, les magasins ont commencé à vendre des PCs. Dans les années 1970, la plupart des banques, des compagnies d’assurance et des institutions nancières sont devenues dépendantes de l’informatique, et la majorité des découvertes et des réalisations de l’Homme (y compris la course vers l’espace !) ont été rendues possibles grâce aux ordinateurs. IBM lança son premier PC à l’intention du consommateur en 1981 qui, dans un mouvement sans précédent en 1982, a été sélectionné par Time Magazine comme l’Homme de l’année ! Dans les années 1980, les ordi- nateurs et les réseaux informatiques sont devenus des réalités sociales et les agences gouvernementales se sont reposées sur eux pour fournir di érents services aux citoyens, y compris les services liés à l’état civil, l’éducation, la santé et la justice.

À la n des années 1980, la plupart des pays de l’Ouest avaient déjà développé une infrastructure très solide (télécommunications, réseaux, matériels, logiciels) et avaient achevé la numérisation de leur back-o ce. La plupart des transactions entre administrations (en anglais: «G2B»: Government to Government) et entre administrations et entreprises (en anglais: «G2B»: Government to Business) étaient automatisées soit partiellement soit totalement. Du côté du public, les citoyens se sont progressivement familiarisés avec les ordinateurs et les ont acceptés comme faisant partie de leur environnement quotidien.

Aujourd’hui, il est di cile d’imaginer nos vies sans l’ordinateur parce qu’il est partout présent autour de nous, dans les voitures, les téléphones, les avions, les banques, les écoles, etc. Les applications numériques sont de plus en plus populaires et font partie intégrante de notre quotidien. Tous les domaines importants de notre société moderne ont évolué grâce à l’introduction et l’utilisation des TIC, incluant une meilleure prestation des services aux citoyens et aux entreprises, un meilleur accès à l’infor- mation pour les décideurs, une meilleure administration des structures

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

commerciales et administratives, un meilleur stockage des informations liées aux citoyens et aux clients, et une meilleure information pour les communautés. Le développement et la dissémination des TIC ont conduit à ce qu’on appelle la « révolution de l’information » en faisant référence aux avancées technologiques rapides dans les domaines de l’informatique et des télécommunications, qui, à leur tour, ont conduit à une chute des coûts de traitement et de transmission de l’information (Nye 2000).

La révolution de l’information a permis la mise en place d’une «société de l’information», aussi connue sous l’appellation d’ «âge de l’information », « société post-industrielle », « économie de services », ou encore « société du savoir ». Dans la société de l’information, les infras- tructures des télécommunications et des TIC sont devenues des ressources économiques bien plus précieuses pour générer des richesses que les ressources traditionnelles et les moyens de production comme la propriété terrienne, le capital, les usines et la force de travail. Par conséquent, la richesse est de plus en plus générée et maximisée par les ux d’informa- tion, de données et de savoir, par opposition aux biens agricoles ou industriels, et les biens de consommation qui étaient hautement valorisés dans l’ère précédente. en conséquence, l’avancement et l’expansion continus des TIC ont conduit à des transformations structurelles dans le paysage économique global avec un modèle sous-jacent principal : la «globalisation du commerce». Cela suggère un changement qualitatif des approches traditionnelles du commerce international qui implique, entre autre, la tentative de mettre en place des entités (commerciales) dans di érents pays, réalisant comme une seule entité, des opérations commerciales de concert (Gurstein 2007). De ce point de vue, en recou- rant aux TIC comme support, la globalisation est un processus qui transforme l’économie globale grâce à des dispositifs et des structures émergentes, créant «des réseaux de producteurs et de consommateurs coordonnés de manière centrale, et des réseaux de chaînes d’approvision- nement et de distribution » (Gurstein 2007).

Néanmoins, les inégalités globales s’élargissent et sont clairement et de plus en plus apparentes à travers la « fracture numérique ». Les dispa- rités à l’échelle globale ne sont pas nouvelles. Ce qui est nouveau c’est leur tendance à l’accroissement. Une étude comparant le revenu moyen d’une personne dans les pays les plus riches et les pays les plus pauvres a démontré que ces disparités à l’échelle globale étaient quasi-inexistantes deux siècles auparavant. Peu après la révolution industrielle de 1913 les inégalités globales ont grandi, puis se sont accrues avec la révolution des technologies de l’information en 1950, et se sont nalement aggravées

ChaPiTre 2 – Les deux facettes des TiC pour le dévelopement

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avec la globalisation aux environs de 1973 et la révolution internet au début des années 90. La fracture numérique fait référence aux disparités dans le degré de pénétration des TIC dans les communautés. elle a cependant acquis un sens plus large. « Vingt ans auparavant, le problème était simplement comment avoir un réseau de communications, généra- lement les vieux modèles de ligne téléphonique xe, à la portée de tout un chacun.

Aujourd’hui, la fracture numérique n’est plus centrée sur le simple accès au téléphone mais se concentre plutôt sur une connectivité enrichie de communication et d’information via internet et d’autres moyens» (Unwin, 2009).

Un fait important concernant la fracture numérique est qu’elle n’est pas un phénomène observé seulement entre régions du monde, mais aussi au sein de la même région et/ou d’un même pays.

III. émergence des tecHnoLogIes d’InFormatIon et de communIcatIon pour Le déVeLoppement

Plusieurs études ont montré que la fracture numérique était liée à d’autres disparités dans le développement des sociétés. L’idée de relier les TIC au développement est apparue en 1984 lorsque la Commission Indépendante de l’Union Internationale des Télécommunications (ITU) a produit un rapport intitulé « Le Lien Manquant » (“ e Missing Link”), connu aussi sous le nom de « Rapport de Maitland ». Ce rapport a relevé l’importance de continuer les réformes dans le domaine des télécommu- nications a n d’étendre la couverture de la téléphonie et ses e ets, et ainsi, remédier à la « disparité dans la téléphonie » (“ e Telecom Divide”). Progressivement, des e orts institutionnels globaux ont fait émerger les TIC pour le développement (“ICT4D”) au-devant de la scène internatio- nale. Contrairement aux TIC qui mettent l’accent sur les moyens et ce qui peut être accompli avec ces moyens, les TIC pour le développement ont pour objectif de dé nir ce qui doit être fait en termes de développe- ment sociétal et comment la technologie peut y contribuer. Les technologies pour le développement sont ainsi liées à un agenda moral fondamental qui ne s’intéresse pas aux technologies elles-mêmes mais plutôt à leur déploiement et à leur utilisation pour mieux accommoder et soutenir les communautés pauvres et marginalisées. C’est donc un agenda commun qui implique une ré exion au nom de tous ceux qui aspirent à faire du monde un endroit meilleur et égalitaire (Unwin, 2009).

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

L’ICT4D est un domaine qui s’intéresse principalement à la réduc- tion de la fracture numérique par le biais d’applications et d’outils qui a ectent positivement les populations désavantagées, améliorent leurs conditions de vie, et engendrent une croissance socio-économique. Comme il a été indiqué précédemment, l’ICT4D a émergé en réponse aux e orts internationaux visant à mettre en place un agenda TIC pour le développement. Les motivations principales étaient d’abord liées à l’essor d’Internet et par la suite à la déclaration des Objectifs du Développement du Millenium (“MGC – Millenium Goals Challenge”). Répondant à l’urgence d’obtenir des résultats, on a assisté à une tendance générale à proposer d’utiliser des produits commerciaux disponibles comme solutions de déploiement dans les pays en développement. Les programmes de “télé-cottages” ou de “télé-centres” des etats-Unis repré- sentent un exemple typique de cette tendance. Leur objectif était de fournir un accès rapide aux TIC aux communautés rurales pauvres dans les années 1980 et 1990. Le programme de télé-centres a rencontré des problèmes d’infrastructure (manque de puissance de calcul et de télé- communication) et a été limité en termes de durabilité et d’évolutivité. C’est ainsi d’ailleurs qu’est apparu le besoin d’utiliser des méthodologies plus formelles de développement, de suivi et d’évaluation.

Vu l’échec de l’option du déploiement massif de solutions clé en main « importées » des pays développés, des e orts ont été investis pour résoudre les problèmes qui se présentaient sur le terrain et fournir/décou- vrir des solutions alternatives. Dans ce qui suit, nous évoquons cette quête de solutions alternatives.

L’infrastructure de base et les limites qui persistent dans l’alimentation électrique

Les défauts de l’alimentation électrique présentent un obstacle majeur à la pénétration des TIC dans certains pays (surtout dans le continent africain). Tous les systèmes de communication nécessitent la mise en place d’une infrastructure physique pour fournir de l’énergie et pour générer et recevoir des signaux. Cela semble évident et pourtant, plus d’une fois, des programmes ambitieux ont été mis en place pour introduire des ordinateurs dans des écoles et ce n’est qu’a posteriori qu’on a réalisé que l’absence d’électricité réduisait sérieusement la portée de ces projets. «L’absence d’une alimentation électrique de base able dans la majeure partie de l’Afrique reste aujourd’hui un des plus grands handicaps au

ChaPiTre 2 – Les deux facettes des TiC pour le dévelopement

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développement du continent. C’est un sérieux dé pour l’Afrique » (Unwin 2009).

Considérant cette réalité alarmante de l’Afrique et de situations similaires d’infrastructures défectueuses dans d’autres pays en dévelop- pement, il est urgent de trouver des alternatives pour traiter ces problèmes d’alimentation et pour trouver de nouvelles solutions pour assurer la disponibilité et la abilité de la production, de la transmission et de la consommation d’énergie. Comme alternatives, Unwin (Unwin 2009) identi e quatre niveaux principaux d’approvisionnement en électricité pour les ICT4D :

• L’approvisionnement national principal fourni par le réseau d’électricité ;

• La production locale d’électricité par l’énergie solaire, éolienne, l’eau et par l’énergie humaine ;

• Lesgénérateursproduisantdel’électricitéàpartirducombustible comme le pétrole ou le gaz naturel pour des organisations ou institutions spéci ques ; et,

• Les batteries à la fois rechargeables et non rechargeables.
Malgré les di cultés d’utiliser de telles sources d’électricité alterna- tives, des projets, comme Greenstar au Brésil, en Jamaïque et au Ghana ont révélé qu’il est possible de construire des centres communautaires e caces qui utilisent le soleil pour fournir l’électricité, l’eau puri ée, des informations sur la santé et l’éducation et une connexion Internet sans l.
des technologies cablées aux technologies sans l
L’infrastructure des télécommunications est indispensable et en constante évolution. Unwin (Unwin 2009) a passé en revue les grandes technologies laires qui ont révolutionné nos façons/moyens de commu- nication : « Jusqu’à récemment, la plupart des systèmes de télécommunication utilisaient des câbles comme seuls moyens pour relier les émetteurs et récepteurs utilisant des systèmes analogiques ». Au début, les appels téléphoniques étaient transmis par des lignes téléphoniques faites de matériaux de base : l’acier et le fer qui ont été remplacés par le cuivre au 19ème siècle. Les câbles en cuivre ont évolué avec le circuit à deux ls de Bell en 1881. en n au 20ème siècle sont apparues les lignes d’abonné numériques (DSL) et les lignes d’abonné numériques asymé-

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

triques (ADSL), ce qui a encouragé la transmission de données et assuré leur di usion à travers le monde entier.

Au-delà de leur coût d’acquisition, d’installation et de maintenance qui est élevé, les câbles en cuivre présentent un problème majeur de sécurité puisqu’ils sont souvent volés dans les pays en développement (Kaul et al. 2008). Les technologies de bres optiques (fondées sur le passage de la lumière à travers des bres en verre ou en plastique), ont été utilisées pour la première fois dans les années 70 et ont commencé à concurrencer de plus en plus les câbles en cuivre grâce à leur grande capacité de transport de données et leur bande passante, en plus de l’e cacité des transmissions de données (peu de bruit et de pertes de données). Un des principaux dé s de la bre optique est le coût impor- tant lié à son déploiement. Unwin (2009) suggère donc que si un nancement su sant peut être obtenu, il est fortement suggéré aux pays pauvres d’entreprendre l’installation de câbles à bres optiques dans les zones qui ne sont toujours pas desservies, de manière à fournir des bandes passantes pour la prestation de services futurs à mesure qu’ils deviendront disponibles.

des terminaux coûteux aux terminaux à faible coût

en plus de l’infrastructure des télécommunications, le coût des postes de travail représente un obstacle supplémentaire majeur pour l’accès aux TIC dans les pays en voie de développement. Les technologies informa- tiques ne sont pas de nouveaux appareils. Ce qui est nouveau c’est l’introduction de circuits et de microprocesseurs apparus dans les années 60, ce qui a facilité la di usion de l’informatique dès les années 1970. L’ordinateur a été, jusqu’à récemment, l’un des outils les plus puissants dans la métamorphose de notre manière de communiquer, d’obtenir des informations et de partager nos connaissances (Unwin 2009). Ses utili- sations sont largement documentées incluant :

• La collecte d’informations (plus fréquemment sur le web, mais également à partir de périphériques de stockage comme les CDs ou les DVDs) ;

• Lacommunication(traditionnellementparcourriel,maisdeplus en plus souvent par le biais de réseaux sociaux comme Facebook et VoIP) ;

• Le traitement de l’information (des calculs de base au traitement d’images, et aux applications de base de données) ;

ChaPiTre 2 – Les deux facettes des TiC pour le dévelopement

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• La production d’information et de connaissances (comme la rédaction de rapports, la conception graphique et les simulations) ; et,

• Le divertissement (sous forme de musique, lms, jeux vidéos).

Des e orts supplémentaires sont investis pour fabriquer des ordina- teurs personnels à bas prix (PC). Mentionnons le projet « One Laptop Per Child » (OLPC), lancé en 2005 à l’initiative de Nicholas Negroponte et de quelques chercheurs de «MIT Media Lab.» pour développer des ordinateurs portables à bas prix, avec une valeur éducative pour les enfants africains.

Le modèle de l’entreprise OLPC repose sur la prémisse que les coûts de fabrication d’ordinateurs portables pourraient être réduits en utilisant des pièces obtenues à rabais, ce qui permettrait de fournir des ordinateurs portables à des prix aussi bas que 100 $ (cela dit, le prix a dû être réajusté à 175 $, ce qui a conduit à un désintérêt du marché). Suite à cela, l’Inde a annoncé son projet de développer des ordinateurs portables à bas prix, à partir de 45$. Par conséquent, malgré 20 ans de nombreuses promesses plus ou moins tenues – du People’s PC au Simputer – il semble que les terminaux à bas prix seront le centre d’intérêt de l’ICT4D dans le futur (OeCD 2009).

solutions logicielles et alternatives émergentes

Pour que le matériel soit utilisé, des applications logicielles sont nécessaires. Les sociétés telles que Microsoft développent et vendent des solutions logicielles tout en gardant les codes des programmes con den- tiels. Des alternatives ont commencé à voir le jour dès les années 80. Le mouvement du logiciel libre a commencé en 1983 avec le projet GNP de Richard Stallman. en 1992, ce mouvement a reçu un nouvel élan avec la sortie du système d’exploitation Linux et s’est développé dans les années 90 avec le progrès de Free and Open Software Source (FOSS). Les productions FOSS sont réalisées par des programmeurs qui génèrent des revenus en accomplissant d’autres activités. Certains développeurs du FOSS travaillent même pour des entreprises qui vendent des logiciels propriétaires, mais traitent leur travail au sein de FOSS comme des activités de temps libre. Ainsi, en quelques sortes, ils auto-exploitent leur travail pour l’intérêt général (Unwin 2009).

Les activités de FOSS sont de plus en plus considérées comme un nouveau mode de production qui repose entièrement sur l’auto-organi-

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

sation de communautés d’individus qui se réunissent volontairement pour produire un résultat partagé. Il est de plus en plus reconnu que les trois règles de l’open source (1. personne ne le possède, 2. tout le monde l’utilise et 3. tout le monde peut l’améliorer) peuvent être la source d’une innovation in nie (Tapscott & Williams 2006).

Un exemple très clair est Wikipédia connu comme étant « l’encyclo- pédie que n’importe qui peut éditer » et qui s’est avérée pouvoir rivaliser avec la très connue « encyclopedia Britannca » (Shally-Jenssen 2011). Un autre exemple du mouvement de logiciel libre est l’expérience d’IBM qui a intégré Apache dans les plate-formes qu’elle commercialise. Dans ce cas, le recours au logiciel libre a permis à IBM d’accélérer l’innovation et d’épargner des coûts énormes.

Les logiciels libres sont de plus en plus en plus reconnus comme fournissant des solutions logicielles alternatives prometteuses. Cela dit, le débat sur l’e cacité des logiciels propriétaires vis-à-vis des logiciels libres persiste.

attention accrue au contenu numérique disponible sur le Web

L’une des réalisations d’ICT4D 1.0 (première génération!) est que l’accès à un PC connecté à Internet n’a pas vraiment de valeur ajoutée en l’absence de disponibilité et accessibilité d’un contenu Web (données, informations, etc.) qui réponde aux besoins des communautés pauvres en information et en communication. en outre, on a assisté à l’apparition d’une nouvelle tendance appelée « contenu libre » (“Open content”), dont le but est de rendre le contenu disponible gratuitement en ligne pour le grand public. L’o re du MIT d’un accès ouvert à son matériel éducatif et à ses cours par l’intermédiaire du site web http://ocw.mit.edu, repré- sente un saut qualitatif vers une disponibilité de plus en plus accrue de ressources éducatives libres (Open eEducational Resources – OeR) (Wiley 2006).

Unwin (2009) explique que comme dans le cas du logiciel libre, les discussions concernant l’OeR sont intenses et suscitent des controverses. elles opposent principalement deux visions/conceptualisations di é- rentes: d’une part, le point de vue individualiste qui considère les connaissances comme une marchandise dont la vente peut fournir des gains considérables ; et d’autre part, la vision selon laquelle les connais- sances sont un bien social, collectivement produit, qui doit être partagé avec la communauté. Il y a également des intervenants qui exigent que

ChaPiTre 2 – Les deux facettes des TiC pour le dévelopement

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les résultats de projets nancés par les deniers publics et/ou soutenus par des agences internationales d’aide au développement, soient accessibles à tous sous forme d’OeR.

du support papier au support numérique

Avant l’avènement des TIC le fonctionnement des di érents services gouvernementaux (et non gouvernementaux !) était principalement basé sur le traitement des données/informations sur papier. Inévitablement, et à partir des années 70, pour tirer pro t des TIC les pays développés ont mis en place des programmes de numérisation massive des données/ informations dans di érents domaines (reprise de l’historique), notam- ment en ce qui concerne les données relatives à l’état civil des citoyens. Par la suite, certains pays en voie de développement en Amérique latine (comme l’Argentine, le Chili et le Mexique) et en Asie (comme la Malaisie, l’Inde et la Chine) ont suivi cette tendance. Par contre, et jusqu’à aujourd’hui, la plupart des PeD/PMD restent loin derrière et leur fonc- tionnement est toujours tributaire du support papier. L’enquête annuelle de l’ONU sur la préparation des di érents pays à l’e-gouvernement (UN e-Government Readiness Survey) souligne clairement et de façon répétitive d’une année à l’autre, l’urgence d’automatiser les opérations de support (les opérations de “back-o ce” et de “back-end”) comme prérequis inévitable a n d’espérer pro ter des opportunités des TIC.

On peut ainsi dire que malgré l’opportunité formidable que les TIC et ICT4D o rent, les PeD/PMD ne sont même pas encore entrés dans l’ère du numérique. La plupart d’entre eux n’ont pas encore développé leur « back-o ce » (avec des dossiers relatifs à l’état civil, à l’éducation, à la santé, etc.) qui est une condition indispensable à toute application électronique gouvernementale. L’ICT4D est bien présent dans plusieurs projets et initiatives menés dans les PeD/PMD. Malheureusement, les échecs répétitifs de ces projets renforcent la perception (chez les citoyens) que l’ICT4D est un simple concept ou outil importé qui n’est ni appli- cable ni valable dans leurs contextes.

IV. La nature ubIquIste des tIc

Comme nous l’avons déjà mentionné, de nos jours la technologie est présente partout autour de nous pour améliorer notre confort et notre bien-être. elle imprègne notre quotidien. La nature omniprésente de la

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

technologie nous conduit vers un « monde Ubicom » (ou « Informatique Ubiquiste »), un terme inventé par Mark Weiser en 1988 au laboratoire d’informatique de Xerox PARC (Weiser 1991). L’informatique ubiquiste réfère à la présence massive des ordinateurs et à la polyvalence des services à caractère social qu’ils o rent dans l’environnement physique de l’uti- lisateur, tout en étant invisibles (Weiser 1993). L’informatique ubiquiste repose sur l’idée que les utilisateurs n’ont pas besoin de rechercher des ordinateurs en particulier pour accomplir des tâches spéci ques. Les dispositifs informatiques devraient être plutôt intégrés dans les environ- nements socio-économiques et être capables (grâce à des capteurs) de localiser les utilisateurs et de les servir automatiquement.

Fondamentalement, tous les modèles de l’informatique ubiquiste (également appelée « informatique omniprésente ») partagent une vision de dispositifs minuscules de traitement, peu coûteux, et robustes, montés en réseau et répartis à di érents niveaux dans la vie quotidienne1. Alan Dix a expliqué que la caractéristique essentielle de l’informatique omni- présente est la mise en quarantaine du paradigme d’interaction tradi- tionnel (avec un écran d’ordinateur) en faveur d’une puissance de calcul et de mécanismes de contrôle associés qui soient disséminés partout dans l’environnement de l’utilisateur. Plutôt que de forcer l’utilisateur à rechercher et à trouver l’interface de l’ordinateur, l’informatique omni- présente suggère que l’interface elle-même puisse prendre la responsabi- lité de localiser et de servir l’utilisateur (Dix 1998).

L’informatique ubiquiste se désintéresse des machines en tant que telles et se concentre prioritairement sur l’aspect applicatif. Weiser (Weiser 1993) explique que les applications sont tout l’intérêt de l’informatique omniprésente. Le journal de l’informatique et de l’intelligence ubiquiste (Journal of Ubiquitous Computing and Intelligence) explique que la vision de l’informatique omniprésente a un impact ‘explosif ’ sur les universités, les industries, le gouvernement et la vie de tous les jours. elle est le résultat de recherches et de progrès technologiques dans les domaines des réseaux sans l et des capteurs, des systèmes embarqués, de l’informatique mobile, de l’informatique distribuée, des technologies agents et des systèmes informatiques autonomes.

Dans son livre, « e Rise of the Network Society », Castells (Castells 2000) souligne un changement de paradigme se manifestant dans le passage des systèmes centraux (“mainframe“) vers les ordinateurs person-

1. http://en.wikipedia.org/wiki/Ubiquitous_computing

ChaPiTre 2 – Les deux facettes des TiC pour le dévelopement

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nels, et par la suite vers l’informatique ubiquiste. Il indique que l’informatique omniprésente a commencé avec l’avènement de l’Internet et de sa di usion et son in ltration des pratiques quotidiennes, indépen- damment du lieu et du contexte. Weiser souligne également que l’informatique omniprésente correspondrait à la troisième vague de l’informatique, et qu’elle est tout juste en train de commencer. Il y a eu tout d’abord les machines mainframes qui étaient partagées par plusieurs utilisateurs. Par la suite est arrivée l’ère de l’informatique personnels et des PC (les personnes apprivoisent et interagissent avec les machines plus ou moins bien). Finalement l’âge de l’informatique ubiquiste, ou « l’âge de la technologie calme » fait son apparition avec la technologie qui se retire à l’arrière-plan et régit discrètement tous les aspects de nos vies. La gure ci-dessous distingue ces trois vagues de l’informatique.

Figure 2.1 : Évolution des plate-formes technologiques

Source : (Weiser 1993)

Ainsi, il apparaît clairement que l’informatique omniprésente est une tendance bien établie. Par conséquent, les prouesses technologiques iront encore loin, notamment en o rant des dispositifs «intelligents» capables de localiser les utilisateurs et d’anticiper leurs besoins en matière de prestation de services.

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

V. Les capacItés de transFormatIon des tIc

La révolution informatique d’aujourd’hui est un résultat incontes- table de la diffusion régulière et de l’utilisation généralisée des technologies en général, et des technologies de l’information et de la communication (TIC) en particulier. La révolution de l’information fait référence aux progrès technologiques rapides des ordinateurs, des commu- nications et des logiciels qui, à leur tour, ont conduit à des baisses notables des coûts de traitement et de transmission de l’information. Les coûts de communication sont de plus en plus abordables et permettent un contact instantané entre les personnes partout dans le monde, qui devient «un seul endroit». Les caractéristiques sous-jacentes qui en résultent sont l’interconnexion et l’interdépendance (ou dépendance mutuelle), ce qui implique que les acteurs et/ou les événements de di é- rentes parties du système s’in uencent mutuellement. Un rapport de l’ONU a constaté que le monde évolue vers « une ère d’interdépendance environnementale, économique et technologique ».

Comme indiqué précédemment, la révolution de l’information a conduit à la « mondialisation de l’économie et des a aires » et a créé une transition dans la perception de l’importance des transactions économi- ques. Les TIC ont changé la façon dont les a aires sont faites. Un exemple notable est celui de Wal-Mart, une chaîne de magasins de vente au détail américaine qui est devenue un phénomène commercial mondial depuis les années 80. Son succès est certainement le résultat de l’intégration d’applications TIC dans tout son cycle d’opérations, dans le but de relier les réseaux de fournisseurs et les clients partout dans le monde.

Les e ets transformateurs des TIC sur les structures des entreprises sont clairement observés à travers les pratiques opérationnelles et de gestion. Wal-Mart, eBay et UPS ont des structures d’entreprises mettant toutes en œuvre des “réseaux coordonnés de façon centralisée” qui fonc- tionnent tout à fait distinctement et non-conventionnellement. La coordination et la gestion sont menées à travers un système de contrôle très centralisé qui établit les normes et les contraintes à respecter au sein des entités opérationnelles se trouvant dans des régions éloignées (Gurstein 2007). La principale caractéristique de ces réseaux est l’infras- tructure TIC en progrès constant. Ceci conduit à plus d’e cience et d’e cacité dans le travail (en minimisant les coûts et maximisant les pro ts) et permet aux employés de s’acquitter de leurs responsabilités et/ ou tâches attribuées par le contrôle centralisé. Les employés ont des relations contractuelles avec ces réseaux et sont traités comme “un pro l

ChaPiTre 2 – Les deux facettes des TiC pour le dévelopement

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électronique” (Gurstein 2007). La violation des règles et des exigences établies par le contrôle central conduit à un ensemble de mesures « élec- troniques », comme “e acer l’employé ”, qui signi e l’élimination de son pro l comme utilisateur du réseau, y compris les traces historiques qui le concernent. en termes concrets et plus simples, l’administrateur du système centralisé agit sur les privilèges d’accès de l’employé (par exemple le mot de passe) a n de l’empêcher d’avoir accès aux installations, services et informations du réseau (Gurstein 2007).

Fukuyama (2004) explique qu’en créant des coûts de transaction plus faibles, la technologie de l’information a fourni la justi cation théorique pour que de nombreuses entreprises aplatissent leur hiérarchie managériale, externalisent leurs opérations et virtualisent leurs unités industrielles et commerciales. Ainsi, le développement de nouvelles structures telles que ces réseaux coordonnés au niveau central, est un résultat fondamental des e ets informationnels de l’expansion et de l’omniprésence des TIC.

L’omniprésence des TIC a non seulement changé les pratiques d’a aires des entreprises, mais elle a aussi modi é la façon dont les gouvernements servent leurs administrés. Par conséquent, la di usion et l’omniprésence des TIC n’ont pas seulement eu des e ets transformateurs sur les entreprises et leurs opérations, mais elles ont également enclenché des transformations profondes au sein de l’état. elles ont changé la façon dont les gouvernements interagissent et servent les organisations, les entreprises et le grand public.

Avec l’intérêt croissant pour les TIC depuis les années 90 et leur omniprésence dans toutes les activités humaines, de nouveaux termes ont été inventés et utilisés, à savoir l’e-gouvernement et l’e-gouvernance. Compte tenu de l’importance du sujet de l’e-gouvernement dans ce livre et de son lien étroit et direct avec le projet eFez, le chapitre III lui sera exclusivement consacré.

VI. Les tIc ne sont pas une optIon – ce sont soIt une menace soIt une opportunIté !

L’utilisation des TIC au sein des organisations gouvernementales est de plus en plus reliée à divers facteurs pouvant être classés selon la grande catégorisation suivante.

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

Les pressions organisationnelles internes incluant :

• Lecoûtélevédesopérationsetdestransactionsgouvernementales;

• Lesdé scroissantsdegestionetdeclassementderapportspapier;

• Le manque de partage de données et le coût élevé de la collecte et de la véri cation de données multiples ;

• Lecoûtélevédeladistributionetdeladisséminationd’informa- tions ;

• Le taux élevé d’erreurs par rapport aux di érentes activités de traitement d’informations ;

• L’insatisfaction croissante des administrés par rapport à la qualité des services ;

• Les canaux de services restreints omettant de tenir compte des contraintes et des préférences des utilisateurs ; et

• Lese etsperturbateursdelamauvaiseconduiteorganisationnelle dans des activités telles que la recherche de loyer et la bureaucratie tatillonne qui mettent en péril la crédibilité gouvernementale.
La pression nationale caractérisée par les di cultés du partage d’informations à travers les groupes d’intervenants divers, incluant :

• Lafrustrationdesadministrésparrapportàlafracturenumérique grandissante entre les actions du gouvernement et leurs besoins non satisfaits ;

• Le manque de mécanismes de consultation pour impliquer les administrés dans la dé nition des politiques qui a ectent leur bien-être et leurs intérêts ;

• La limitation des performances de la fiscalité: Fukuyama (Fukuyama 2004) souligne que « le taux de perception d’impôt est une mesure de l’in uence du pays, en particulier pour les pays ayant des niveaux élevés de PIB par habitant, mais c’est également une mesure de la capacité administrative (qui est de plus en plus utilisée comme mesure par les organisations/instances nancières internationales». Les dé s de l’exécution de la politique scale sont mis en évidence par des collectes d’impôts de faible qualité puisque les pays « ne peuvent pas contrôler la conformité scale

ChaPiTre 2 – Les deux facettes des TiC pour le dévelopement

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et imposer les lois scales », ce qui nécessite le partage d’informa- tions entre agences ;

• Lesbesoinsurgentsdeservicesdesanté:cecipourraitêtreatténué pas la di usion d’informations basiques relatives au domaine de la santé et l’optimisation de la gestion de ressources limitées pour les soins de santé ;

• Les dé s socio-économiques inquiétants, notamment l’analpha- bétisme aggravé par le dé relatif à l’extension de l’accès aux opportunités d’apprentissage (surtout par les populations défa- vorisées et au chômage) exigeant de relier les chercheurs d’emploi aux opportunités de travail ;

• Lacroissancedestensionsethniquesenlienaveclescommunautés et le dé de préserver les langues autochtones ;

• L’urgence croissante d’une politique environnementale qui pour- rait impliquer le partage organisationnel de données, la coordination et le travail collaboratif à travers tout le pays ;

• Lebesoincroissantdereconsidérerlesecteurpublic,deconstruire et renforcer la capacité institutionnelle, et de réorganiser les struc- tures et les processus gouvernementaux. L’urgence est alimentée par la réalité des administrations publiques qui entravent les e orts de développement.
Fukuyama (Fukuyama 2004) rapporte ce qui suit :
De Soto (De Soto 1989) a demandé à des chercheurs de déterminer la durée du processus d’acquisition d’une licence pour petites entreprises à Lima, au Pérou. Après dix mois, onze bureaux visités et 1231$ versés, on leur a accordé l’autorisation légale de créer une entreprise. Le même processus aux États-Unis ou au Canada prendrait moins de deux jours. L’ine cacité de ce processus représente un obstacle important pour la création d’entre- prises.
De Soto a observé que les dysfonctionnements de l’état poussent les entre- preneurs vers le secteur informel, dynamique et souvent représentant la seule source de certaines marchandises et de services. L’absence de transpa- rence et de règles claires (et a chées !) agit négativement sur l’investissement et empêche les petites entreprises de se développer (De Soto 1989). Une telle observation montre clairement que les dysfonctionnements du secteur public représentent un obstacle au développement, limitent les projets générateurs de revenus et a aiblissent les opportunités de progrès social.

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

Les pressions internationales produites par les éléments suivants

L’expansion des TIC modi e continuellement les facteurs spatio- temporels et se développe intrinsèquement au-delà des frontières, alimentant ainsi la globalisation. Une réglementation rigoureuse est importante a n d’aligner les TIC aux intérêts d’un pays. Sinon, les inté- rêts nationaux seraient compromis et les institutions du pays seraient simplement contournées. L’économie mondiale est devenue grande consommatrice d’information (“information intensive”) et est de plus en compétitive. Hanna (Hanna 1994) souligne que les TIC sont devenues une « infrastructure critique pour rivaliser dans une économie mondiale basée sur l’information ». en e et, les applications et l’intégration e caces des TIC sont nécessaires pour faire face aux menaces que représentent la globalisation et pour saisir les opportunités qu’elle génère. Ainsi, la frac- ture numérique représente un frein majeur et remarquable à la globalisation des marchés. La population des utilisateurs d’internet augmente dans le monde entier. Néanmoins, en 2006, les utilisateurs d’Internet dans les pays en développement représentaient simplement 2 % des internautes du monde. en Afrique, un continent avec une population de plus de 1 milliard de personnes, les utilisateurs d’Internet, selon les statistiques du 30 juin 2010, représentaient seulement 5.6 % de la population d’Internet dans le monde.

Figure 2.2 : Taux de pénétration dans le monde par régions géographiques en 2010 – Deux continents accueillant des pays en développement, l’Afrique et l’Asie, ont une pénétration d’Internet au-dessous de la moyenne mondiale

Source: Internet World Statistics –www.Internetworldstats.com/stats.html

ChaPiTre 2 – Les deux facettes des TiC pour le dévelopement

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Tableau 2.1 : Statistiques de la population et de l’utilisation mondiale de l’Internet en 2012

Régions du monde

Population (2010 Est.)

Utilisateurs d’Internet Déc. 31, 2000

Utilisateurs d’Internet Les dernières données

Pénétration (% Pop.)

Croissance 2000-2010

Utilisa- teurs / monde entier

Afrique

1,013,779,050

4,514,400

110,931,700

10,9 %

2,357,3 %

5,6 %

Asie

3,834,792,852

114,304,000

825,094,396

21,5 %

621,8 %

42,0 %

europe

813,319,511

105,096,093

475,069,448

58,4 %

352,0 %

24,2 %

Moyen Orient

212,336,924

3,284,800

63,240,946

29,8 %

1,825,3 %

3,2 %

Amérique du Nord

344,124,450

108,096,800

266,224,500

77,4 %

146,3 %

13,5 %

Amérique latine / Caraïbes

592,556,972

18,068,919

204,689,836

34,5 %

1,032,8 %

10,4 %

Océanie / Australie

34,700,201

7,620,480

21,263,990

61,3 %

179,0 %

1,1 %

TOTAL DU MONDe

6,845,609,960

360,985,492

1,966,514,816

28,7 %

444,8 %

100,0 %

Source : http://www.internetworldstats.com

À la lumière de ce qui précède, il est clair que les TIC o rent des possibilités pour résoudre e cacement des problèmes urgents de notre société. Si les TIC ne sont pas adoptées et gérées adéquatement, les pressions et dysfonctionnements, à di érents niveaux, persisteront et alimenteront inévitablement une variété de menaces.

L’histoire a montré qu’il faut souvent une crise d’un type ou d’un autre (guerres, révolutions, e ondrements économiques, etc.) pour créer les conditions politiques pour une réforme institutionnelle importante. en ce qui concerne les TIC, l’indi érence et l’inaction ne sont plus un choix défendable et viable. Seules les 2 options suivantes sont possibles pour les pays en développement :

• Soit prendre les dispositions nécessaires pour l’intégration des TIC dans la vie socio-économique et politique, et ainsi saisir les grandes opportunités qu’elles o rent ;

• Soit continuer à ignorer les TIC et, par conséquent, assumer les coûts et les e ets extrêmement négatifs sur le développement de ces pays.

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

Tout naturellement, l’un des objectifs de cet ouvrage est de fournir et expliquer tous les éléments nécessaires pour une prise de décision éclairée par rapport à ce choix.

VII. Le « LeapFroggIng » pour capItaLIser sur Les eXpérIences passées et Les Leçons apprIses

Il est vrai que les pays industrialisés sont bien en avance sur le plan technologique ; mais le processus de développement technologique a été à la fois douloureux et fastidieux. Ils ont rencontré des problèmes coûteux en ce qui concerne la gestion, l’intégration, et l’interfaçage de systèmes patrimoniaux (“legacy systems”) fragmentés, incompatibles et très lourds.

Considérant les problèmes coûteux liés à la maintenance des systèmes patrimoniaux, les pays en développement sont aussi à la traîne dans le domaine de l’intégration des TIC. Cependant, ils ont l’avantage de pouvoir faire un saut quantique (terme que nous utilisons pour désigner le concept de “leapfrogging” en anglais) en adoptant les toutes dernières technologies testées et mises au point par les autres pays plus avancés, de façon à satisfaire e cacement leurs besoins. Apprendre à partir des expé- riences passées et actuelles et capitaliser sur les leçons apprises est une approche qui peut être extrêmement avantageuse pour les pays en déve- loppement capables de faire un tel saut quantique. en e et, cela leur permet d’éviter de refaire les erreurs passées des pays développés en développant successivement des systèmes mal conçus, peu e caces et de plus en plus chers à maintenir.

Le saut quantique que nous évoquons leur permet d’intégrer immé- diatement des technologies modernes et éprouvées dans des systèmes qui o rent de vraies capacités transformationnelles. en outre, ils peuvent aussi béné cier des nouvelles approches basées sur “l’Urbanisation des TIC”. Il est également intéressant de noter que les expériences passées peuvent aider les pays en développement à soigneusement dé nir leurs plans d’intégration des TIC. Une approche recommandée est le cadre fonctionnel et le concept de “plani cation urbaine de l’architecture de TIC”. Cette analogie a été proposée quand on a réalisé qu’il est primor- dial d’adopter une vision globale dans l’espace et la durée pour n’importe quel projet d’informatisation. Il est utile de le savoir, car l’approche de l’urbanisation utilisée pour concevoir des systèmes d’information répond plutôt bien aux nouvelles exigences. en prenant comme un point de

ChaPiTre 2 – Les deux facettes des TiC pour le dévelopement

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départ les théories d’urbanisme et en particulier celles avancées par l’École de Chicago2.

L’urbanisation d’un système informatique propose de dé nir un plan de développement cohérent en phase avec la stratégie, les échanges commerciaux et les processus qu’il supporte. Une ville est composée de plusieurs noyaux de croissance que l’on peut quali er de « fonctionnels » : habitations, commerces, parcs industriels, etc. Le réseau routier relie et sert chaque noyau ainsi que les services communs et partagés comme l’administration, les hôpitaux et les écoles. La ville est en développement perpétuel. A n de préserver le niveau global de la qualité des services, les ressources et les infrastructures sont adaptées perpétuellement, en gardant un œil sur les budgets ! Curieusement, le système informatique ressemble au concept d’une ville, au moins au niveau logique. Le système informa- tique est composé des modules fonctionnels qui répondent à des besoins particuliers. De plus, les infrastructures/composantes générales ainsi que les réseaux de communication sont partagés … et évidemment, le système évolue et se transforme en permanence, tout en respectant des contraintes budgétaires.

Il est clair qu’il y a des technologies, des méthodes et des cadres bien testés et éprouvés. Les pays en développement doivent seulement capi- taliser sur les leçons disponibles et apprises, tirer avantage du fait qu’ils ont peu de systèmes patrimoniaux à gérer, et faire le saut quantique pour rattraper les pays développés au niveau technologique.

Le rapport annuel sur l’e-gouvernent de l’organisation des nations- unies (UN 2010) présente un exemple signi catif. Un pays en voie de développement, la République de Corée, a dépassé les têtes de le des pays développés en termes d’e-gouvernement (le Canada, les etats-Unis, la Norvège) et a atteint les plus hauts classements dans l’enquête. en fait, “les rattapeurs identi és” incluent le Bahreïn, le Chili, la Colombie et Singapour, qui ont rejoint les pays les plus performants au monde dans la prestation des services en ligne.

Le tableau suivant présente la liste des pays en développement les plus performants dans l’intégration réussie des TIC.

2. en référence à la ville de Chicago, qui a été frappée en 1871 par un incident qui l’a totalement détruite. Suite à cet incident, la ville a été entièrement reconstruite selon un schéma d’intégration harmonieux

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

Tableau 2.2 : Les pays en développement les mieux classés

Source : (UN 2010).

VIII. concLusIon

Dans ce chapitre, nous avons présenté les deux facettes « contradic- toires » des TICs et nous avons comparé l’opportunité formidable qu’elles o rent lorsqu’elles sont utilisées pour promouvoir/encourager la bonne gouvernance, ainsi que la menace qu’elles engendrent implicitement lorsqu’elles sont ignorées et/ou utilisées de façon inappropriée. Nous y avons défendu le concept de « ICT4D » qui ne consiste pas en l’achat de machines et d’outillages performants de dernier cri, ni en le développe- ment/déploiement de pages web/Facebook (et de s’acharner à compter le nombre de « like » obtenus en n de chaque journée ! ! !). Il s’agit plutôt de l’utilisation de la technologie comme un moyen pour favoriser le développement et lutter contre la fracture numérique.

ChaPiTre 2 – Les deux facettes des TiC pour le dévelopement

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Pour sûr, il y a di érentes façons de promouvoir le développement humain et social dans nos pays ! Cependant, sans les TICs ce dé est presque perdu d’avance à cause du nombre sans cesse grandissant des besoins/demandes, de leur complexité et de la qualité attendue des services, en particulier dans les services publics. Dans cette perspective les TICs sont considérées comme un catalyseur indispensable sans lequel, non seulement il est di cile d’améliorer la situation des pays en déve- loppement et moins développés, mais pire encore, on courrait un risque sérieux de dégradation, d’isolement et d’appauvrissement de nos sociétés comme conséquence de la fracture numérique.

réFérences

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

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(Wiley 2006): Wiley D., On the Sustainability of Open Educational Resource Initiatives in Higher Education, Paper commissioned by the OeCD’s Centre for educational Research and Innovation (CeRI) for the project on Open educational Resources. http://www.oecd.org/document/20/0,374 6,en_2649_35845581_35023444_1_1_1_1,00.html, 2006.

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(Weiser 1993): Weiser Mark, “Hot Topics: Ubiquitous Computing”, IEEE Computer, October 1993.

ChaPiTre iii

L’e-gouvernement et l’e-gouvernance I. IntroductIon

a dé nition (et la compréhension) de la notion de bonne

gouvernance a connu une évolution historique depuis son apparition au cours du 20e siècle. Cette évolution fait suite à de nombreuses discussions entre analystes et économistes concernant les structures et les stratégies à mettre en place pour soutenir la productivité et les pro ts des entreprises. À la n des années 1980, cette notion de bonne gouvernance a été étendue au développement socio-économique en mettant l’accent sur le rôle que peut/doit jouer le gouvernement à cet égard.

La bonne gouvernance était essentiellement présentée par la Banque Mondiale comme une exigence souhaitable au niveau national pour permettre et faciliter le succès de la réforme du développement écono- mique (Haldenwang 2004). L’UNDP a adopté cette notion dans les années 1990 et l’a étendue de façon à permettre aux pays d’assurer aussi le développement humain. Par conséquent, a n de se conformer aux exigences des institutions internationales en matière de bonne gouver- nance, l’agenda de la réforme du secteur public dans les pays en développement s’est intéressé au renforcement institutionnel et au renforcement des capacités locales (“local capacity building”), avec une double perspective :

• La réforme et l’amélioration des structures associées à l’adminis- tration publique ;

• Ledéveloppementdupersonnelcapabled’exploitere cacement et de gérer des structures organisationnelles de l’administration publique.
Pourtant, puisque la mondialisation (ainsi que l’expansion techno- logique concomitante) a transformé la réforme du secteur public, le renforcement des capacités doit donc être vu en termes stratégiques

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

comme une action à long terme : une tâche continue visant à façonner, redé nir et réorganiser les institutions à l’aide de technologies évolutives et du ra nement des compétences humaines (UN 2003). Cela suggère que la réforme du secteur public et de son processus de renforcement des capacités intègrent de nouvelles technologies en guise d’outils facilitateurs. Heeks (Heeks 1999) explique ce fait en notant que la réinvention du gouvernement est une continuation des ‘nouvelles réformes’ de la gestion publique.

Cependant, la réinvention du gouvernement dans l’ère de l’infor- mation devrait signi er deux choses di érentes :

• Premièrement, un rôle beaucoup plus grand (c’est à dire plus manifeste) de l’information et des systèmes d’information dans le processus de changement ;

• Deuxièmement, un plus grand rôle des technologies de l’infor- mation (c’est à dire qu’elles devraient être plus largement employées) dans le processus de changement.
Dans ce sens, la globalisation et l’âge de l’information provoquent une réforme du secteur public basée sur les technologies de l’information (TI), en tirant partie des TI pour in uencer et faciliter la bonne gouver- nance. Par conséquent, un certain nombre de concepts reliés aux TI ont été de plus en plus utilisés, en particulier les notions de gouvernement en ligne, appelé souvent e-gouvernement, et le modèle de gouvernance qui lui est associé appelé e-gouvernance (NU 2001).
II. L’e-gouVernement et L’e-gouVernance
Backus (Backus 2001) dé nit l’e-gouvernance comme étant l’appli- cation de moyens électroniques pour :

• faciliter/soutenirl’interactionentrelegouvernementetlescitoyens et entre le gouvernement et les entreprises ;

• adapter/mettreàjourlefonctionnementinternedugouvernement en vue de simpli er et d’améliorer les aspects démocratique, gouvernemental et économique de la gouvernance.
L’e-gouvernance se compose de trois éléments (Heeks 2001) :
• Lae-administration:pouraméliorerlesprocessusgouvernemen- taux ;

ChaPiTre 3 – L’e-gouvernement et l’e-gouvernance

59

• Le e-citoyen et les e-services: pour connecter les citoyens et les servir en ligne ; et,

• Lae-sociétépourconstruiredesinteractionsauseinetdelasociété civile.

• Danscesens,l’e-gouvernanceo redeuxaspectscomplémentaires: politique (se concentrant sur la facilitation des processus démo- cratiques et participatifs via l’engagement des citoyens) et technique (mettant l’accent sur les opérations et processus gouver- nementaux) (Bhatnagar 2004).
D’un autre côté, quand on s’intéresse aux questions/problèmes techniques et aux outils pour les résoudre, on parle d’e-gouvernement qui est de ce fait un sous-ensemble de l’e-gouvernance (Bhatnagar 2004). Dans sa dé nition la plus simple, l’e-gouvernement réfère à “l’utilisation des technologies numériques pour transformer les opérations du gouver- nement a n d’améliorer l’e cacité, l’e cience et la prestation des services”. en général, plus il y a de services disponibles en ligne, plus leur utilisation est répandue, et plus grand sera l’impact de l’e-gouvernement. en plus de l’Internet, les téléphones mobiles o rent un canal encore plus pratique pour distribuer les informations gouvernementales. en utilisant la messagerie-texte (‘text-messaging’), les gouvernements sont en mesure d’envoyer des alertes d’urgence à l’échelle régionale, de fournir instanta- nément des informations sur demande, et essentiellement de rendre le gouvernement accessible à la population où qu’elle soit localisée et à tout moment (McGuigan 2010).
L’e-gouvernement implique l’automatisation ou l’informatisation des procédures existantes non-informatisées, ce qui conduit à de nouveaux styles de leadership, de nouvelles façons de débattre et de décider des stratégies, d’interagir avec les sociétés commerciales, d’écouter les citoyens et les communautés, d’organiser et de livrer l’information, donc essen- tiellement à de nouvelles façons de gouverner. Par conséquent, le processus qui consiste à utiliser, améliorer, inventer et gérer les outils d’e-gouver- nement pour gouverner est appelé l’e-gouvernance.
Le « e » dans ‘e-gouvernement’ et ‘e-gouvernance’ fait référence à la plate-forme électronique et à l’infrastructure qui permet la mise en réseau, le déploiement et l’opérationnalisation du système informatique.
Pour l’ONU (UN 2008), « l’e-gouvernement peut être dé ni comme l’utilisation des technologies de l’information et des communications (TIC) pour améliorer les activités des organisations du secteur public et

60

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

de leurs agents. De tels e orts peuvent être dirigés vers la prestation de services aux citoyens (« front o ce »), ou à la modernisation des pratiques du travail et à la réalisation et amélioration de l’e cacité opérationnelle des bureaux (back-o ce) ».

L’e-gouvernance peut être vue comme un concept plus large qui dé nit et évalue les impacts que les technologies ont sur la pratique et l’administration des gouvernements, sur les relations entre les fonction- naires et la société en général, ainsi que sur les interactions avec les instances élues ou les groupes extérieurs tels que les organisations non gouvernementales (ONG) ou les entités du secteur privé.

L’e-gouvernance englobe aussi une série de mesures nécessaires à mettre en place par les organismes publics a n d’assurer la mise en œuvre réussie des services d’e-gouvernement pour le grand public. Si l’e-gouver- nement est considéré comme l’application de moyens électroniques pour le fonctionnement et les opérations des gouvernements, l’e-gouvernance est vue comme l’application de moyens électroniques pour :

• L’interaction entre le gouvernement et les citoyens (G2C – ‘Government to Citizens’ en anglais), et entre le gouvernement et les entreprises (G2B – ‘Government to Business’ en anglais) ;

• Les opérations internes du gouvernement pour simpli er et améliorer les aspects démocratiques, gouvernementaux et commerciaux de la gouvernance.
L’e-gouvernance se compose de trois blocs majeurs:

• L’améliorationdesprocessusgouvernementaux:e-administration;

• La connexion avec les citoyens : e-citoyens et e-services ;

• Laconstructiond’interactionsavec,etauseinde,lasociétécivile: e-société ».
Ces domaines de l’e-gouvernance semblent correspondre, comme nous pouvons le voir dans l’encart ci-dessous, aux 3 interactions typiques qui caractérisent le processus de gouvernance : G2C (entre le gouverne- ment et les citoyens), G2B (entre le gouvernement et les entreprises) et, nalement G2G (entre les di érentes composantes du gouvernement).

ChaPiTre 3 – L’e-gouvernement et l’e-gouvernance

61

Encadré 3.1 : Nomenclature d’e-gouvernement

L’interaction entre le ‘gouvernement et le gouvernement’ (G2G – ‘Government to Government’ en anglais), implique le partage de données et la conduite des échanges électroniques entre acteurs gouvernementaux. Cela implique des échanges à la fois intra- et inte- rinstitutionnels au niveau national, ainsi que des échanges entre les niveaux national, provincial et local.

L’interaction entre le ‘gouvernement et les entreprises (G2B – ‘Government to Business’ en anglais), englobe les transactions spéci ques aux a aires (par exemple les paiements e ectués en ce qui concerne la vente et l’achat de biens et de services) ainsi que la four- niture en ligne de services axés sur les entreprises.

L’interaction entre le ‘gouvernement et les consommateurs ou citoyens (G2C – ‘Government to Citizens’ en anglais), englobe les initiatives visant à faciliter l’interaction des gens avec le gouvernement en tant que consommateurs de services publics et en tant que citoyens. Cela comprend les interactions liées à la prestation de services publics, ainsi que la participation à la consultation et au processus de prise de déci- sion.

Source : (UN 2003)
III. L’e-gouVernement et L’e-gouVernance comme moyens

de bonne gouVernance

Plusieurs études ont démontré que l’e-gouvernement favorise la bonne gouvernance (Nute 2002), (O’connell 2003). Il la favorise non seulement par la réactivité des institutions publiques vis-à-vis des demandes croissantes et exigeantes des citoyens, mais aussi par leur e – cacité, e cience et sécurité (O’connell 2003).

Le Rapport de l’Union Internationale des Télécommunications (ITU) sur l’e-gouvernement pour les pays en développement (ITU 2008) mentionne que l’utilisation e cace des TIC pour servir les citoyens en ligne est un dé majeur pour de nombreux pays, en particulier pour les pays en développement. Les gouvernements font face à beaucoup d’incer- titudes et de risques quant au développement et à la fourniture de services d’e-gouvernement. Ceci est dû à la complexité de la technologie, à la lourdeur et l’interdépendance des procédures organisationnelles en place,

62

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

et à la grande diversité d’attitudes des individus vis-à-vis de la technologie et du changement en général.

L’e-gouvernement exige beaucoup plus qu’un savoir-faire technolo- gique pour développer et exploiter des services en ligne avec succès. Il faut recourir à des approches stratégiques pour l’organisation et l’assem- blage de ressources concrètes telles que des ordinateurs et des réseaux, et de ressources intangibles telles que la compétence des employés, les processus organisationnels et les processus de gestion de connaissance. en conséquence, la réussite des organisations gouvernementales dans les projets d’e-gouvernement est liée à deux facteurs essentiels :

• Avoirunepopulationimportantedecitoyenscapablesetdésireux d’adopter et d’utiliser les services en ligne ;

• Disposer de capacités techniques et managériales pour mettre en œuvre des applications informatiques de pointe (Hanna 2010).
Bhatnagar (Bhatnagar 2004) a évalué douze projets d’e-gouverne- ment dans des pays en développement. Il a démontré que ces projets améliorent concrètement la gouvernance grâce à l’accroissement de la transparence, à la réduction de la corruption et des coûts d’opérations et à l’amélioration de la qualité des services. Cela con rme la suggestion de Heeks qui indique que l’e-gouvernance (et l’e-gouvernement) est une bonne voie pour aboutir à la bonne gouvernance et la renforcer grâce aux TIC (Heeks 2003).
D’un autre côté, il a été constaté qu’un grand nombre de systèmes d’e-gouvernement déployés dans les pays en développement ne parvien- nent pas à améliorer la gouvernance pour di érentes raisons (Heeks 2003).
Selon Guida et Crow (2009), cela pourrait s’expliquer par :

• L’utilisation inappropriée d’outils, techniques et technologies ;

• Une déconnexion totale entre les donateurs internationaux et les organismes nançant le projet d’une part, et les béné ciaires et la réalité sur le terrain, d’autre part ;

• Un recours excessif aux approches gouvernementales imposées par le haut (‘top-down’) qui ne tiennent pas compte des besoins des utilisateurs/citoyens.
Guida et Crow (2009) ont énuméré d’autres facteurs importants liés à la gouvernance qui contribuent aux échecs observés, tels que le manque de transparence, le manque de participation des citoyens, la résistance

ChaPiTre 3 – L’e-gouvernement et l’e-gouvernance

63

de la bureaucratie, la corruption, des environnements politiques et régle- mentaires rétrogrades et des ressources humaines non quali ées.

Les aspects relatifs à la préparation, l’acceptation et l’utilisation du e-gouvernement sont souvent agrégés sous la notion de e-readiness (la disposition des individus à accepter/utiliser la technologie). Plusieurs organisations qui s’intéressent au développement évaluent/mesurent le niveau de l’e-readiness des pays pour déterminer leur capacité et habilité à saisir/pro ter du potentiel des TIC. Ces mesures sont essentiellement axées sur la capacité de mettre en œuvre des applications qui sont e ec- tivement utilisées par les citoyens pour améliorer leur vie au quotidien. elles aident à déterminer les types de services à fournir, les obstacles rencontrés, ainsi que les actions complémentaires à entreprendre pour renforcer les impacts à long terme (Hanna 2010).

De notre côté, nous pensons que la préparation et l’empressement de tous les intervenants du gouvernement (hommes politiques, cadres supérieurs, gestionnaires de niveau intermédiaire et employés) est un facteur déterminant dans la réussite de tout système d’e-gouvernement.

IV. domaInes d’appLIcatIon de L’e-gouVernement

La prestation de services gouvernementaux est le domaine où les TIC ont, jusqu’à présent, réalisé les progrès les plus importants (Finger 2005). Pour ce qui est des deux autres principales fonctions du gouver- nement (législation et élaboration de politiques), l’utilisation des TIC est encore très limitée. Une étude menée par les Nations Unies en 2008 (UN 2008) mentionne que cette dichotomie entre politique démocra- tique et opérations d’un gouvernement est l’une des plus communes dans de nombreuses parties du monde. C’est ainsi, que la branche exécutive dépasse de loin la branche législative en termes d’investissements dans les nouvelles technologies et aussi en regard de l’ouverture aux innovations du monde numérique. Une grande partie des e orts déployés par les gouvernements dans les phases initiales de l’e-gouvernement (information et intégration) a été majoritairement orchestrée par les responsables de l’exécutif, qu’ils soient élus ou nommés (Roy 2006).

Les artefacts des TIC qui alimentent l’e-gouvernement et l’e-gouver- nance sont nombreux et en évolution continue. Le tableau ci-dessous fournit un aperçu des TIC les plus utilisées et indique la façon dont elles transforment les fonctions du gouvernement :

64

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

Tableau 3.1 : Des technologies qui ont transformé l’organisation du gouvernement

Technologie

Transformation induites

Technologies des bases de données

elles sont appliquées dans trois formes de systèmes d’informa- tion :
Les systèmes de stockage de données qui stockent/mémorisent des données diverses relatives aux registres de la population, aux structures/unités juridiques, aux biens immobiliers, aux entreprises etc. Ces systèmes peuvent être entretenus par des fonctionnaires habilités tels que les notaires publiques. Ils fonctionnent comme des systèmes d’archivage à usage général et permettent les échanges entre les administrations et les citoyens. L’identité administrative du citoyen est certi ée par ces systèmes d’enregistrement d’authenti cation.

Les systèmes sectoriels aident dans les transactions de base reliées à un secteur spéci que de l’administration publique tel que la sécurité sociale, les services médicaux, la police et les trans- ports.

Les systèmes de contrôle permettent d’e ectuer (et de faire le suivi) des dépenses de ressources, qu’elles soient nancières, humaines ou physiques (bâtiment et équipement) au sein des ministères, des organismes gouvernementaux et d’autres organisations subventionnées.

Technologies d’aide à la décision

elles appuient le processus de prise de décision en appliquant des règles particulières aux données saisies individuellement ou collectivement.
Les systèmes d’aide à la décision peuvent aller de simples systèmes de traitement basés sur quelques règles de production (traitement à base de cas) jusqu’à des systèmes à base de connaissances tels que des systèmes conseillers complexes ou des systèmes experts. en règle générale, on peut a rmer que, pour la société de l’information, chaque type de décision pouvant être traduit en algorithme sera tôt ou tard automatisé.

Technologies réseau

elles se développent rapidement. elles ajoutent une dimension de communication aux technologies de l’information. Par conséquent, les contraintes reliées au temps et au lieu deviennent de moins en moins importantes. Toutes sortes de services sont ainsi introduits tels que le partage de chiers, les courriels, les sites web, la navigation, le clavardage (‘chat’), les messages ciblés, les vidéo-conférences pour nommer les principales.

ChaPiTre 3 – L’e-gouvernement et l’e-gouvernance

65

Technologies d’identi cation personnelle, de repérage, et de suivi

elles deviennent de plus en plus sophistiquées et se répandent dans tous les domaines de la vie. Les numéros d’identi cation personnelle (NIP) généraux ou des numéros plus spéci ques comme le numéro scal, le numéro de sécurité sociale, le numéro des services médicaux, ou les numéros utilisés dans l’éducation nationale peuvent être utilisés a n de créer des bases de données générales. Les cartes à puces, intégrant les numéros d’identi cation et d’autres dispositifs de traçage ou de repérage, peuvent également être utilisées à des ns d’identi cation par les services publics, ainsi que pour contrôler la mobilité des personnes et des véhicules. Les dispositifs de repérage et de contrôle deviennent de plus en plus importants : ils sont discrets, ne nécessitent aucun change- ment au niveau des ux de travail ou des procédures, et peuvent souvent s’adapter aux habitudes existantes ; ils sont également très e caces pour des ns de surveillance.

Technologies de bureautique et de multimédia

elles sont utilisées dans les activités principales de l’administra- tion publique pour générer, traiter, réarranger et fournir des informations sous une forme récupérable. La récupérabilité (‘retrievability’) de l’information est nécessaire pour tous les types de contrôles auxquels l’administration publique est soumise, y compris les contrôles juridique, politique, démocra- tique, de gestion et de véri cation. La bureautique sert ce même but grâce à l’utilisation du traitement de textes et d’autres dispositifs de saisie (pour le texte, le son et les images), des médias de stockage tels que les bandes magnétiques, CD, CD-ROM ou les lms numériques ; du courrier électronique, des échanges électroniques de données, et des systèmes de récupération de texte et documents. L’importance de ces formes de support bureautique est déterminée par la jurisprudence, les preuves légales et les véri cations des actions publiques.

Source : (Snellen 2002)

Dans les pays développés, les gouvernements ont fourni des e orts signi catifs pour soutenir et pro ter de l’essor d’Internet et de l’augmen- tation constante de son utilisation par le public et les organisations. Ils ont d’abord commencé par utiliser les TIC pour créer de nouveaux canaux pour servir leurs clients (c’est à dire les citoyens et les entreprises). Cela a été souvent appelé «la webi cation» (Riley 2003) et permettait aux gouvernements de partager des documents en vue de fournir de l’infor- mation. Comme les TIC ont grandi en sophistication, les gouvernements sont passés de l’ère de la «webi cation» à l’ère du «e-service», o rant des solutions plus avancées et en ligne a n de satisfaire les besoins des citoyens et des entreprises. Les applications telles que le paiement d’impôts en ligne, les demandes d’emplois en ligne et la délivrance de

66

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

certi cats électroniques ont ainsi proliféré. Par exemple, en 2004, 76 % des déclarations d’impôt en estonie ont été e ectués en ligne (UN 2008).

Le tableau ci-dessous montre quelques résultats de l’enquête menée par l’ONU en 2008 (UN 2008) concernant l’utilisation des prestations électroniques des services publics dans les pays du monde :

Tableau 3.2 : Fourniture de services par secteur

Santé

Education

Bien-être

Main d’œuvre

Finance

Phase II

Informations archivées (les lois, les documents de règlement, etc.)

124

124

107

105

141

Le site o re une section d’actualités (news)

104

118

98

96

118

Bases de données (accès Web à / statistiques téléchargeables)

105

104

91

91

123

Guichet unique / Fenêtre 45 61 41 39 34 Unique

Phase III

Documents téléchargeables

62

62

62

57

71

Soumission de documents en ligne

17

19

19

20

34

Les fonctions Audio, Vidéo

28

31

32

29

25

Signature électronique 7 4 7

Phase IV

Paiement par carte bancaire 5 3

Phase V

Source : (UN 2008)

6 11

6 14

     

Compte personnel en ligne

28

39

31

33

41

                 

encourager la participation des citoyens

32

37

8

24

42

     

Option d’inscription par courriel

38

56

38

30

38

     

Délai de réponse indiqué pour les courriels/les documents

6

8

6

9

10

     

ChaPiTre 3 – L’e-gouvernement et l’e-gouvernance

67

Concernant l’e-gouvernement, l’enquête de l’ONU a souligné un fait important: L’e cacité des organisations gouvernementales à servir électroniquement leurs clients est très dépendante de l’automatisation des opérations d’arrière-plan (‘back-end’) et de la construction de réfé- rentiels de données intégrés (‘data repositories’). L’expérience montre que les organisations gouvernementales gagneraient à s’inspirer des pratiques du secteur privé et des règles de gestion qui y sont appliquées. Ceci devrait pousser les organisations publiques à développer des règles administratives requises à l’automatisation de presque toutes les opérations et transactions gouvernementales. L’accès en ligne aux référentiels de données, par exemple, est indispensable à l’analyse minutieuse de politiques et de plans d’actions.

La gure suivante représente le continuum d’évolution en lien avec la fourniture de services gouvernementaux.

Figure 3.1 : Évolution du mode de livraison du service public

Source : (UN 2008)

Le vote est un mécanisme qui vise à impliquer les citoyens dans les a aires gouvernementales. Le vote électronique (e-vote) a été prévu pour faciliter ce mécanisme et le rendre plus pratique pour les citoyens. Le vote électronique est apparu dans le canton de Genève, en Suisse, et a été appliqué pour la première fois à une échelle nationale en estonie en 2004. Cependant, la pratique du e-vote n’en est toujours qu’à ses débuts à cause d’un manque de con ance des populations par rapport au vote électronique et à ses résultats.

68

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

Le tableau ci-dessous montre les résultats de l’enquête de l’ONU de 2008 en lien avec l’implication des citoyens :

Tableau 3.3 : La prise de décision par des voies électroniques

Nombre de pays

Pourcentage

Le gouvernement s’engage, o ciellement ou o cieusement, à intégrer les résultats des participations électroniques aux prises de décisions électroniques.

22

11%

La reconnaissance explicite des opinions, des délibérations et des interactions électroniques reçues.

18

9%

Le gouvernement envoie un “accusé de réception” aux citoyens après avoir reçu leurs contributions, incluant une copie de ce qui a été reçu, le destinataire, la date et l’heure de réception et le temps de réponse estimé.

12

6%

Les fonctionnaires modèrent en ligne les délibéra- tions électroniques.

6

3%

Le gouvernement publie électroniquement, sur les sites web les résultats des opinions des citoyens, y compris les e-opinions.

23

12%

Source : (UN 2008)

V. domaInes d’appLIcatIon de L’e-gouVernance : engagement électronique (c2g)

Il y a un intérêt croissant pour l’utilisation des applications des TIC a n de faciliter et encourager une contribution réelle des citoyens au cycle de formulation des politiques gouvernementales. Néanmoins, ces applications sont encore limitées dans la pratique et par leurs résultats, comme le montrent les résultats de l’enquête sur l’e-gouvernement menée par l’ONU (UN 2008). Le tableau suivant montre clairement l’usage limité des TIC dans la formulation de politiques.

ChaPiTre 3 – L’e-gouvernement et l’e-gouvernance

69

Tableau 3.4 : Application des TIC pour la formulation de politiques

Nombre de pays

Pourcentage

Le gouvernement fournit un règlement et une mission d’e-participation sous forme écrite, claire et explicite.

37

19%

Alertes par e-mails pour des objectifs d’e-partici- pation.

21

11%

RSS utilisé pour informer et impliquer les citoyens.

20

10%

Calendrier écrit listant les prochaines activités de participation en ligne.

21

11%

Source : (UN 2008)

consultation électronique (g2c)

A n de faciliter les interactions des responsables du gouvernement avec les citoyens et les groupes de lobbies, des canaux informatisés sont de plus en plus déployés. Le but est de faciliter le processus de participa- tion des électeurs dans les consultations liées à l’élaboration et à la promulgation des lois. Cependant, cette application en est aussi à ses débuts. Le tableau ci-dessous montre les résultats de l’enquête sur l’e- gouvernement menée par l’ONU en 2008 sur les applications d’e-consultation :

70

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

Tableau 3.5 : Application d’e-consultation

Nombre de pays

Pourcentage

L’utilisation de sondages pour solliciter l’opinion du citoyen

32

17%

L’utilisation du clavardage / messagerie instan- tanée pour solliciter l’opinion du citoyen

10

5%

L’utilisation de weblogs (les blogs) pour solliciter l’opinion du citoyen

8

4%

Un forum ouvert sur web pour discuter de n’importe quel sujet

26

14%

Un forum de discussion en ligne ouvert spéciale- ment pour les questions sur les règlements.

23

12%

Le contenu des discussions passées est posté dans un forum en ligne

22

11%

Processus formel de consultation en ligne o rant aux citoyens une manière structurée de commenter les lois et les règlements du gouvernement

21

11%

Mécanisme de consultation en ligne non formelle demandant des commentaires aux citoyens sur les règlements et les activités

18

9%

Source : (UN 2008)

Bien que limitée dans la pratique et les résultats, il est clair qu’il y a un intérêt grandissant à tirer parti des TIC pour faciliter le processus de participation des citoyens et améliorer les opérations de délibération et de consultation.

contrôle électronique (g2g)

Le contrôle est un ensemble de procédures et de mécanismes d’audit interne (ou externe) pour faire le suivi de divers éléments du fonction- nement organisationnel tels que les mesures des processus de dépenses dans la chaîne de valeur (entrées, ux et sorties), la performance et les résultats. Avec le développement des TIC, des moyens électroniques sont de plus en plus utilisés pour mesurer la performance des applications mises à la disposition des clients à travers les réseaux de télécommunica- tion.

ChaPiTre 3 – L’e-gouvernement et l’e-gouvernance

71

VI. atouts et bénéFIces de L’e-gouVernement et de L’e-gouVernance

Dans le domaine du développement international, l’introduction des applications des TIC dans les organisations gouvernementales a généré des e ets notables relativement aux gains en développement. Une leçon remarquable, tirée de la crise économique asiatique des années 1990 à la suite de l’application des programmes d’ajustement structurel de la Banque Mondiale, est que: «Les institutions comptent» (World Bank 1991). Cette constatation est a ublée de di érentes étiquettes telles que ‘la gouvernance,’ ‘la capacité de l’état’ ou ‘la qualité institutionnelle’ (World Bank 1991). Aussi, en réponse à la nécessité d’un renforcement des capacités institutionnelles, on a donné une grande importance au démarrage et à la conduite de projets TIC dans les pays en développement, certains d’entre eux ayant conduit à des résultats positifs.

Bhatnagar (Bhatnagar 2004) a évalué les résultats générés par 12 projets d’e-gouvernement, dans des pays en développement, et en a déduit que ces projets ont apporté des avantages concrets, notamment en augmentant la transparence, en réduisant la corruption, en améliorant la prestation de services, en donnant du pouvoir aux citoyens et en renforçant les objectifs économiques de la bonne gouvernance.

La Malaisie, qui est reconnue de plus en plus comme modèle parmi les pays en développement, a relevé un dé important en liant clairement ses objectifs de développement social aux réalisations et résultats de son programme d’e-gouvernement. Ainsi, grâce à l’e ort d’une politique visionnaire et au maintien de conditions critiques, ce pays a réalisé une croissance étonnante qui est le résultat démontrable d’initiatives proac- tives liées aux TIC (John 2005).

Le e-gouvernement favorise le renforcement des capacités institu- tionnelles parce qu’il rééquipe et change deux composantes complémentaires préalables au bon fonctionnement des organismes gouvernementaux :

• Le ‘back o ce’ (les opérations et les processus d’arrière-plan des organismes gouvernementaux) et,

• Le ‘front o ce’ (les interactions et les échanges des organisations gouvernementales avec les citoyens et les entreprises).
L’e-gouvernement doit ses capacités de transformation aux perspec- tives o ertes par les technologies de l’information en vue de réformes

72

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

majeures de la gouvernance et de l’administration publique grâce à une gestion publique plus e cace et plus e ciente, d’une information acces- sible au grand public et de meilleure qualité, d’une meilleure prestation des services, ainsi que de la construction d’un partenariat pour la gouver- nance participative et interactive (Bertucci & Alberta 2003). Les études d’implémentation de l’e-gouvernement dans des pays en développement, à savoir la Tanzanie, l’Afrique du Sud et la Chine, expliquent comment l’introduction des TIC dans les organisations gouvernementales conduit à des améliorations concrètes en termes de :

Gains d’e cacité :

• Une gouvernance moins coûteuse : qui produit les mêmes résul- tats à un coût plus faible.

• Une gouvernance qui fait plus : qui produit plus pour le même coût total.

• Une gouvernance rapide et réactive: qui produit les mêmes résultats, au même coût, en un temps moindre.
Gains e ectifs :

• Une gouvernance qui fonctionne mieux : qui produit les mêmes résultats au même coût total dans le même temps, mais avec un niveau supérieur de qualité.

• Une gouvernance qui est innovatrice : qui génère de nouveaux résultats.
Des études empiriques ont montré certains gains générés par le déploiement des systèmes d’e-gouvernement tels que ceux énumérés dans la gure ci-dessous (UN 2008).

ChaPiTre 3 – L’e-gouvernement et l’e-gouvernance

73

Figure 3.2. Gouvernance intégrée par le biais de TIC

La gouvernance par le biais de TICs intégrées a contribué à :

   

Extérieurement

– Une Livraison plus rapide de services

– Une plus grande efficacité
– Une Flexibilité accrue dans

l’utilisation des services -L’innovation dans la

prestation des services

–  Une plus grande participation

–  Un renforcement accru des
citoyens (+autonome,
+informé, etc.)

–  La participation des citoyens

Intérieurement:

–  Eviter la duplication

–  Réduire les coûts de
transaction

–  Simplifier les procédures
bureautiques

–  Une plus grande efficacité

–  Une transparence accrue

–  Une plus grande
coordination/communication

–  Le partage de l’information
entre agences

–  Sécurité dans la gestion de
l’information

Source : (UN 2008)

Il apparaît donc clairement que l’e-gouvernement a un impact sur la chaîne de valeur des services gouvernementaux :

• Réduisant les ressources requises en entrée (moins de main- d’œuvre et moins d’e ort physique) ;

• Réduisant les temps de traitement (réduction du temps d’exécu- tion des services) ;

• Améliorant les sorties (augmentation du nombre de services) ;

• Améliorant les résultats (amélioration de la qualité de livraison des services).
Ainsi, les TIC, en tant qu’outils innovants, soutiennent le dévelop- pement et l’amélioration de capacités et appuient la bonne gouvernance, et l’e-gouvernement a un énorme potentiel de transformation. Il peut modi er signi cativement la façon dont le gouvernement entreprend sa mission, résout ses problèmes de développement, et interagit avec les citoyens et avec les entreprises. Il peut donner lieu à un nouveau para- digme de gouvernance qui place les citoyens au centre des préoccupations, répond à leurs besoins et à leurs attentes, de façon transparente, respon- sable et participative (Sisk 2003).

74

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

Comme déjà mentionné dans ce livre, les applications de l’e-gouver- nement se sont répandues largement dans les fonctions et les travaux des organisations gouvernementales des pays industrialisés. Ceci s’explique par le fait que les opérations gouvernementales sont principalement fondées sur l’information, mais aussi parce que les TIC ont des capacités de plus en plus sophistiquées pour la capture, le stockage, le traitement et l’extraction des informations. Par conséquent, les TIC ont réussi à s’intégrer dans le fonctionnement et les opérations gouvernementales, tout en satisfaisant leurs besoins «informationnels» en vue d’o rir un meilleur service aux citoyens et aux entreprises.

Néanmoins, l’utilisation des applications des TIC n’améliore pas toujours le développement de façon immédiate. Les Philippines, par exemple, étaient ouvertes à l’importation et à l’adoption de technologies. elles ont adopté des formes modernes d’expédition et de transport de marchandises dès 1849, ainsi que les chemins de fer en 1887. Le pays a continué à importer des technologies telles que les trams électriques en 1905 et les avions en 1924. Cela n’a pas été problématique en tant que tel. Ce qui est malheureux, dans le cas des Philippines, c’est son échec dans l’exploitation des technologies pour servir le développement social et humain.

Raul Pertierra (Pertierra 2009) pense que la raison principale qui empêche les technologies de jouer un rôle transformateur dans ce pays est liée au fait qu’elles ont surtout été béné ques aux régions métropo- litaines et étaient contrôlées par certaines élites. Ces technologies n’ont pas pu pénétrer le quotidien de la plupart des Philippins. Selon les termes de Niklas Luhmann (Luhmann, 1998), dans l’exemple des Philippines, la technologie a manqué d’un système/mécanisme d’intégration. elle a touché les fonctionnalités externes du système, mais pas son fonction- nement interne (Pertierra 2009).

De plus, comme le mentionne Hanna (Hanna 2010), le manque de ‘capacité d’absorption’ empêche l’utilisation e cace des TIC et diminue les chances d’atteindre les e ets visés de développement. Ceci montre clairement l’importance cruciale d’intégrer les TIC dans tous les domaines d’activités et de faciliter leur pénétration dans toutes les couches sociales et dans toutes les régions géographiques, ceci a n de générer des e ets béné ques pour le développement.

Le tableau ci-dessous montre les béné ces du e-gouvernement pour diverses catégories d’utilisateurs.

ChaPiTre 3 – L’e-gouvernement et l’e-gouvernance

75

Tableau 3.6 : Les béné ces multi-utilisateurs de l’e-gouvernement

Utilisateurs cibles

Applications

Béné ces

Citoyens

Information Éducation
Services médicaux Transactions de béné ces sociaux Paiement de l’impôt.

Un canal plus pratique. Des coûts de transaction moins élevés, une transparence augmentée, une corruption réduite et une plus grande participation démocratique.

Enterprises

Renseignement et orientation
Licences et réglementa- tion

Paiement de l’impôt.

Des interactions plus rapides qui réduisent les coûts de transaction, réduisent le fardeau réglementaire et réduisent la corruption.

Fournisseurs

e-Acquisition / (‘e-Procurement’)

Une amélioration de l’accès au marché gouvernemental, une réduction des coûts de transaction, une plus grande transparence et une réduction de la corruption.

Autres organismes gouvernementaux

Le partage de l’informa- tion
Le transfert des données L’automatisation du processus back-o ce

Une plus grande précision et e cacité, des coûts de transaction réduits, et un meilleur partage de l’information.

Source : (Guida and Crow 2009)

VII. Les Facteurs de rIsque

Les gouvernements font face à plusieurs éléments contextuels qui les contraignent : des contraintes politiques, juridiques et organisationnelles, les politiques publiques, la disponibilité plus ou moins grande des envi- ronnements technologiques et du capital humain formé et quali é. en e et, les citoyens et les acteurs gouvernementaux (les politiciens, les gestionnaires et les employés) ont une habilité très variable à comprendre les services gouvernementaux et les technologies numériques. Ils peuvent ainsi requérir, avec di érentes intensités, l’utilisation des TIC pour soutenir/améliorer leurs échanges avec le gouvernement. Par conséquent, les gouvernements doivent développer les connaissances et les capacités pour répondre à ces dé s et, en même temps, faire face aux problèmes qui se présentent quotidiennement dans les domaines politique, écono- mique et social. Ces facteurs constituent des risques qui peuvent limiter les chances d’un gouvernement à réussir son passage à l’e-gouvernement.

76

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

Kendal et ses collègues (ITU 2008) proposent une liste de risques in uençant l’e-gouvernement, incluant les lois et les politiques publiques, la réaction des citoyens, la mesure de l’impact, la structure organisation- nelle, les processus, les technologies, les coûts, le nancement.

Hanna (Hanna 2010) explique que pour des raisons surtout politi- ques les gouvernements ont tendance à favoriser les projets gros et chers de mise en œuvre des TIC qui ont une haute visibilité et un haut pro l. Cela conduit à des échecs fréquents car le risque est généralement propor- tionnel à la taille du projet et au degré de changement – technique, organisationnel et culturel – qu’il apporte.

Les projets grands et complexes échouent souvent, en particulier lorsqu’ils sont lancés avant que l’apprentissage et le renforcement de capacités aient eu lieu. Hanna (Hanna 2010) met en évidence des risques supplémentaires pour la mise en œuvre de projets d’e-gouvernement :

• L’attitude des fonctionnaires à l’égard des TIC ;

• Les pratiques organisationnelles sous-estimant les implications des décisions reliées à l’adoption des TIC ;

• Lescapacitésorganisationnellesdé cientespourgérere cacement les partenariats public-privé (PPP) ;

• Les faiblesses en gestion ;

• Des approches participatives mal implémentées ;

• Les risques inhérents au contexte de l’e-gouvernement orienté- service.
Le Rapport de l’ITU sur l’e-gouvernement pour les pays en déve- loppement (ITU 2008) identi e un certain nombre de problèmes technologiques liés au développement de services d’e-gouvernement et montre pourquoi les institutions gouvernementales ont des di cultés à ce niveau :

• L’e-gouvernementconsisteàcombinerlestechnologiesinforma- tiques avec les processus administratifs pour créer de nouvelles façons de servir les citoyens. Les organisations doivent adapter les TIC à leurs processus d’a aire, et les processus d’a aire doivent aussi s’adapter aux TIC.

• LesTICexistentdansuncontextepluslarge.Iln’yapasseulement le dé pour les organisations de comprendre les systèmes infor- matiques, mais il est aussi di cile pour elles de comprendre les processus législatifs et politiques, et les processus d’a aire qui

ChaPiTre 3 – L’e-gouvernement et l’e-gouvernance

77

forment les opérations quotidiennes de tous les types d’institutions gouvernementales. Beaucoup de processus comportent plusieurs étapes et procédures qui ont évolué spéci quement pour se conformer à la législation, aux mandats et aux normes basés sur la structure bureaucratique formelle, ainsi qu’aux pratiques infor- melles des employés de chaque ministère.

• Lesgouvernementsdoiventcomprendrelecontexteetlespratiques locales dans lesquels les TIC seront utilisées pour fournir les services d’e-gouvernement. Généralement, les pays en dévelop- pement adoptent les TIC et les logiciels qui sont conçus dans les pays développés et introduits par des programmes de transfert de technologie.

Par conséquent, les dirigeants des projets d’e-gouvernement doivent développer deux visions à la fois : une vision technologique et une vision orientée par les processus d’ingénierie. Ces gestionnaires doivent aussi comprendre comment personnaliser les applications qui associent les technologies informatiques complexes avec le remaniement des processus sous-jacents et des structures organisationnelles.

Le Rapport sur l’e-gouvernement pour les Pays en Développement (UN 2008) conclut que l’e-gouvernement requière que les chefs de gouvernement et les gestionnaires traitent trois problèmes principaux :

• Comment s’approprier les technologies d’Internet et les intégrer avec les systèmes informatiques et les processus organisationnels et institutionnels existants ?

• Comment construire des applications d’e-gouvernement pour satisfaire les besoins, les capacités et les valeurs de l’utilisateur nal ?

• Comment surmonter la réalité organisationnelle, économique, politique, technologique, juridique et locale de l’environnement, qui, grâce à des facteurs complexes, in uence et dé nit le cadre du service e-gouvernement ?
Une autre étude réalisée par l’ONG « e Communication Initiative Network / Branch of Africa » -et disponible via http://www.comminit. com/africa/node/323777- a identi é plusieurs facteurs conduisant à l’échec du déploiement de l’e-gouvernement en Afrique, y compris :
• L’absence d’un accord au sein du système d’administration publique : la résistance interne au niveau du gouvernement ;

78

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

• L’insu sance des plans et des stratégies: l’e-gouvernement est introduit d’une manière fragmentée et non systématique ;

• Le manque de ressources humaines adéquatement formées: l’insu sance du renforcement des capacités institutionnelles et humaines ;

• L’absence d’un plan d’investissement ;

• Le manque de TIC et de fournisseurs de systèmes ;

• L’immaturité des technologies: focalisation exagérée sur la tech- nologie ou sur le déploiement à orientation technologique ;

• La mise en œuvre rapide sans mise à l’essai et préparation adéquates.
On constate donc que la question n’est plus de savoir si, oui ou non, l’e-gouvernement améliore la bonne gouvernance : la réponse est évidente ! Il s’agit plutôt de savoir comment concevoir et mettre en œuvre des projets d’e-gouvernement qui induisent et favorisent les transformations socio-économiques nécessaires au sein des pays. À cet égard, la maîtrise des facteurs de risque et des bonnes pratiques sont deux éléments impor- tants qu’il importe de considérer.

VIII. maturIté de L’e-gouVernement et de L’e-gouVernance

Il a été observé que l’e-gouvernance suit un modèle évolutif de maturité. Backus présente une vue générale d’un tel modèle (Backus 2001). Au début des années quatre-vingt-dix, les initiatives liées à l’e- gouvernance ont commencé par la création d’une présence web par laquelle une entité gouvernementale pouvait électroniquement livrer et disséminer de l’information. Cette première phase a été ensuite suivie, au milieu des années quatre-vingt-dix, par une ‘phase d’interaction’ qui a permis aux citoyens de communiquer avec les entités gouvernementales par courriel et d’initier des transactions grâce au téléchargement des formulaires. Les transactions avaient ensuite besoin d’être complétées au comptoir pour le paiement des frais par exemple. Des initiatives d’e- gouvernance plus évoluées ont gagné en maturité et en sophistication et ont atteint la troisième phase, connue sous le nom de ‘phase de transac- tion’. Les transactions peuvent être initiées et totalement complétées et nalisées en ligne, sans aucun besoin de se présenter physiquement aux bureaux du gouvernement. C’est une phase plus sophistiquée qui néces-

ChaPiTre 3 – L’e-gouvernement et l’e-gouvernance

79

site des changements des règlementations en vigueur pour permettre les paiements en ligne et la certi cation numérique.

La quatrième phase est connue sous le nom de ‘phase de transfor- mation’, dans laquelle tous les systèmes d’information sont intégrés et où le public peut utiliser des services G2C et G2B en accédant à un comptoir virtuel. Disposer d’un seul point de contact pour tous les services est ainsi considéré comme le but ultime. Cette phase représente tout un dé car elle requiert la réingénierie interne de tous les processus de gouvernement a n de permettre une coordination avancée entre, et parmi, les di érents organismes publics (Backus 2001). Ce modèle de maturité en quatre phases a été critiqué à cause de sa façon de voir la transaction en ligne comme le « nirvana » du e-gouvernement, alors que ce nirvana pourrait en fait être la réalisation proactive de la transaction au sein même du gouvernement ou même son élimination (Heeks 2006). Comme il a été mentionné dans l’introduction de ce chapitre, la Banque Mondiale dé nit l’e-gouvernement comme l’utilisation des technologies de l’information et des communications pour améliorer l’e cacité, l’efficience, la transparence et la responsabilité du gouvernement. L’e-gouvernement peut être vu simplement comme la migration des services o erts aux citoyens vers le mode en ligne. Cependant, dans un sens le plus large, on fait référence à la transformation profonde que connaît le gouvernement suite à l’introduction et à l’utilisation massive des TIC dans toutes ses structures. C’est donc un gouvernement dont les objectifs principaux se résument en la réduction des coûts, tout en faisant la promotion du développement socio-économique, en augmen- tant la transparence du gouvernement, en améliorant la fourniture de services et l’administration publique, et en facilitant l’avancement vers une société d’information (World Bank 2006b). Avec l’intérêt de plus en plus grand envers les TIC et leur impact sur le bien être des gens, plusieurs organisations œuvrant pour/dans le développement interna- tional ont exprimé leur besoin et ont pris des initiatives pour évaluer l’état de di usion, de pénétration et d’utilisation des TIC au sein des pays du monde.

Par exemple, depuis 2003, les Nations Unis préparent et publient une série de rapports sur la préparation des pays à l’e-gouvernement. Le premier rapport, rendu public en 2003, dé nit des niveaux de sophisti- cation dans l’e-gouvernement comme l’illustre la gure suivante :

80

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

Figure 3.3 : Modèle de mesure de la présence sur le Web

Source : (UN 2003).

Un autre exemple qui démontre l’intérêt de l’évaluation par la communauté internationale est le Sommet Mondial de la Société d’Infor- mation (WSIS) (Genève 2003 – Tunis 2005) qui a approuvé l’adoption de l’Index de l’Opportunité Digitale (IOD – ‘Digital Opportunity Index’) comme outil de contrôle a n de mesurer le progrès vers une «société d’information » grâce à trois catégories d’indicateurs (ITU 2006) :

• L’opportunitéd’accès;
• L’infrastructure;
• Le taux d’utilisation des TIC.

et depuis, l’Union Internationale des Télécommunications (UIT) a e ectué des enquêtes à l’échelle globale pour construire et maintenir à jour les tables de l’index IOD mondial. Les onze critères de l’IOD sont décrits par le diagramme suivant.

ChaPiTre 3 – L’e-gouvernement et l’e-gouvernance

81

Figure 3.4 : Principaux critères utilisés dans le DOI

Source : (ITU 2006)

Les mesures de ces critères révèlent clairement une fracture numé- rique. Par exemple, le DOI de 2006 rapporte que « l’europe, l’Amérique et l’Asie ont toutes un score DOI moyen supérieur à la moyenne mondiale de 0,37, tandis que l’Afrique à un score DOI moyen de 0,20, principa- lement en raison de l’utilisation limitée des TIC et l’usage d’une infrastructure de lignes xes. Comparée à d’autres régions, l’Afrique vient se classer dernière avec un score DOI régional moyen qui atteint à peine le tiers de celui de l’europe (0,55) ». La gure ci-dessous montre le clas- sement DOI de l’Afrique.

82

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

Figure 3.5 : DOI dans les pays africains

Source : (ITU 2006)

Le classement DOI de l’Afrique met en évidence la fracture numé- rique et spécialement les disparités dans les opportunités liées à la digitalisation. L’ITU explique: «Dans une perspective de politique des télécommunications, les pays qui occupent le haut du tableau illustrent l’in uence de la libéralisation et de la compétition dans la promotion des opportunités et du déploiement de l’infrastructure. La plupart des pays Nord-Africains, ainsi que le Sénégal et l’Afrique du Sud, ont ouvert leurs marchés des lignes xes et mobiles à la compétition, et sont en train de rapidement accroître le déploiement de leurs réseaux à haut-débit. La compétition aide à réduire les tarifs et à introduire des ensembles de services qui répondent mieux aux besoins de la population » (ITU 2006)

ChaPiTre 3 – L’e-gouvernement et l’e-gouvernance

83

L’étude sur l’e-gouvernement menée en 2008 par l’ONU (UN 2008) a fait émerger de nouvelles pistes (con rmant l’augmentation de la frac- ture numérique), montrant qu’il y avait de grandes disparités entre les cinq régions en termes de préparation à l’e-gouvernement, l’europe (0,6490) ayant un avantage clair sur les autres régions, suivie de l’Amé- rique (0,4936), l’Asie (0,4470), l’Océanie (0,4338) et l’Afrique (0,2739). L’Asie et l’Océanie étaient légèrement en dessous de la moyenne mondiale (0,4514), tandis que l’Afrique gurait loin derrière.

Les résultats sont décrits dans les tableaux et graphiques suivants :

Tableau 3.7 : Classement régional selon du niveau de préparation à l’e-gouvernement

Région

2008

2005

Région

2008

2005

Afrique

Amériques

Afrique Centrale

0,2530

0,239

Caraïbes

0,448

0,428

Afrique de l’est

0,287

0,283

Amérique Centrale

0,460

0,425

Afrique du Nord

0,340

0,309

Amérique du Nord

0,8408

0,874

Afrique du Sud

0,389

0,3886

Amérique du Sud

0,507

0,490

Afrique de l’Ouest

0,211

0,193

Asie

Europe

Asie Centrale

0,388

0,417

europe de l’est

0,568

0,555

Asie de l’est

0,644

0,639

europe du Nord

0,772

0,775

Asie du Sud

0,339

0,312

europe du Sud

0,564

0,465

Asie du Sud-est

0,429

0,4388

europe de l’Ouest

0,732

0,624

Asie de l’Ouest

0,485

0,438

Océanie

0,433

0,288

Moyenne mondiale

0,451

0,426

Source : (UN 2008)

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

Diagramme 3.1 : Moyennes régionales de préparation à l’e-gouvernement

Source : (UN 2008)

en fait, aucun pays en développement n’est classé parmi les 60 premiers pays dans l’étude de la préparation (‘e-readiness’) au e-gouver- nement de l’ONU.

La liste des 35 principaux pays dans l’étude globale sur l’e-gouver- nement menée par l’ONU est présentée ci-dessous :

Tableau 3.8 : Le classement des 35 pays ayant le meilleur DOI

Classement

Pays

E-gouvernement Readiness index

1

Suède

0,9157

2

Danemark

0,9134

3

Norvège

0,8921

4

États-Unis

0,8644

5

Pays-Bas

0,8631

6

République de Corée

0,8317

7

Canada

0,8172

8

Australie

0,8108

9

France

0,8038

ChaPiTre 3 – L’e-gouvernement et l’e-gouvernance

85

10

Royaume-Uni

0,7872

11

Japon

0,7703

12

Suisse

07626

13

estonie

0,7600

14

Luxembourg

0,7512

15

Finlande

0,7488

16

Autriche

0,7428

17

Israël

0,7393

18

Nouvelle-Zélande

0,7392

19

Irlande

0,7296

20

espagne

0,7228

21

Islande

0,7176

22

Allemagne

0,7136

23

Singapour

0,7009

24

Belgique

0,6779

25

République tchèque

0,6696

26

Slovénie

0,6681

27

Italie

0,6680

28

Lituanie

0,6617

29

Malte

0,6582

30

Hongrie

0,6485

31

Portugal

0,6479

32

Émirats arabes Unis

0,6301

33

Pologne

0,6117

34

Malaisie

0,6063

35

Chypre

0,6019

Source : (UN 2008).

86

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

L’absence de pays en développement dans le top 60 établi par l’étude mondiale de l’ONU re ète clairement le fossé dans la préparation au gouvernement électronique. Ainsi, la plupart des systèmes d’e-gouver- nement actuellement déployés dans les pays en développement ne parviennent pas à améliorer la gouvernance pour un certain nombre de raisons.

Par exemple, dans le cas du Maroc, un pays en voie de développement avec un taux de croissance raisonnable, le gouvernement central encou- rage l’utilisation des TIC dans le secteur public a n d’améliorer le bien-être des citoyens et la bonne gouvernance. Cependant, le dévelop- pement et le déploiement de systèmes de gouvernement électronique reste très lent à cause de facteurs socio-politiques et économiques tels que les coûts élevés, le taux élevé de pauvreté de la population et le manque d’infrastructures TIC au niveau de la gouvernance locale. D’autres problèmes délicats sont reliés aux faibles niveaux d’acceptabilité, d’utili- sabilité, d’accessibilité et d’appropriation des systèmes de gouvernement électronique déployés pour les Marocains (Kettani et al. 2008). Ces facteurs interdépendants s’in uencent mutuellement, ce qui crée un cercle vicieux agrandissant le fossé numérique entre le Maroc et les pays développés.

Le fossé de préparation à l’e-gouvernement existe non seulement entre les pays en voie de développement et le reste du monde, mais également au sein des pays en voie de développement eux-mêmes. Le graphique suivant montre la réalité du fossé régional et local en Afrique.

Diagramme 3.2 : La fracture numérique de l’Afrique comparée au reste du monde

Source : ONU 2008

ChaPiTre 3 – L’e-gouvernement et l’e-gouvernance

87

Plusieurs études ont démontré que dans les pays en développement le gouvernement est coûteux, o re trop peu et n’est pas su samment réactif et responsable (Heeks 2001). Ainsi, une emphase grandissante a été mise sur la conduite d’initiatives TIC, touchant l’e-gouvernement et l’e-gouvernance, dans le but de faire avancer les réformes du secteur public et gagner le dé énorme que représente le renforcement des capa- cités institutionnelles. en conséquence, et comme indiqué dans l’étude mondiale sur l’e-gouvernement de l’ON (UN 2008), l’accent a été mis sur le renforcement de l’e-gouvernement a n de surmonter les faiblesses de la gouvernance traditionnelle, notamment l’absence d’ouverture, une corruption excessive et le manque de responsabilité de la communauté qui en résulte.

IX. concLusIon

Pour conclure ce chapitre, nous pouvons dire que le débat n’est plus de savoir si l’e-gouvernement pourrait aider à l’amélioration des condi- tions de bonne gouvernance. Le véritable dé est plutôt de déterminer comment réussir à construire des systèmes d’e-gouvernement qui contri- buent à la réalisation des objectifs d’une bonne gouvernance (Hagen, 2005). Cela nous amène à nous interroger sur la disponibilité du savoir- faire procédural et méthodologique nécessaire à la mise en œuvre d’un e-gouvernement e cace.

Malheureusement, de nombreux projets d’e-gouvernement et d’e- gouvernance dans les pays en développement ont conduit à des échecs, partiels ou complets. Nous pensons que pour répondre à ces échecs, les parties prenantes (acteurs) doivent être sensibilisées à l’écart important qui existe entre la plani cation et les objectifs des projets, et la réalité du secteur public dans les pays en développement.

Ces acteurs devraient être conscients de la portée et des implications du système d’e-gouvernement, sa relation directe avec leur environnement immédiat et être prêts à l’utiliser et accepter les changements sous-jacents inévitables qu’il va engendrer. Ils devraient percevoir ces systèmes comme étant les leurs et non pas comme étant importés ou imposées, pour qu’un sentiment d’appropriation émerge a n d’accompagner et de renforcer l’utilisation et la prolifération des TIC.

en outre, les taux d’échec élevés qui ont été observés soulignent le besoin de mettre en œuvre des méthodes d’évaluation d’e-gouvernement. Il est important d’identi er et de documenter les résultats de la mise en

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

œuvre des projets d’e-gouvernement dans les pays en développement, de disséminer les leçons apprises dans ces projets et de partager les meilleures pratiques. Ceci est également primordial pour les futurs projets et ceux qui sont en cours. Cela l’est aussi pour les décideurs et les gestionnaires qui sont en charge de ces projets.

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

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ChaPiTre iV

Évaluation des résultats et retombées sPur la bonne gouvernance

I. IntroductIon

lusieurs études ont montré que le gouvernement dans les

pays en voie de développement est trop coûteux, livre peu et n’est pas assez réactif et responsable. Pour le cas spéci que de projets d’e-gouvernement, Heeks (2003) estime que :

• 35% des projets sont des échecs totaux : c.-à-d. que le système n’a jamais été mis en œuvre ou bien a été abandonné immédiatement après son lancement ;

• 50% sont des échecs partiels : c.-à-d. que les objectifs majeurs du système n’ont pas été atteints et/ou il y a eu des résultats indési- rables ;

• 15% des projets seulement ont réussi : c.-à-d. que la plupart des béné ciaires du projet ont vu leurs objectifs atteints et que le projet n’a eu aucune conséquence indésirable importante.

Plus généralement, en rapport avec les projets de développement de logiciels, Sommerville (2006) estime que :

• Lesbugsetleserreurssontsiimportantsetnuisiblesqu’ilscoûtent à l’économie Américaine près de $59.5 milliards par an, soit 0,6 du PIB Américain ;

• Près du quart de tous les projets entrepris par les services d’infor- mations internes des organisations sont annulés avant leur n normale ;

• Près de de la moitié des projets coûtent le double de leur budget initial ;

92

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

• Seulement un peu plus du quart des projets sont terminés en respectant les temps et budgets prévus ;

• Les projets terminés comportent moins de la moitié des spéci – cations et des fonctionnalités prévues au départ.
Le rapport de l’ONU, l’e-gouvernement à la Croisée des Chemins (eGovernement at the Crossroads), con rme que même si on ne dispose pas de données/chi res exacts, le nombre d’échecs de projets e-gouver- nement est élevé (UN 2003). Ce nombre est encore plus élevé dans les pays en voie de développement, et varierait de 60% à 80%. Sans surprise, le taux le plus élevé d’échec est enregistré en Afrique.
Les raisons de ces échecs sont nombreuses et ont été associées, selon certains chercheurs, aux facteurs suivants (Kreps & Richardson 2007) :

• Retards de livraison ;

• Portéeréduite;

• Faible abilité et robustesse des logiciels ;

• Fonctions majeures manquantes ;

• Manque d’intégration avec les systèmes existants ;

• Coûts sans cesse croissants ;

• Interfaces graphiques pauvres ;

• Problèmes d’intégrité et de con dentialité des données ;

• Manque de formation adéquate du personnel.
Le Primer de l’e-gouvernement (InfoDev 2009) met également en évidence les échecs des projets ICT4D/e-Gov et identi e leurs causes potentielles ainsi :

• Déphasage entre la conception des systèmes d’information, les besoins des utilisateurs et leurs capacités d’utilisation ;

• Mauvaiseplani cation;

• Mauvaise dé nition des buts/objectifs et leurs changements fréquents pendant le développement ;

• Mauvaises estimations de temps et de ressources nécessaires ;

• Faible/Manque de support des dirigeants ;

• Faible/Manque d’implication des utilisateurs ;

• Incapacité de travailler convenablement en équipe ;

• Inadéquation/Manque de compétences.

ChaPiTre 4 – Évaluation des résultats et retombées sur la bonne gouvernance

93

Ce taux d’échec très élevé indique la nécessité de recourir à des méthodes systématiques d’évaluation des systèmes d’e-gouvernement, incluant les aspects de suivi et d’ajustements. Ces derniers aspects concer- nent les individus et les organisations conscients (‘self-re ective’) qui véri ent de façon régulière et explicite leurs progrès par rapport aux objectifs escomptés, de sorte qu’ils puissent ajuster leurs e orts et améliorer leur performance (Unwin 2009). Par ailleurs, l’évaluation réfère à l’estimation de l’atteinte des objectifs initiaux d’un programme pendant et en n de parcours. elle devrait normalement impliquer des évaluateurs externes (Unwin 2009).

L’évaluation systématique est essentielle pour l’apprentissage, aussi bien pour les individus que pour les organisations. elle facilite et oriente l’amélioration relative à plusieurs aspects. Notamment, elle permet de :

• Faciliter et assurer la progression du projet vers la concrétisation de ses objectifs ;

• S’attaquer à des questions de ressources humaines ;

• Évaluer la capacité des utilisateurs ;

• Favoriser le développement des capacités institutionnelles ; et

• Communiquer les résultats et les e ets de l’administration en ligne à mesure qu’ils apparaissent.
Dans le cadre des activités de recherches du projet eFez, notre équipe a développé une méthode qui analyse la relation entre les retombées produites suite à l’implémentation (et la mise en œuvre) du système eFez et les améliorations associées à la bonne gouvernance que l’on peut en identi er. Notre intention était d’asseoir notre modèle d’évaluation des impacts du projet eFez sur un cadre global d’évaluation qui fait référence et promeut la bonne gouvernance à tous les niveaux. Notre volonté de développer ce modèle était principalement motivée par le manque notable d’approches génériques permettant d’évaluer les impacts qui découlent de la mise en œuvre de l’administration en ligne sur la bonne gouvernance.
Dans ce chapitre, la section II présente un certain nombre d’indexes de mesures et de méthodes qui ont été proposés pour évaluer l’e-gouver- nement. Par la suite, la section III introduit et discute les dé nitions de la bonne gouvernance ainsi que des indicateurs (attributs) qui sont proposés pour l’évaluer. La section IV met l’accent sur la méthode d’éva- luation des retombées/impacts que nous avons développée, à travers des exemples et des illustrations pris dans le contexte du projet eFez. La

94

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

Section V conclut ce chapitre en mettant en évidence les points saillants qu’il faut retenir de cette présentation.

II. approcHes d’éVaLuatIon des systèmes d’e-gouVernement

Dans le cadre de ses travaux de recherches Garridon (Garridon 2004) présente une étude exploratoire sur l’état actuel des méthodes d’évaluation des projets d’e-gouvernement. Il y indique qu’il existe deux approches principales d’évaluation : l’approche théorique dans laquelle l’évaluation est structurée autour d’un ensemble de connaissances théoriques et conceptuelles; et l’approche spéci que où l’évaluation est structurée autour des objectifs du programme et des buts à atteindre. Garridon note que les évaluations de l’e-gouvernement sont pour la plupart spéci ques aux programmes ( nancement, politique, etc.) et aux questions impor- tantes qui leur sont reliées. D’où le besoin et la nécessité de développer des modèles d’évaluation théoriques et indépendants du contexte, et l’importance d’impliquer l’Académie (Universités et autres) qui peut jouer un rôle vital à ce sujet.

Garridon (Garridon 2004) a identi é quatre cadres d’évaluation de l’e-gouvernement :

• L’Indice e-gouvernement (‘e-Government Index’) est un cadre d’évaluation mis en œuvre par la Division des Nations Unies pour l’economie ainsi que par la société américaine pour l’administra- tion publique (ASPA). Cet indice mesure l’état de préparation et le statut de mise en œuvre de l’e-gouvernement dans 144 états du monde. L’indice s’appuie sur deux méthodes principales : l’analyse du contenu des sites Web a n de déterminer les progrès d’un pays par rapport à un modèle appelé « maturité d’e-gouvernement par phase», et une analyse statistique agrégeant la performance des infrastructures de télécommunications et le capital humain (compétences).

• L’analyse de coûts-béné ces est un cadre d’évaluation d’e-gouver- nement mis en œuvre par le Centre des Affaires Publiques (Bangalore) et la Banque Mondiale. Ce cadre évalue les béné ces que l’implémentation du système a générés pour les utilisateurs. elle se base principalement sur le feedback donné par les utilisa- teurs des services publics concernant la qualité, l’e cacité et l’adéquation des services o erts, ainsi que les problèmes d’inte-

ChaPiTre 4 – Évaluation des résultats et retombées sur la bonne gouvernance

95

ractions auxquels ils sont confrontés dans leurs demandes/requêtes de prestataires de services (Garridon 2004).

• L’analyse coût-béné ces et l’analyse d’impact est un cadre d’évaluation mis en œuvre par la Banque Mondiale pour évaluer le Projet FRIeNDS (Fast Reliable Instant E cient Network for Disbursement of Services) dans le Kerala. Ce cadre s’appuie sur deux méthodes : L’analyse des coûts-béné ces a n de mesurer les gains d’e cience du projet, et l’évaluation des impacts pour évaluer la façon dont le projet in uence les acteurs/intervenants du projet.

• L’approche des capacités du développement humain est un cadre d’évaluation mis en œuvre par l’École d’Économie de Londres (Département des Systèmes d’Information) a n d’évaluer trois projets d’e-gouvernement en Inde. elle repose sur l’approche d’Amartya Sen (1999) qui identi e cinq domaines fondamentaux de liberté: le politique, le social, l’économique, la sécurité et la transparence. Le cadre d’évaluation repose sur l’étude et l’inter- prétation de cas concrets. Le chercheur a entrepris une recherche longitudinale a n de retracer la dynamique et les implications à long terme de projets de gouvernance électronique en Inde. Il a particulièrement couvert les éléments suivants: le continuum d’e-gouvernance, les partenariats, les modèles d’a aires viables, les compétences et l’éducation, les installations et les ressources, et le capital social (Garridon 2004).

De son côté, Heeks (Heeks 2006b) a e ectué une étude concernant les cadres d’évaluation des systèmes d’e-gouvernement. Selon lui ces cadres sont de deux catégories. Une première catégorie qui se base sur les intrants que le système reçoit ou traite, et une deuxième qui considère et analyse les e ets produits par le système, abstraction faite des intrants. C’est cette dernière qui est la plus reconnue. elle considère qu’un système d’e-gouvernement est similaire à tout autre système d’information et elle l’évalue en tant que tel. elle se base dans cette évaluation sur le standard CIPSODA (Capture, Input, Process, Store, Output, Decision, Action”) ou le standard CARTA (Completeness, Accuracy, Relevance, Timeliness, Appropriateness).

Heeks (Heeks 2006b) propose aussi une approche « orientée retom- bées» similaire à celle utilisée au Canada pour évaluer les projets d’e-gouvernement liés à la prestation de services publiques. La méthode canadienne comprend onze indicateurs d’évaluation répartis en trois catégories :

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

• Les attributs orientés citoyens/clients tels que la commodité, l’accessibilité, la crédibilité ;

• Les attributs relatifs au service qui visent à améliorer le nombre et la qualité des prestations tout en assurant la plus grande satis- faction des citoyens/clients ;

• Les attributs correspondant à la capacité de livraison en ligne : la sécurité, le respect de la vie privée, l’e cacité, l’innovation.
Finalement, il y a les méthodes d’évaluation basées sur la «valeur publique » des systèmes d’e-gouvernement. Cette famille de méthodes a été proposée dans (Kelly & Muers 2002). elle suggère globalement de considérer la valeur publique composée de l’ensemble des retombées du système et de mesurer ces retombées par le biais de leurs facteurs causaux (par exemple : le gouvernement était-il productif ?).
L’évaluation de la valeur publique peut aussi être mesurée par la satisfaction et la perception de l’équité alors que la con ance et la légi- timité peuvent être mesurées par la perception de la performance globale du gouvernement. Alternativement, (Heeks 2006) et (Kearns 2004) proposent deux façons di érentes pour évaluer la valeur publique de l’e-gouvernement.
L’approche de Kearns évalue la valeur publique selon de 3 éléments :

• La prestation des services,

• L’atteinte des résultats et

• La con ance dans les institutions publiques.
Le tableau suivant présente les indicateurs mesurables, selon Kearns, pour la valeur publique des systèmes e-gouvernement :
Tableau 4.1 : Les indicateurs de valeurs publiques selon Kearns

Source : (Kearns 2004)

ChaPiTre 4 – Évaluation des résultats et retombées sur la bonne gouvernance

97

Heeks (Heeks 2006) propose l’approche e-GeP qui mesure la valeur publique de l’e-gouvernement selon 3 domaines de valeur :

• L’e cacité du point de vue organisationnel – valeur de l’organi- sation ;

• L’e cacité du point de vue de l’utilisation- valeur de l’utilisateur ;

• La démocratie- une valeur politique.
Le tableau suivant présente les indicateurs mesurables pour la valeur publique dans l’e-gouvernement selon Heeks (Heeks 2006) :
Tableau 4.2 : Les indicateurs e-Gep pour la valeur publique de l’e-gouvernement

Domaine de valeurs

Indicateurs

Mesure des échantillons

Efficience: Valeur organisationnelle

  

Flux financiers

Réduction des frais généraux

Temps économisé par le personnel par cas traité

Responsabilisation du personnel

% du personnel avec compétences dans les TICs

Organisation et architecture informatiques

Nombre de processus opérationnels redéveloppés

Volume de documents numériques authentifiés échangés

 

Efficacité: Valeur d’usage

  

Fardeau administratif

Temps économisé par transaction pour les citoyens

Economie de frais généraux pour les entreprises (frais de voyage, d’affranchissement, etc.)

Valeur d’usage/satisfaction

 

Nombre d’heures en dehors de l’utilisation du système d’eGouvernement

Taux de satisfaction des utilisateurs

Exclusivité des services

Utilisation de l’eGouvernement par les groupes défavorisés

Nombre des PMEs soumissionnant pour des offres publiques

 

Démocratie: Valeur politique

  

Ouverture

Nombre d’avant-projets politiques disponibles en ligne

Taux de réponse aux requêtes en ligne

Transparence et responsabilité

Nombre de processus traçables en ligne

Nombre d’organismes déclarant les budgets en ligne

Participation

Taux d’accessibilité des sites eGouvernement

Nombre de contributions au forum de discussions en ligne

Source : (Heeks 2006)

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

Il est à noter qu’aucune des approches d’évaluation de l’e-gouverne- ment mentionnées ci-dessus ne porte précisément sur l’impact global de la mise en œuvre de projets d’e-gouvernement sur le mode de gouvernance lui-même. Les méthodes citées se préoccupent plutôt de l’e cacité, de l’acceptation ou de l’e cience des applications spéci ques implémentées.

La contribution particulière de l’approche que nous proposons dans ce chapitre est de souligner et d’évaluer la relation entre une application d’e-gouvernement et son impact sur les attributs et les modalités du processus global de l’e-gouvernance.

III. déFInItIons et mesures de La bonne gouVernance

La notion de gouvernance a été dé nie de diverses façons. La Banque Mondiale la dé nit comme la façon selon laquelle le pouvoir est exercé à travers les institutions économiques, politiques et sociales d’un pays (World Bank 2006). Cette dé nition présente la gouvernance comme la somme des activités et des processus qui façonnent l’utilisation du pouvoir dans les unités institutionnelles d’un état en particulier. Ainsi, selon la Banque Mondiale, la gouvernance concerne principalement les gouver- nements et leurs façons de contrôler leurs processus internes.

Le Programme des Nations Unies pour le Développement (PNUD – United Nations Development Program) dé nit la gouvernance comme «l’exercice de l’autorité économique, politique et administrative pour gérer les a aires d’un pays à tous les niveaux. elle comprend des méca- nismes, des processus et des institutions par lesquels les citoyens et les groupes articulent leurs intérêts, exercent leurs droits légaux, remplissent leurs obligations et règlent leurs di érents » (UNDP 1997). La dé nition que le PNUD donne à la gouvernance met ainsi en évidence deux acteurs principaux : le pays et ses citoyens. À cet égard, la gouvernance réfère à l’ensemble des interactions se produisant entre, et au sein même des diverses composantes du gouvernement. Plus précisément, elle réfère à la façon dont le gouvernement (et d’autres acteurs in uents tels que la société civile) organise son fonctionnement interne et les privilèges et habilités dont disposent les citoyens pour interagir et agir sur ce fonc- tionnement.

La notion de Bonne Gouvernance est maintenant au cœur de plusieurs approches visant à proposer une réforme globale et une mise à niveau des systèmes de gouvernance dans les pays en développement et les pays moins développés (Backus 2001). en e et, il y a eu une évolution

ChaPiTre 4 – Évaluation des résultats et retombées sur la bonne gouvernance

99

historique dans la compréhension du concept de bonne gouvernance. Cette notion est apparue d’abord durant le 20e siècle dans le contexte de discussions impliquant des analystes nanciers et des économistes pour dé nir les structures et des stratégies de gestion visant à améliorer la productivité et la pro tabilité des entreprises (IDRC 2005). À la n des années 80, la notion a été étendue pour s’appliquer aux domaines du développement social et économique et se concentrer sur le rôle que le gouvernement peut y jouer. La bonne gouvernance a été présentée essen- tiellement par la Banque mondiale comme une exigence au niveau national pour permettre et/ou faciliter la réussite des réformes socio- économiques (Haldenwang 2004). Le PNUD (UNDP 1997) a aussi adopté cette notion au cours des années 90 et l’a même renforcée en la mettant au cœur du plan de développement humain qu’il a proposé.

Pour la Banque mondiale, la bonne gouvernance est incarnée par l’élaboration de politiques prévisibles, ouvertes et éclairées ; une bureau- cratie imprégnée d’une éthique professionnelle, une composante exécutive du gouvernement responsable de ses actes, et une société civile forte participant aux a aires publiques, tout en interagissant sous la primauté de la loi (‘Rule of Law’) (World Bank 2006).

Pour le PNUD, la bonne gouvernance est le résultat d’une gouver- nance participative, transparente et responsable. elle est également e cace et équitable et favorise la primauté de la loi équitablement. La bonne gouvernance veille à ce que les voix des plus pauvres et des plus vulnérables soient entendues et prises en compte dans le processus déci- sionnel, et que les priorités politiques, sociales et économiques soient fondées sur un large consensus entre les trois acteurs principaux- l’État, le Privé et la Société Civile (UNDP, 1997).

caractéristiques de la bonne gouvernance

La bonne gouvernance est très dépendante du contexte dans lequel elle est évaluée. C’est à la société de décider quelles caractéristiques de la bonne gouvernance sont les plus importantes/pertinentes, selon son contexte particulier, et lesquelles nécessitent une intervention pour les améliorer (UNDP, 1997). Le PNUD a établi huit caractéristiques majeures de la bonne gouvernance comme suit1 :

1. http://www.unescap.org/pdd/prs/ProjectActivities/Ongoing/gg/governance.asp

100

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

• La participation: la participation des hommes et des femmes, ainsi que de toutes les couches et diversités sociales du pays, est un des fondements principaux de la bonne gouvernance. La participation peut être mise en œuvre directement ou à travers les institutions intermédiaires légitimes ou leurs représentants. Il est important de souligner que la démocratie représentative ne signi e pas nécessairement que les préoccupations des personnes les plus vulnérables de la société seraient prises en considération dans la prise de décision. La participation doit être informée et organisée. Cela correspond à la liberté d’association et d’expression d’une part et à une société civile organisée d’autre part.

• La primauté de la loi : La bonne gouvernance exige des cadres juridiques équitables qui sont appliqués de façon impartiale. elle exige également une protection complète des droits de l’homme, en particulier ceux des minorités. L’application impartiale des lois exige un système judiciaire indépendant et un corps de police impartial et incorruptible.

• La transparence : La transparence signi e que les décisions prises sont appliquées d’une manière qui respecte les règles et les règle- ments. Cela signi e également que l’information est disponible gratuitement et accessible directement par ceux qui sont touchés par ces décisions et leur mise en application. Ce qui signi e encore que su samment d’informations sont fournies et qu’elles le sont sous des formes et en utilisant des médias facilement compréhen- sibles.

• La réactivité : La bonne gouvernance exige que les institutions et les processus essaient de servir toutes les parties prenantes dans un délai raisonnable.

• La recherche du consensus : Il y a de nombreux acteurs et autant de points de vue dans une société donnée. La bonne gouvernance exige la médiation des di érents intérêts dans la société a n d’obtenir un large consensus sur ce qui pourrait représenter le meilleur intérêt pour l’ensemble de la communauté et comment cela pourrait être réalisé. elle requière également une perspective large et à long terme sur ce qui est nécessaire pour un développe- ment humain durable et la manière d’atteindre les objectifs d’un tel développement. Ceci ne peut résulter que d’une compréhen- sion des contextes historiques, culturels et sociaux d’une société ou d’une communauté donnée.

ChaPiTre 4 – Évaluation des résultats et retombées sur la bonne gouvernance

101

• L’équité et l’inclusion: Le bien-être d’une société est lié au fait que tous ses membres sentent qu’ils y ont un intérêt et ne se sentent pas exclus du courant dominant de la société. Cela exige que tous les groupes, et particulièrement les plus vulnérables, aient l’opportunité d’améliorer ou de maintenir leur bien-être.

• L’e cacité et l’e cience : La bonne gouvernance signi e que les processus et les institutions produisent des résultats qui répondent aux besoins de la société, tout en utilisant au mieux les ressources mises à leur disposition. Le concept d’e cience dans le contexte de la bonne gouvernance réfère également à l’utilisation durable des ressources naturelles et à la protection de l’environnement.
• La responsabilité (‘accountability’): La responsabilité est une exigence clé de la bonne gouvernance. Non seulement les insti- tutions gouvernementales, mais aussi le secteur privé et les organisations de la société civile doivent rendre des comptes au public et aux acteurs institutionnels. Qui est responsable de qui varie en fonction du fait que les décisions ou les mesures prises sont internes ou externes à une organisation ou à une institution. en général, une organisation ou une institution est responsable devant tous ceux qui seront touchés par ses décisions ou actions. La responsabilité ne peut être mise en œuvre sans la transparence et la primauté de la loi.
La Banque mondiale considère aussi la gouvernance comme une « conditionnalité politique et économique » (Weiss 2000). elle considère la gestion du secteur public, la réduction des coûts de transaction et l’exécution des contrats comme des éléments fondamentaux permettant la bonne gouvernance (Weiss 2000). Ces éléments sont reconnus comme constituant des blocs de base établissant et maintenant un développement humain durable.
Contrairement à la Banque mondiale, le PNUD met l’accent sur le renforcement des capacités personnelles des citoyens. Il s’agit de faciliter la participation locale à travers des institutions, des processus, et des mécanismes démocratiques disponibles et accessibles au grand public. Le PNUD focalise ainsi sur les aspects politiques et civiques de la gouver- nance tels que l’amélioration des droits de l’homme, le soutien législatif, la réforme judiciaire et la lutte anti-corruption (UNDP 2001).
La Banque mondiale considère les préoccupations soulignées par le PNUD comme des éléments secondaires qui favorisent le développement d’un pays en termes d’e cacité et de croissance (UNDP 2001).

102

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

etant donné que la gouvernance est plus souvent associée à la promo- tion de la participation des citoyens dans le processus décisionnel, l’approche du PNUD est plus proche de la dé nition généralement acceptée de la bonne gouvernance en comparaison à celle de la Banque mondiale.

Avec le temps, les priorités et les préoccupations concernant la bonne gouvernance ont progressivement évolué. De plus en plus, les préoccu- pations liées à la croissance économique sont ignorées en faveur du renforcement du cadre institutionnel de gouvernance qui promeut et favorise au mieux la liberté des individus, la participation des citoyens et le développement socio-économique durable (Weiss 2000). Ceci suggère que les aspects politiques et civiques de la bonne gouvernance sont de plus en plus privilégiés par rapport à l’aspect économique.

La bonne gouvernance est devenue une condition commune que les donateurs internationaux exigent pour fournir des aides au développe- ment. Plus précisément, les donateurs internationaux ont poussé les pays béné ciaires à examiner et à réformer les structures gouvernementales et leurs institutions de manière à pouvoir intégrer les valeurs de la bonne gouvernance. Il faut donc d’abord redresser et mettre à niveau les insti- tutions publiques pour pouvoir par la suite mieux gérer la croissance économique et la diminution de la pauvreté (Brinkerho & Goldsmith 2005). L’emphase est ainsi mise de plus en plus sur la nécessité d’améliorer la qualité de la gouvernance pour faciliter le développement et créer un environnement attractif pour les opportunités d’investissement (Kaufmann et al. 2005). Il est en fait reconnu que les programmes d’aide ont un impact plus important sur le développement dans les pays ayant des institutions de bonne qualité (Kaufmann et al. 2005).

Dans un tel contexte, il y a une demande croissante pour un suivi régulier et une évaluation de la performance de la gouvernance de tous les pays. Par exemple, Kaufmann et ses collègues ont observé la perfor- mance de la gouvernance dans 209 pays, entre 1996 et 2004, en utilisant des indicateurs mesurables pour six dimensions de la gouvernance :

• Les voix et la responsabilité (‘Voice and Accountability’)– mesure les droits politiques, civils et humains ;

• L’instabilité politique et la violence – mesure la probabilité des menaces violentes ou des changements dans le gouvernement, y compris le terrorisme ;

ChaPiTre 4 – Évaluation des résultats et retombées sur la bonne gouvernance

103

• L’e cacité gouvernementale – mesure la compétence de la bureaucratie et la qualité de la prestation des services publics ;

• Le fardeau réglementaire – mesure l’incidence de politiques défavorables au marché ;

• La primauté de la loi (‘rule of law’) – mesure la qualité de l’exé- cution des contrats, la police et les tribunaux, ainsi que la probabilité de la criminalité et la violence ;

• Le contrôle de la corruption – mesure l’exercice du pouvoir public dans des intérêts privés et personnels, y compris la petite et la grande corruption.
Les résultats de cette étude montrent qu’au cours de huit ans de suivi régulier, la qualité et la performance de la gouvernance des pays ont évolué, positivement ou négativement, dans de nombreux pays. en ce qui concerne la région Africaine, les performances de la gouvernance sont médiocres dans de nombreux pays (Kaufmann et al. 2005). Heeks (Heeks 2004) explique que le gouvernement dans les pays en voie de développement coûte trop cher, produit trop peu et n’est pas su samment réactif ou responsable. en e et, on doit s’attaquer à un problème struc- turel et on doit prendre des mesures pour faciliter l’adoption et la réalisation de la bonne gouvernance.
mesures de la bonne gouvernance
On fait souvent la promotion de l’e-gouvernement comme moyen de favoriser la bonne gouvernance sans o rir su samment de preuves empiriques à l’appui. La con rmation e ective de ce lien entre les systèmes d’e-gouvernement et l’amélioration de la gouvernance revêt une impor- tance majeure. elle permettra, par exemple, aux pays en voie de développement et aux pays moins développés, de considérer la technologie comme une option sérieuse à utiliser pour mettre à niveau leur processus de gouvernance et l’améliorer signi cativement. L’introduction des applications d’e-gouvernement a bouleversé les fonctions et le fonction- nement des organismes gouvernementaux. Ce bouleversement est dû au fait que les activités du gouvernement sont principalement basées sur l’information et que les TIC ont des capacités de plus en plus sophisti- quées pour capturer, stocker, traiter et récupérer l’information. Par conséquent, les TIC ont petit à petit réussi à s’intégrer dans le fonction- nement du gouvernement grâce à leurs capacités à mieux servir les citoyens et les entreprises.

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

Le lien entre l’e-gouvernement et la bonne gouvernance a été suggéré et étudié par plusieurs auteurs qui ont produit diverses études concep- tuelles et théoriques. Selon ces auteurs les deux concepts sont associés aux mêmes objectifs puisque l’e cacité administrative, la qualité des services publics et la participation démocratique sont des principes fondamentaux qu’ils partagent (Haldenwang 2004) et (Kettani et al. 2006). Ils expliquent cette relation par l’approche dualiste de la moder- nisation de l’État qui combine une emphase interne sur la réforme administrative et une emphase externe sur les relations état-citoyen (ou de l’état-client). en d’autres termes, l’e-gouvernement est un moyen pour la réalisation de la bonne gouvernance car il modi e à la fois le back-o ce (les opérations et les relations internes du gouvernement) et le front o ce (relations du gouvernement avec les citoyens et les autres acteurs externes) de manière à mettre en place les conditions favorables à la bonne gouver- nance. en reconnaissance de ce potentiel, l’e-gouvernement est devenu un élément important dans l’agenda de plusieurs institutions de déve- loppement international. Par exemple, la Banque mondiale a mis en place en 1995 le Programme d’information pour le développement (InfoDev 2009), tandis que l’ONU a créé en 2003 le Réseau en ligne des Nations Unies de l’Administration et les Finances Publiques (‘United Nations Online Network in Public Administration and Finance’ – UNPAN).

Ainsi, plusieurs outils ont été développés pour mesurer la bonne gouvernance au sein d’une société. Weiss (2000) énumère quelques-uns de ces outils. Notamment, l’Indice du Développement Humain (IDH) a été développé pour améliorer les méthodes d’évaluation de la bonne gouvernance de la société. L’IDH montre que « le bien-être économique et le progrès humain ne sont pas synonymes » (Weiss 2000). Le fait que deux pays aient des IDH di érents tout en ayant des revenus égaux par habitant montre l’importance de la qualité de la gouvernance (Weiss 2000).

Le PNUD produit le Rapport annuel du développement humain (‘Human Development Report’) pour évaluer la gouvernance en mettant en évidence statistiquement les conditions de vie des gens, notamment celles des pauvres.

La Banque mondiale a également mis au point un indice destiné à mesurer la qualité de la gouvernance. (Huther & Shah 2005) ont étudié cet outil qui est appelé l’indice de la qualité de la gouvernance (IQG) ou Index of Governance Quality. L’IQG se compose de quatre sous-indices :

ChaPiTre 4 – Évaluation des résultats et retombées sur la bonne gouvernance

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• L’indice de la participation des citoyens (PC) évalué grâce à la liberté politique (LP) et la stabilité politique (SP) ;

• L’indice de l’orientation du gouvernement (OG) évalué grâce à l’e cacité judiciaire (eJ), l’e cacité bureaucratique (eB) et l’absence de corruption (AC) ;

• L’indice du développement social (DS) mesuré par le développe- ment humain (DH) et une répartition égalitaire des revenus (GR) ; et

• L’indice de la gestion économique (GU), calculé par l’orientation vers l’extérieur (Oe), l’indépendance de la banque centrale (BC) et la dette inversée envers le PIB (DI).
L’indice global de qualité de la gouvernance (IQG) est calculé en multipliant ces quatre indices.
Au niveau du gouvernement local (ou de la ville), des ensembles d’attributs ont également été identi és pour évaluer la bonne gouver- nance. Par exemple, le Centre de Recherche sur le Développement Global (Global Development Research Centre – GDRC) fournit les caractéris- tiques suivantes :

• La responsabilisation (‘Accountability’) ;

• La réactivité (‘Responsiveness’) ;

• La gestion de l’innovation ;

• Les partenariats public-privé ;

• L’interaction locale entre gouvernement et citoyen ;

• La gestion décentralisée ;

• Le développement du réseautage et des ressources humaines.
Chacune de ces caractéristiques est évaluée par la mesure d’un ensemble d’indicateurs: la décentralisation nancière et politique, le gouvernement local (institutions), la prévisibilité, la réactivité, l’autono- misation, l’e cacité, l’équité, la responsabilisation et la transparence, la vision stratégique, la participation, le secteur privé, la société civile, et la gestion. De cette façon, chacun de ces indicateurs est mesuré en utilisant un ensemble de paramètres.
De plus, le GDRC a identi é douze principaux indicateurs de la gouvernance urbaine comme cités dans le tableau 4.3 ci-dessous.

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

Tableau 4.3 : Douze indicateurs principaux de la gouvernance urbaine

1. Satisfaction du consommateur (sondages/plaintes)

2. Transparence des procédures de contrats et d’appels d’o res pour les services municipaux

3. Équité dans le système scal

4. Sources de nancement du gouvernement local (taxes, redevances d’utilisation, emprunts, gouvernement central, aide internationale)

5. Pourcentage de la population servie par les services
6. Accès du public aux étapes d’élaboration des lois et politiques
7. L’équité dans l’application des lois
8. Incorporation des groupes exclus dans le processus de consultation 9. Clarté des procédures et des règlements et des responsabilités

10. Processus participatifs existants
11. La liberté des médias et l’existence de médias locaux 12. Autonomie des ressources nancières

Source : (http://www.gdrc.org/u-gov/indicators.html) De cette façon :

• L’indicateur d’e cacité peut être basé sur le degré de satisfaction de l’utilisateur (c.-à-d. du citoyen). Ce degré de satisfaction peut lui-même être mesuré par des enquêtes et l’étude de plaintes ;

• L’indicateur de plani cation et de prévisibilité peut être obtenu en évaluant l’étendue de la transparence des procédures de contrat et d’appels d’o res pour les services municipaux ;

• L’indicateur d’équité peut être mesuré en lien avec le degré d’impartialité du régime scal ;

• L’indicateur de réactivité peut être mesuré par le pourcentage de la population desservie et l’accès de la population au processus de prise de décision.

• Laresponsabilisationetlatransparencepeuventêtreévaluéesgrâce à deux variables: le degré jusqu’auquel les lois sont appliquées équitablement, et la mesure dans laquelle les procédures, les politiques et les responsabilités sont claires ;

• L’indicateur de l’équité peut être étudié en déterminant à quel niveau les groupes sociaux marginalisés ont accès au processus de consultation ;

ChaPiTre 4 – Évaluation des résultats et retombées sur la bonne gouvernance

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• L’indicateur relatif à la capacité des citoyens peut être estimé en identi ant et en quanti ant les canaux disponibles pour leur participation à la prise de décision locale ;

• La participation peut être évaluée en étudiant la présence et la portée de la liberté des médias locaux.

Aussi, le processus d’évaluation a permis de déplacer l’emphase des intrants et des activités du projet vers les résultats du projet et leurs impacts (Picciotto 2003). L’évaluation est un outil important qui permet de réajuster le projet a n d’améliorer sa capacité à atteindre ses objectifs. Il est aussi essentiel d’identi er les leçons apprises dans les projets d’e- gouvernement, ce qui aide à informer les praticiens et possiblement in uencer les politiques (Picciotto 2003).

IV. métHodoLogIe eFez d’anaLyse des retombées présentation générale

La méthodologie d’analyse des retombées (‘Outcomes Analysis Methodology’) que nous avons développée et utilisée dans le projet eFez fournit un moyen de comprendre l’importance des systèmes TIC dans l’amélioration des processus organisationnels, aussi bien de façon quali- tative que quantitative. Cette approche peut notamment être appliquée à une variété d’objectifs normatifs dans des domaines di érents a ectés par la mise en œuvre d’un projet de grande envergure (technologique, organisationnel, etc.), et à une variété d’applications. elle permet de mesurer leurs retombées de façon précise et détaillée. Dans le projet eFez, nous nous sommes intéressés au cas particulier du déploiement de la technologie e-gouvernement utilisée dans le contexte de gouvernance locale, a n, entre autres, d’observer, dé nir et mesurer les changements qui ont a ecté le processus et les pratiques de gouvernance.

La première phase de notre méthodologie consiste à identi er les dé nitions formelles et généralement reconnues du domaine d’application auquel on s’attaque (la gouvernance dans notre cas) et de ses caractéristiques sous-jacentes (attributs). Ces dé nitions sont par la suite ra nées et trans- formées en «dé nitions de travail» exprimées sous forme d’objectifs spéci ques et normatifs, en collaboration avec les intervenants concernés (par exemple des experts). Finalement, ces objectifs normatifs sont liés aux retombées et aux résultats mesurables spéci ques prévus du projet.

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

Pour le projet eFez, nous avons globalement observé/identi é cinq catégories de retombées pertinentes à l’évaluation :

• Les retombées liées à la Technologie ;

• Les retombées liées à l’Organisation ;

• Les retombées liées au Citoyen ;

• Les retombées liés à la Réglementation, et ;

• Les retombées liées à la Bonne gouvernance.
Nous nous sommes particulièrement intéressés à la catégorie « Bonne Gouvernance » qui représente le point focal de notre projet et avons lié les retombées observées à cette catégorie suite au déploiement de notre système, aux attributs de la bonne gouvernance. À ce propos, nous avons adopté les attributs de bonne gouvernance du PNUD qui sont, à notre avis, assez complets et faciles à comprendre par les intervenants.
À partir des dé nitions du PNUD, un ensemble de dé nitions de travail a été développé, basé spéci quement sur les objectifs et le contexte du projet. Nos dé nitions de travail sont :

• PourlaTransparence:rendrevisiblesles uxdetravaildesservices publics, à travers les prestations automatisées ;

• Pour l’E cacité et l’E cience : permettre une utilisation opti- male des ressources pour la prestation des services aux citoyens ;

• Pour la Participation: favoriser le processus d’autonomisation des citoyens pour qu’ils contrôlent légalement la prestation des services à leur avantage ;

• Pour l’Équité : permettre aux citoyens de recevoir des services sur une base d’égalité ;

• Pour la primauté de la loi : assurer que les lois et les règlements gouvernant le service sont appliqués d’une façon impartiale ;

• Pour la Responsabilité : créer des normes par rapport auxquelles les individus qui fournissent le service et la prestation des services peuvent être tenus responsables.

• Pour la Réactivité : servir tous les citoyens d’une manière cohé- rente et prévisible ;

• PourleConsensus:cetattributn’estpasapplicableànotreprojet, qui est principalement concerné par la prestation des services ;

• Pour la Vision stratégique: cet attribut n’est pas également applicable à notre projet.

ChaPiTre 4 – Évaluation des résultats et retombées sur la bonne gouvernance

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Des indicateurs mesurables ont ensuite été identi és et associés à ces dé nitions de travail pour permettre à l’équipe de déterminer, de façon pratique, la relation entre « l’automatisation » de la prestation des services et les retombées reliées aux attributs de la bonne gouvernance. La gure suivante illustre la méthode utilisée pour déterminer ces attributs.

Figure 4.1 : La méthode orientée « retombées » du Projet eFez

Source : (Kettani et al. 2006)

Le processus d’identi cation des retombées consiste à examiner les activités du projet, identi er les retombées désirées et les inspecter a n de déterminer leur pertinence en regard des dé nitions de travail. Les retombées retenues sont ensuite examinées et révisées en fonction de leur application au nouveau système d’e-gouvernement dans les prestations de services publics.

Les dé nitions révisées sont :

• Transparence : permet de rendre un ux de travail visible, trans- parent et accessible aux citoyens grâce à une fourniture de services automatisée ;

• E cacité et e cience : caractérisées par la capacité des citoyens à utiliser les ressources de façon optimale pour béné cier des services publics ;

• Participation / autonomisation : constatées quand les citoyens ont le pouvoir de contrôler légalement la fourniture de services publics à leur avantage ; ceci résultant de l’élimination des rôles intermédiaires inutiles dans le processus de livraison de service ;

• Équité : réalisée quand tous les citoyens sont servis sur une base égale ;

• Primauté de la loi : réalisée quand lois et règlements sont appli- qués impartialement ;

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

• Responsabilité : atteinte quand des normes sont en place pour assigner les responsabilités aux individus ; facilitée par une systé- matisation de la méthode de fourniture de services ;

• Réactivité : obtenue quand tous les citoyens sont servis de façon consistante et prédictible.
Le tableau ci-dessous résume les résultats du projet en lien avec la bonne gouvernance :
Tableau 4.4 : Attributs et retombées connexes mesurables de la bonne gouvernance pour le projet eFez

Attributs
de la bonne gouvernance (PNUD)

Dé nitions des attributs pour le Projet eFez

Retombées liées au projet

Indicateurs mesurables (Résultats)

La transpa- rence

La visibilité des ux de travail pour les citoyens

La visibilité des ux de travail pour les citoyens via le portail et le kiosque d’eFez

La disponibilité en ligne des descriptions des services publics pertinents

L’e cacité et l’e cience

L’utilisation optimale des ressources pour que les citoyens obtiennent des services du BeC

Une utilisation optimale des ressources pour que les citoyens deman- dent et obtiennent des services du BeC

Les citoyens font des économies de temps, d’argent et d’e ort en demandant et en obtenant les services du BeC

La réactivité

Le système e-Gov de Fès n’a aucun e et négatif sur la communauté locale

Interfaces utilisateur graphiques utilisa- bles, accessibles et acceptables

Un nombre croissant et des types variés de citoyens utilisant le portail et le kiosque de Fès

L’équité

Les citoyens servis avec une plus grande équité

Les citoyens demandent et reçoivent des services du BeC avec équité

Diminution des cas de corruption

La primauté de la loi

Des règles Administratives visibles / explicites

La transition des règles tacites à des procédures explicites.

1) Procédures administra- tives documentées ;
2) Composante statique du portail ; 3) Nombre de pages d’information publiées sur le portail

La responsa- bilité

Informations sur qui est responsable de quoi

L’accès des citoyens à la chaîne de responsabilités disponible en ligne et via le kiosque

1) L’accès aux organi- grammes gouvernementaux; 2) le nom, les photos et les coordonnées des fonction- naires

Source : (Kettani et al 2006)

ChaPiTre 4 – Évaluation des résultats et retombées sur la bonne gouvernance

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Par ailleurs, nous avons identi é quatre principaux groupes d’inter- venants pour lesquels les attributs de la bonne gouvernance devaient être évalués :

• Les décideurs de haut niveau (les politiciens) ;

• Les gestionnaires de niveau intermédiaire ;

• Lesemployés;

• Les citoyens (l’utilisateur nal).
Pour chacune de ces catégories d’intervenants, les attributs de la bonne gouvernance sont instanciés en indicateurs pertinents qui peuvent être mesurés de manière pratique. Pour pouvoir dégager les changements qui se sont produits, les indicateurs doivent être mesurés avant et après le déploiement du système d’e-gouvernement.
Le ra nement de ces dé nitions de travail a pris en compte le contexte et les spéci cités de l’environnement du projet. elles ont permis l’identi cation des retombées spéci ques du projet et ainsi ont créé la possibilité de suivre l’avancement du projet par rapport à une dé nition plus large et les exigences reliées à la bonne gouvernance. Cela a aussi permis de caractériser et de documenter la manière et la mesure dans laquelle le projet a soutenu la réalisation de la bonne gouvernance au sein d’une prestation de services en particulier (les opérations du bureau d’état civil – BeC) et dans un contexte institutionnel particulier (la ville de Fès).
méthode de collecte des données
La prochaine étape de notre méthode d’analyse des retombées vise à identi er les moyens appropriés pour mesurer les indicateurs choisis et, éventuellement élaborer les procédures et les logiciels pour recueillir des données pertinentes.
Nous avons été inspirés par l’approche Results-Based Management (RBM) qui est une stratégie d’évaluation par laquelle une organisation peut certi er que ses processus, ses produits et ses services contribuent à la réalisation d’objectifs clairement énoncés (UNDP 2002). Cette approche est basée sur un processus continu et systématique qui consiste à:
• Collecteretanalyserdesdonnéespermettantdemesurerlaperfor- mance des interventions visant l’atteinte des retombées ;

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

• Mener un suivi e ectif des retombées ;

• Établir des données de référence (‘baseline data’) ;

• Sélectionner des indicateurs de performance ; et

• Concevoir des mécanismes qui prévoient des actions plani ées telles que des visites sur le terrain, des réunions avec les interve- nants et des analyses systématiques ou des rapports.
L’équipe eFez a accordé une attention toute particulière aux chan- gements qui ont suivi la mise en œuvre de la plate-forme technologique eFez. Les indicateurs choisis visaient à évaluer les résultats et les retombées du projet. Pour cela, un travail sur le terrain a été e ectué a n de déter- miner comment les prestations de services publics ont évolué après le déploiement du système. On a d’abord commencé par la cueillette des données de référence en identi ant, observant, examinant et analysant les di érentes règles et procédures qui étaient utilisées/suivies avant le déploiement du système dans les bureaux d’état civil (BeC). Nous avons aussi évalué et documenté les performances et la qualité des prestations et services o erts par ces bureaux. Par la suite, après le déploiement du système eFez, et l’entrée en vigueur e ective de l’automatisation pendant quelques mois, nous avons à nouveau identi é, observé et analysé les changements qui se sont produits. On peut ainsi con rmer que le travail de terrain qui a été e ectué a n de suivre l’évolution des indicateurs avant et après le déploiement du système, nous a permis de mettre en évidence les changements attendus.
La collecte des données a commencé avec le lancement du projet eFez en 2004. Ainsi, pendant les visites de travail que nous e ectuions régulièrement, un membre de notre équipe était spéci quement chargé d’observer les interactions (demande et/ou réception de services/presta- tions) des citoyens avec le BeC et de les interviewer à ce propos. Cela nous a permis de disposer d’informations sur l’appréciation des citoyens de la qualité des prestations o ertes par le BeC et d’identi er quelques indicateurs ‘orientés citoyens’, y compris :

• La facilité du processus de demande / réception de prestation ;

• Le temps d’attente ;

• Les e orts des citoyens (c’est-à-dire les déplacements physiques au bureau de BeC, attendre et faire la queue) nécessaires pour recevoir des certi cats ; et

• La qualité des certi cats délivrés.

ChaPiTre 4 – Évaluation des résultats et retombées sur la bonne gouvernance

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Ces indicateurs ont été davantage analysés et ra nés par l’équipe de recherche. Des groupes de discussion ont été organisés avec les citoyens pour examiner cette liste d’indicateurs et obtenir éventuellement plus de détails.

La collecte de données « orientées citoyens » a également eu lieu dans quelques autres BeC de la ville de Fès qui n’étaient pas encore automa- tisés et d’autres groupes de discussion ont eu lieu dans ces bureaux. La motivation sous-jacente était de collecter autant d’informations que possible sur l’appréciation des citoyens relativement aux prestations des services des BeC.

Une première conclusion importante fournie par ces groupes de discussions était que l’accès et l’utilisation des services du BeC n’étaient pas aisés, vu qu’il n’y avait qu’un seul et unique canal d’interaction : le face à face avec l’employé au comptoir. Les citoyens n’avaient pas le choix que d’interagir avec les employés pour soumettre leurs requêtes et de revenir plus tard pour réclamer leurs certi cats. Notre équipe de recherche a pris cette première conclusion en considération et a procédé à l’élabo- ration d’un prototype du système eFez o rant une diversité de canaux de prestation électroniques aux citoyens (en interaction avec un employé, en utilisant un kiosque multilingue ou en utilisant le web).

Après le déploiement de ce système dans le BeC pilote d’Agdal en novembre 2005, l’équipe eFez a repris ses activités de collecte de données :

• La collecte des données pour suivre quels modes d’utilisation étaient choisis par les citoyens parmi les canaux de prestation déployés ; et

• La collecte des données pour étudier comment les indicateurs de prestation de services du BeC avaient changé après le déploiement de la plate-forme technologique.
Collecte des données relatives aux modes d’usage du système eFez
Notre équipe de recherche a suivi et observé l’utilisation et l’usage du système eFez par des méthodes qualitatives et quantitatives de collecte de données et d’indicateurs. L’équipe a observé périodiquement et mené des entrevues en profondeur avec les employés et les citoyens sur la façon dont ils utilisent les canaux de prestations électroniques déployés.
La première conclusion importante relative à la collecte qualitative de données a été très surprenante: presque tous les citoyens qui ont

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

demandé une prestation ou un service avaient eu recours aux employés du BeC malgré l’existence d’autres canaux mis à leur disposition (le kiosque et le portail de services en ligne). Pour comprendre les raisons et les causes de cette sous-utilisation de la plate-forme technologique, à partir de mars 2006, notre équipe de recherche a lancé une enquête auprès des usagers du BeC qui étaient sollicités pour répondre à un questionnaire détaillé que nous avions élaboré au préalable. Ce questionnaire docu- mentait, entre autres, le mode utilisé par les usagers (c.-à-d. l’approche de l’employé, la requête en ligne ou en utilisant le kiosque) et leurs impressions sur les canaux de livraison électroniques récemment déployés. Une assistante aidait chaque citoyen à remplir le questionnaire et lui fournissait toutes les explications dont il pouvait avoir besoin.

La sous-utilisation des kiosques au cours des quatre premiers mois de son déploiement représentait un vrai casse-tête (et en même temps un dé !) pour notre équipe. Il s’agissait d’une question fondamentale puisque le kiosque et le web étaient déployés pour « réduire » la fracture numérique mise en évidence par le faible accès des marocains aux TIC. C’était aussi un outil qui visait à diminuer l’importance de l’analphabé- tisme qui est l’un des obstacles majeurs auxquels le Maroc fait face dans son insertion dans le monde du numérique. Le kiosque que nous avions développé devait, en principe, être universellement accessible, utilisable, acceptable par tous les marocains, sans discrimination par rapport à leur degré d’alphabétisation et/ou de familiarité avec les TIC. Ceci permettait d’éviter l’exclusion sociale qui risquait de contribuer davantage au problème de la fracture numérique. L’équipe du projet a enclenché un processus itératif de collaboration avec les citoyens, y compris les illettrés, pour concevoir une nouvelle interface du kiosque qui répondrait mieux à leurs besoins et serait facilement utilisable, aussi bien par des lettrés que les illettrés. Cette refonte et les processus d’ajustement de la plate- forme qui ont suivi ont été réalisés entre février 2005 et mars 2006.

Ainsi, et comme suggéré par les citoyens qui ont participé à ce processus itératif, la nouvelle version du kiosque comporte des instruc- tions vocales claires, en dialecte local, qui guident pas à pas l’utilisateur pendant tout le processus d’interaction avec le système. Le kiosque inclut des images/icônes culturellement acceptées (et encouragées) qui présen- tent graphiquement les di érentes prestations qu’il o re. Le kiosque a également intégré certaines réalités sociales marocaines dans la conception générale de son interface graphique. Ainsi, étant donné que même les personnes analphabètes sont familiarisées et utilisent régulièrement le téléphone portable, il a été décidé d’inclure le même genre d’interface

ChaPiTre 4 – Évaluation des résultats et retombées sur la bonne gouvernance

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dans le kiosque avec une attention particulière au « bouton rouge » pour e acer une entrée, et au « bouton vert » pour la valider. Ces deux boutons représentent l’essentiel de l’interaction que l’usager peut avoir avec le système.

Après l’incorporation de ces ajustements dans le kiosque, l’équipe eFez a procédé à des essais avec environ 70 usagers analphabètes, hommes et femmes, de di érents âges. Le test a révélé que tous les participants qui n’ont pas de problèmes de vision et/ou d’audition, ont pu utiliser le kiosque, sans problème et sans assistance, après une initiation sommaire à l’utilisation du kiosque qu’ils ont eue au préalable. Le test a ainsi prouvé la facilité du processus de demande/réception de prestations en utilisant le kiosque.

De façon inquiétante et surprenante, et malgré toutes les modi ca- tions que nous avions apportées, le taux d’utilisation du kiosque demeurait assez bas. L’équipe a donc décidé d’entreprendre une nouvelle étude pour élucider les raisons/causes sous-jacentes à ce faible taux d’uti- lisation du kiosque. Ainsi, plusieurs observations et entrevues ont eu lieu et elles nous ont permis de comprendre que nalement les habitants de Fès n’étaient pas au courant de la disponibilité et de la possibilité d’utiliser le kiosque dans le BeC. La raison expliquant le faible taux d’utilisation des kiosques n’était pas technologique cette fois-ci, mais plutôt humaine et sociale.

Pour faire face à cet obstacle, notre équipe de recherche a lancé une campagne de communication ciblant les usagers du BeC expérimental. Une assistante a été embauchée et entrainée pour accueillir les citoyens/ usagers des services du BeC et les informer de la disponibilité du kiosque. elle les invitait à essayer le kiosque, tout en les aidant quand cela était nécessaire. elle les aidait également à remplir des questionnaires concer- nant leur point de vue sur les changements de prestation de services du BeC qui ont suivi le déploiement de la plate-forme technologique.

Ainsi, le taux d’utilisation quotidien des kiosques a augmenté de façon spectaculaire. Les données que nous avons recueillies en mars 2006 démontrent que plus de 90 % des requêtes des citoyens étaient e ectuées via les kiosques. Le BeC a reçu entre 20 et 100 personnes par jour, durant la période estivale reconnue pour la forte demande des citoyens pour des certi cats délivrés par le BeC. De manière anecdotique et amusante, certains citoyens percevaient le kiosque comme un moyen de « passer un appel téléphonique » aux certi cats qu’ils demandaient ! Cela démontre que malgré sa nouveauté culturelle, le kiosque est devenu plus populaire

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

et plus utilisé par la communauté locale par rapport aux deux autres canaux de distribution. Même si les citoyens n’ont pas encore développé l’habitude de demander leurs certi cats via Internet en raison de la faible pénétration des PC et d’Internet, ils ne vont plus vers les employés du BeC pour accéder aux services dont ils ont besoin. Le kiosque est perçu comme un libérateur en ce qui concerne la dépendance envers les salariés et leur bonne volonté. L’enquête a révélé que la plupart des répondants interrogés envisageaient de réutiliser le kiosque pour accéder aux services du BeC.

Pour conclure, il est intéressant d’observer que la collecte de données et le processus d’évaluation des modes d’utilisation ont eu une forte in uence sur le développement et les ajustements du système eFez, en grande partie en raison de la participation active des utilisateurs naux (c.-à-d. les citoyens). Il est important de noter également que si l’équipe eFez n’avait pas e ectué l’analyse des retombées et la collecte de données correspondantes dès les premières phases du projet, on aurait pu conclure à un échec précoce du projet, dû au sous-usage des canaux électroniques de distribution mis en œuvre. Les décideurs auraient conclu que le changement technologique coûtait trop cher pour trop peu de résultats. Cela aurait aussi renforcé la résistance initiale au changement que la plupart des o ciers du BeC ainsi que certains gestionnaires de la ville avait préalablement exprimée ou manifestée.

L’approche participative que nous avons adoptée a été un élément clé dans la réussite du nouveau système. elle a fait ressortir l’importance du facteur humain dans le processus de transformation qui suit le déploiement d’une plate-forme e-gouvernement. La campagne de communication, ainsi que la présence de l’assistante responsable de l’accueil des citoyens et de leur initiation au kiosque, étaient en fait des actions simples mais qui ont contribué grandement à la réussite du projet auprès des usagers.

Collecte des données relatives aux indicateurs de prestation de services BEC

Après avoir abordé les problèmes d’utilisation du système au cours de la période de transition suivant le déploiement du système eFez (vers la n de 2006), l’équipe a réorienté les e orts de collecte de données pour cibler les indicateurs de prestation de service. Nous rappelons que ces indicateurs avaient été identi és et évalués avant le déploiement du système eFez. Un membre de l’équipe a été chargé d’e ectuer plusieurs séjour de travail au BeC pilote, a n d’observer le processus de demandes/

ChaPiTre 4 – Évaluation des résultats et retombées sur la bonne gouvernance

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réceptions de prestations. Il s’est entretenu avec les citoyens sur les chan- gements qui ont suivi le déploiement du système et a organisé des groupes de discussion au sujet des indicateurs relatifs à la prestation de services. Il a utilisé des méthodes de recherche quantitatives pour la collecte de données et a mené un sondage pour évaluer la perception des citoyens sur les nouveaux services déployés. Ce sondage a été réalisé grâce à des questionnaires auto-administrés remplis sur place par des citoyens sachant lire et écrire, et grâce à des entrevues en face-à-face réalisées auprès des citoyens illettrés pour recueillir leurs commentaires et les réponses. Mille questionnaires ont été remplis via un échantillonnage ciblé au BeC expérimental, au cours de la période d’avril à juin 2006. Le niveau d’études des personnes interrogées est représenté par les pourcentages suivants: 7.9 % analphabètes, 6.4% avaient une éducation primaire, 32,9 % avaient une éducation secondaire, 6,4 % avaient le niveau collé- gial, et 45% avait une formation universitaire. Nous présentons dans ce qui suit quelques questions incluses dans le questionnaire ainsi que les chi res/réponses fournis par les répondants.

À la question : « Combien de fois avez-vous demandé des certi cats BeC sur une base annuelle ? « , les répondants à l’enquête ont indiqué des chi res allant d’une fois à 39 fois par an ; donc une moyenne de 9,05 fois par an.

À la question: «Au cours des visites précédentes dans ce BeC ou dans un autre BeC (où il n’y a pas utilisation des TIC), combien de temps avez-vous attendu en moyenne pour demander et recevoir vos certi cats BeC ? « , les réponses variaient entre une heure et 2448 heures, avec un temps d’attente moyen de 40,33 heures parmi les répondants.

À la question: «Comment avez-vous demandé vos certi cats de naissance ? A) via le kiosque ou b) au comptoir « , les réponses ont montré que 97% des répondants ont utilisé le kiosque situé au BeC.

À la question : « Aujourd’hui, combien de temps vous a-t-il fallu pour demander et recevoir vos certi cats de naissance ? », les réponses variaient de une minute à 60 minutes, ce qui donne une moyenne de 4 minutes de temps d’attente. La satisfaction a été exceptionnellement élevée: 91,8 % des répondants sont très satisfaits et 7% sont satisfaits. 92,1 % des répondants ont quali é le service de livraison comme très rapide/ instantané et 6% l’ont quali é de rapide. 93,9 % des répondants ont indiqué la qualité des certi cats BeC qu’ils ont reçus comme excellente et 3% comme bonne.

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L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

À la question: «Quels sont les avantages/bienfaits de la nouvelle façon de prestation de services? «, 93,49 % d’entre eux ont indiqué qu’elle leur a fait gagner du temps, 84,77 % ont marqué qu’elle leur a épargné des dépenses (liées aux voyages et à leurs frais d’aller-retour vers les bureaux du BeC), 90,51 % ont indiqué qu’elle leur a économisé les e orts liés aux les d’attente

Le questionnaire demandait aussi des suggestions, mais de nombreux répondants ont ignoré cette question. Toutefois, les réponses fournies se divisent en deux catégories principales :

• Cellessuggérantl’extensiondel’automatisationduBeCauxautres bureaux des BeC de Fès et à l’extérieur de Fès, et

• Celles suggérant l’extension de l’automatisation vers des services municipaux (autres que les certi cats des BeC).

Résultats de la mesure des indicateurs

Suite à la collecte de données (qualitatives et quantitatives) avant et après le déploiement du système, les retombées orientées citoyens ont été évaluées. À titre d’illustration, le tableau 4.4 montre les mesures des principaux attributs de gouvernance liés aux citoyens. Les colonnes 1 et 2 représentent les attributs de gouvernance et les indicateurs correspon- dants utilisés pour les mesurer. Les colonnes 3 et 4 indiquent respectivement les valeurs des indicateurs obtenues avant et après le déploiement. Remarquons que dans ce tableau, CN veut dire « Certi cat de Naissance ».

ChaPiTre 4 – Évaluation des résultats et retombées sur la bonne gouvernance

119

Tableau 4.5 Les retombées de la prestation de services automatisés sur la bonne gouvernance du projet

Attributs de gouvernance

Indicateur mesuré

Valeur avant le déploiement

Valeur après le déploiement

Transparence

Visibilité des ux de travail pour les citoyens via la prestation de services automatisés

NON

Puisque le back-o ce du BeC est entièrement manuel, les sous-processus de demande de CN, de traitement des demandes, et de remplissage des copies des CN sont e ectués séparément (et souvent par di érents employés). Le citoyen ne peut pas voir et surveiller la progression du traite- ment des CN (aussi la longueur et /les raisons possibles pour un retard dans la transformation ne sont ni accessibles ni visibles)

OUI

Puisque le back-o ce du BeC est électronique, la demande de sous-pro- cessus CN, le traitement de la demande, et l’impression des CN traités sont fusionnés en un seul processus e ectué en temps réel. Il garantit le principe du premier arrivé-premier servi

L’e cacité et l’e cience (pour l’utilisateur en tant que citoyen)

Utilisation optimale des ressources permettant aux citoyens de demander et obtenir des CN

Non

Demander et obtenir des CN est coûteux pour les citoyens :
– temps d’attente

– plusieurs voyages su BeC – besoin de donner des pourboires (ou utiliser des relations)

Oui

Les citoyens économisent temps/argent/e ort en demandant et en obtenant les CN:

– aucun temps d’attente – un seul voyage au BeC – aucun pourboire

120

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

Attributs de gouvernance

Indicateur mesuré

Valeur avant le déploiement

Valeur après le déploiement

L’e cacité et l’e cience (comme payeur de taxes)

L’e cience et l’e cacité d’utiliser des ressources publiques rares

Oui (3 à 10)

Pour livrer les CN, le BeC a besoin de 3 employés à temps plein (lorsque la demande de CN est faible et modérée). Lorsque la demande de CN est élevée (au cours de l’été et au début de l’automne) tous les employés du BeC (10) arrêtent leurs autres tâches a n de répondre à la demande pour des CN

– en outre pour faire face à la demande, ils emmènent les demandes CN chez eux pour les traiter (ce qui est illégal)

Oui (moins de 3)

C’est-à-dire des besoins occasionnels d’interven- tion des employés avec l’élimination de 3 employés à temps plein: – Aucun employé à temps plein pour rédiger les CN (chaque employé peut traiter instantanément la demande en CN tout en faisant ses autres tâches manuelles pour le BeC)

– Avec le kiosque: aucun employé n’est nécessaire pour traiter les demandes

equité

Les citoyens sont servis de manière équitable

Non

Généralement rester dans la le d’attente/l’attente crée des motifs et des conditions pour des incidents de corruption. Les citoyens se voient dans l’obligation de donner de l’argent à l’employé en charge a n d’être servis, surtout lorsqu’ils sont pressés et qu’ils doivent respecter des délais serrés de dépôt de dossiers

Oui

Les TIC ont éliminé la nécessité pour les citoyens de donner des pourboires a n d’être servis

Tous les citoyens sont servis à temps et de façon consistante et profession- nelle (peu importe leur classe sociale)

La primauté de la loi

Les lois sont appliquées de façon impartiale

Non

L’équité est violée; et les violations sont perçues comme normales
De nombreuses violations du droit alors que les gens paient pour des privilèges spéciaux (comme sauter la le d’attente)

Oui

Éliminer la possibilité de pourboires renforce la primauté de la loi

ChaPiTre 4 – Évaluation des résultats et retombées sur la bonne gouvernance

121

Attributs de gouvernance

Indicateur mesuré

Valeur avant le déploiement

Valeur après le déploiement

Participation/ autonomisation (c’est-à-dire les citoyens sont légalement habilités à contrôler à leur avantage la prestation de services) Minimiser les rôles des intermédiaires super us dans la chaîne de processus de prestation de services

Participation active des citoyens aux services du BeC

Non

Les citoyens ne partici- paient pas activement à la prestation des services (avec de possibles consé- quences négatives dues à des caractéristiques des ux de travail)

Oui

Les citoyens, grâce au kiosque et aux services en ligne, participent activement à la prestation de services, ce qui réduit les possibilités de conséquences négatives découlant des di cultés dans les ux de travail

Dépendance à l’égard de la bureaucratie : Dépendance des citoyens vis-à-vis de la bonne volonté des employés

Oui

Les citoyens étaient à la merci des employés pour être servis

Non

Les citoyens grâce au kiosque et à la prestation de services en ligne ont le contrôle du processus et ne sont pas à la merci des employés

Des normes en matière de responsabilité au lieu d’attribuer la responsabilité à des personnes, en grande partie à cause de la méthode systématisée de livraison des services

existence de normes visant à tenir les individus pour responsables

Non

Pas de normes en raison d’un système opaque et incohérent

Oui

Système visible, transpa- rent et cohérent avec des normes implicites disponibles, par rapport auxquelles on peut tenir le BeC pour responsable

Réactivité

Cohérence dans la relation entre les entrées et les sorties

Non

– La prestation de service n’est pas prévisible
– Les citoyens ne peuvent pas in uencer le système pour qu’il soit prévisible et réactif

Oui

Le système (c’est-à-dire la fourniture automatisée des services) est par dé nition et conception réactif/ et prévisible

Consensus

Non applicable

Vision straté- gique

Non applicable

(Source : Kettani et al. 2008)

122

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

V. concLusIon

Étant donné le taux élevé d’échecs des projets de développement de logiciels et de systèmes d’e-gouvernement en particulier, nous suggérons qu’il y a un besoin crucial de disposer d’un cadre systématique d’évalua- tion de l’e-gouvernement. Nous avons proposé une méthode d’analyse des retombées qui fournit des moyens pour évaluer les résultats du projet par rapport à ses objectifs et activités. Il est intéressant de noter qu’une telle méthode non seulement s’appuie sur l’évaluation des attentes des principales parties prenantes et des objectifs primaires, mais elle présente également le processus d’évaluation comme un moyen d’orienter la plani cation et l’ajustement du développement d’un projet en cours. Cela permet aux décideurs d’avoir une compréhension claire de la façon dont le projet et le système ont contribué au développement global (dans ce cas, la contribution à l’objectif du projet pour améliorer la bonne gouvernance).

Notre méthode d’analyse des retombées est une phase importante de la Carte de route d’eFez (‘Roadmap’ – voir le chapitre VII) et de la carte de route générique que nous proposons pour le développement de systèmes ICT4D/e-gouvernement (voir le chapitre VI).

L’évaluation systématique des projets identi e des leçons apprises et des meilleures pratiques. Le partage de ces leçons peut être instructif et fournir des conseils aux intervenants, aux concepteurs et aux gestionnaires du projet, et peut aider à ajuster la mise en œuvre de projets en cours. elles peuvent également fournir des indications aux décideurs pour les aider à faire des choix e caces en lien avec les politiques relatives aux TIC (Garridon 2004). L’évaluation de l’e-gouvernement est également nécessaire pour faire connaître les réussites. Une telle di usion peut renforcer la con ance d’autres intervenants et les amener à la table de discussion, en particulier dans les programmes où les di érents acteurs se font concurrence pour obtenir des ressources (Garridon 2004).

ChaPiTre 4 – Évaluation des résultats et retombées sur la bonne gouvernance

123

VI. réFérences

(Backus 2001): Backus M., “e-Governance and Developing Countries: Introduction and example”, Research Report, available at: http://www. ftpiicd.org/ les/research/reports/report3.pdf, 2001.

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(Heeks 2006b): Heeks R., “Implementing and Managing eGovernment: An International Text”, New Delhi, 2006.

(Garridon 2004): Garridon, M., “A Comparative Analysis of ICT For Development evaluation Frameworks”, Center for Internet Studies, University of Washington, available at http://www.asiafoundation.org/pdf/ ICT_analysis.pdf, 2004.

(Huther & Shah 2005) : Shah, A. Hurther, J., “Public Service Delivery”, Public Sector Governance And Accountability Series, available at http:// sitere- sources.worldbank.org/PSGLP/Resources/PublicServiceDelivery.pdf, 2005.

(IDRC 2005) : Centre de Rcherches pour le Développement International du Canada, « Stratégie de Programme du Fond pour la Bonne Gouvernance au Moyen-Orient’, available at http://www.idrc.ca/uploads/user- S/11303462921Strategie_de_programme_fr_(Final).doc, 2005.

(InfoDev 2009) : The World Bank, “Information and Communication Development 2009 : extending Reach and Impact”, Washington DC, 2009.

124

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

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(Kelly & Muers 2002) : Kelly G., Muers S., “Creating public value : An analytical framework for public service reform”, London Cabinet O ce Strategy Unit, 2002.

(Kettani et al. 2006): Kettani, D., Gurstein, M, Moulin, B. and elmahdi A. (2005) “An Approach to the assessment of Applied IS with particular application to Community based systems”, Springer Verlag, Lecture Notes in Computer Science (LNCS), no. 4277, 301-310 2006.

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ChaPiTre 4 – Évaluation des résultats et retombées sur la bonne gouvernance

125

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ChaPiTre V

Adoption de l’approche transformative dans le développement des systèmes dP’e-gouvernement

I. IntroductIon

lusieurs études ont fait la promotion des systèmes d’e-gouver-

nement pour leurs e ets positifs sur la bonne gouvernance (Norris 2001), (Nute 2002) (O’Connell 2003). L’e-gouvernement est présenté comme un moyen pour améliorer la réactivité des institutions gouvernementales face aux demandes croissantes des citoyens pour obtenir un meilleur accès aux services publics, et aux préoccupations relatives à l’amélioration de l’e cacité institutionnelle et des mesures de sécurité (O’Connell 2003).

Dans ce cadre, et comme il est bien souligné dans plusieurs rapports techniques et articles de recherche, plusieurs dé s sont à relever. Par exemple, le rapport intitulé « Gouvernement électronique pour les pays en développement » produit par l’Union internationale des télécommu- nications (ITU 2008) indique que l’utilisation e cace des TIC pour servir les citoyens en ligne est un vrai casse-tête pour de nombreux gouvernements, en particulier dans les Pays en Développement (PeD) et les Pays les Moins Développés (PMD). Les organismes publics sont confrontés à un niveau élevé d’incertitude dans la création et la fourniture de services d’e-gouvernement en raison de leur complexité, d’habitudes organisationnelles profondément enracinées et d’une grande diversité dans l’acceptation de la technologie par les individus.

Le rapport «e-Gouvernement at Crossroads» produit par l’ONU, indique que « certains analystes estiment que le taux d’échec des projets d’e-gouvernement est très élevé dans les pays avec des économies en développement, aux alentours de 60 à 80 pour cent, avec le taux d’échec le plus élevé enregistré en Afrique » (UN 2008).

128

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

Dans les pays développés, Gartner Research estime le taux d’échec des projets d’e-gouvernement à environ 60%.

Le « Standish Group » quant à lui estime que seulement 28% de tous les projets de TIC en 2000 aux États-Unis, au sein du gouvernement et de l’industrie, ont été réussis en regard des budgets, des fonctionnalités et des échéances respectées. 23% ont été annulés et le reste n’a réussi que partiellement, à défaut de pouvoir répondre à au moins l’un des trois critères précédents.

Il a également été observé qu’un grand nombre de systèmes d’e- gouvernement déployés dans les PeD/PMD ne parviennent pas à améliorer la qualité de la gouvernance pour un certain nombre de raisons (Heeks 2002).

L’e-gouvernement exige beaucoup plus qu’une prouesse technique pour que le développement et l’exploitation des services en ligne soient réussis. Il requiert l’élaboration d’approches stratégiques pour l’organi- sation et l’assemblage de ressources tangibles telles que les ordinateurs et les réseaux, ainsi que pour la gestion des ressources intangibles telles que les compétences des employés, les connaissances et les processus organi- sationnels (ITU 2008).

Nous pensons que la gestion adéquate de ces ressources immatérielles est l’un des dé s les plus importants des projets ICT4D/e-gouvernement, en particulier dans les PeD/PMD. Les questions liées à la préparation, l’adoption et l’utilisation de l’e-gouvernement (TIC, les services connexes et les pratiques) sont souvent appelées e-Readiness (Voir chapitre 3).

Notre expérience de dix ans dans le développement et le déploiement de systèmes ICT4D/e-gouvernement au Maroc a montré que la volonté de tous les acteurs du gouvernement (politiciens, cadres supérieurs, cadres intermédiaires, les employés et les citoyens) est un facteur critique de succès pour la création, le déploiement, l’utilisation et l’adoption de l’e- gouvernement.

Dans ce chapitre, nous allons principalement nous attarder à passer en revue et à expliquer les éléments importants que les preneurs de déci- sion, dans les PeD/PMD, doivent considérer dans la plani cation d’un projet ICT4D/e-gouvernement. Vu que le projet eFez visait principale- ment la gouvernance locale, nous montrerons aussi que beaucoup d’approches et leçons apprises au niveau national peuvent être adaptées et appliquées au niveau de la gouvernance locale (niveaux municipal et régional).

ChaPiTre 5 – adoption de l’approche transformative

129

De nombreuses références importantes et récentes, incluant (Unwin 2009), (Hanna 2010a) & (Hanna 2010b), préconisent l’utilisation d’une approche holistique (i.e., globale, intégrée et systémique) pour le déve- loppement/création, l’introduction et le déploiement des systèmes ICT4D/e-gouvernement dans les PeD/PMD. Cette approche insiste/ focalise sur la nécessité d’une transformation fondamentale des gouver- nements en termes de gouvernance, de stratégies, de réformes des institutions et des interventions, à l’échelle nationale.

Hanna (Hanna 2010a) dé nit l’e-transformation comme une stra- tégie de deuxième génération pour un développement intelligent, holistique, inclusif et participatif. Il souligne également que les gouver- nements des PeD/PMD sont confrontés à des défis redoutables (di cultés nancières, dé cience des services/infrastructures publics, incapacité à satisfaire les besoins fondamentaux et les attentes légitimes de la population, corruption généralisée, inégalités croissantes, manque de viabilité/ disponibilité/accès à l’information, etc.) exigeant une trans- formation étendue, profonde et continue des institutions publiques. en d’autres mots, ces dé s exigent un changement transformationnel. Par conséquent, l’usage e ectif des TIC pour transformer les gouvernements et la société en général doit nécessairement considérer les lois, les insti- tutions, le leadership en place. Il doit aussi tenir compte des intérêts des divers acteurs concernés et de l’économie politique implicitement impli- quée dans la transformation projetée ; ceci a n d’aboutir à une réforme de l’e-politique, à la construction de l’e-gouvernance et, ultimement, à l’induction de la transformation.

L’approche holistique que Hanna propose pour transformer les gouvernements par le biais de la technologie, exige la création d’un certain nombre d’infrastructures (informatique, télécom, institutionnelle, humaine, politique, juridique, etc.) ainsi que le renforcement de la sensibilisation, de l’engagement, du leadership et de la pensée stratégique.

Nous sommes entièrement d’accord avec cette vision et con rmons qu’elle s’applique également au niveau de la gouvernance locale. Cependant, nous a rmons en plus que les projets ICT4D/e-gouvernement sont des processus de transformation qui devraient être gérés en tant que tels pour assurer la transformation réussie des institutions dans lesquelles ils sont mis en œuvre. Les sections IV à VII de ce chapitre présentent les fondements de l’approche transformative que nous avons développée et appliquée dans le cadre du projet eFez et de projets connexes. Dans le

130

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

prochain chapitre, nous présenterons une approche générique (une feuille de route, appelée aussi ‘roadmap’) pour le développement de systèmes ICT4D/e-gouvernement, en nous appuyant sur les notions et les concepts présentés dans le présent chapitre.

La littérature traitant des approches de développement basées sur les TIC et concernant l’e-gouvernement est énorme. Cependant, la plupart des décideurs n’ont pas le temps de la lire et de se faire une idée claire de ce qui est approprié dans leur contexte d’intervention. Dans la prochaine section, nous allons discuter de certains points importants et répondre à des questions typiques que les décideurs et les gestionnaires de projets soulèvent dans les PeD/PMD. Un objectif complémentaire de ce chapitre est de familiariser le lecteur avec d’importantes sources de recommanda- tions et d’expériences qui peuvent être trouvées dans la littérature proli que sur les projets ICT4D et d’e-gouvernement. Parce que nous voulons donner crédit aux auteurs qui ont déjà partagé leurs connaissances et leurs expériences dans les articles et livres publiés, nous citons souvent des passages importants de ces écrits a n de transmettre au lecteur leur pensée originale. De cette façon, nous souhaitons également montrer que de nombreuses expériences et leçons apprises peuvent être partagées avec succès dans di érents domaines de l’ICT4D et des projets d’e- gouvernement, qu’ils soient aux niveaux national, régional, municipal ou local.

II. queLques questIons FondamentaLes à poser au Lancement de projets Ict4d/e-gouVernement

pourquoi tant de projets Ict4d/e-gouvernement échouent-t-ils ?

Hanna (2010a) explique que pour des raisons essentiellement poli- tiques, les gouvernements ont tendance à favoriser des projets TIC importants, coûteux et de grande visibilité. Cela conduit à des échecs fréquents car le risque est généralement proportionnel à la taille du projet et au degré de changement requis aux niveaux techniques, organisation- nels et culturels.

Guida et Crow (2007) indiquent que plusieurs éléments pourraient expliquer le taux d’échec élevé et décevant des projets ICT4D/ e-gouver- nement :

• L’application de technologies inappropriées;

ChaPiTre 5 – adoption de l’approche transformative

131

• Une déconnexion qui est observée en pratique entre les banques multilatérales, donateurs et autres sponsors du projet et les gouver- nements clients qu’ils servent ; et

• Une dépendance excessive des projets à des approches gouverne- mentales hiérarchiques (‘top-down’) qui ne tiennent pas compte des ‘besoins et exigences’ des citoyens usagers.
Guida et Crow (Guida & Crow 2007) mentionnent également d’autres facteurs importants liés à la gouvernance qui contribuent à ces échecs tels que le manque de transparence et de participation des citoyens, la résistance de la bureaucratie, la corruption endémique, une politique et des environnements réglementaires rétrogrades, et des ressources humaines non quali ées. Dans le chapitre IV de ce livre, nous avons mentionné un certain nombre de raisons importantes expliquant les échecs des systèmes d’e-gouvernement dans les PeD/PMD.
en adoptant une attitude positive, nous avons plutôt tendance à considérer ces causes d’échecs comme des facteurs importants (certains vus comme des risques, d’autres comme des contraintes) qui devraient être identi és, gérés et contrôlés par les décideurs et les chefs de projet qui sont en charge des projets ICT4D/e-gouvernement. Nous avons observé que ces contraintes et ces risques sont omniprésents dans les PeD/PMD.
La « barrière » de la connaissance
Plusieurs éléments structurels et contextuels imposent des contraintes importantes et de di érentes natures aux gouvernements de nos pays (politiques, juridiques, organisationnelles, technologiques, capital humain, etc.). Les citoyens et les intervenants gouvernementaux sont très di érents dans leurs capacités à comprendre les services publics et leur désir et habiletés à utiliser les systèmes informatiques. Par conséquent, les gouvernements doivent développer les connaissances et les capacités pour répondre à ces dé s et, en même temps, traiter les problèmes et dé s quotidiens issus des milieux politiques, économiques et sociaux. Ces facteurs génèrent des risques qui peuvent limiter les chances de réussite du gouvernement dans l’adoption de l’e-gouvernement.
À titre d’exemple, citons une cause importante de di cultés (et même d’échecs) pour la création et le déploiement de systèmes ICT4D/ e-gouvernement dans les PeD/PMD. Il s’agit du manque de ressources humaines avec des connaissances et le savoir-faire nécessaire pour

132

L’e-gouvernement pour la bonne gouvernance dans les pays en développement : l’expérience du Projet eFez

développer des logiciels (méthodes d’analyse et de conception, gestion de projet, outils de développement, normes, etc.) et mettre en œuvre e cacement des systèmes d’e-gouvernement. Par conséquent, le déve- loppement d’un système sans une plani cation, une analyse et une conception adéquates résulte souvent en des services d’e-gouvernement qui sont non satisfaisants pour les utilisateurs, et provoquent ultimement l’échec du système (Kendall et Kendall 2008).

dé s critiques des projets Ict4d/e-gouvernement dans les ped/ pmd ?

Le rapport «electronic Government for Developing Countries» (ITU 2008) identi e un certain nombre de questions technologiques qui illustrent pourquoi les institutions gouvernementales rencontrent des obstacles dans la construction de services d’e-gouvernement :

• L’e-gouvernementconsisteàprendredestechnologiesinformati- ques et à les combiner avec des processus administratifs réalisés par des humains a n de créer de nouvelles façons de servir les citoyens. Ainsi, les organisations doivent adapter les TIC aux processus d’a aires. De même, les processus d’a aires doivent s’adapter aux TIC ;

• Les TIC existent dans un contexte plus large. en plus du dé de comprendre les systèmes informatiques, les institutions gouver- nementales doivent aussi comprendre les processus organisation- nels, législatifs et politiques qui constituent et supportent leurs opérations journalières. La plupart des processus impliquent de nombreuses étapes et procédures qui ont évolué de façon idio- syncratique a n de se conformer à la législation, aux mandats et normes, en se basant sur la structure bureaucratique formelle et les pratiques informelles des employés de chaque ministère ;

• Les gouvernements doivent comprendre le contexte local et les pratiques locales dans lesquelles les TIC seront utilisées pour fournir des services d’e-governement (Walsham et al. 2007). en règle générale, les PeD/PMD adoptent souvent les TIC et des logiciels qui ont été conçus dans les pays développés et qui leur sont fournis à travers des programmes de transfert de technologie. […] Ainsi, les organisations ont besoin de faire appel à des ressources humaines quali ées avec la capacité d’adapter de

ChaPiTre 5 – adoption de l’approche transformative

133

manière créative les nouvelles technologies et les pratiques globales au contexte local, mais aussi la capacité de gérer l’ensemble du processus de développement des systèmes (Macome 2003).

Nous avons observé la pertinence de ces questions à tous les niveaux du gouvernement et en particulier dans le contexte de la gouvernance municipale. en raison de l’absence de connaissance des méthodes d’ana- lyse et de conception de systèmes, la plupart des décideurs et gestionnaires de projets dans les PeD/PMD ne sont pas conscients du fait que le succès de l’automatisation est profondément dépendant de la compréhension claire des processus d’a aires et de leur réingénierie minutieuse, en tenant compte du contexte organisationnel et des contraintes, ainsi que des possibilités o ertes par les TIC. Par conséquent, les dirigeants de projets d’e-gouvernement devraient être en mesure d’assumer deux rôles à la fois – un rôle dans le domaine technologique et un rôle dans le processus d’ingénierie. Ces gestionnaires doivent typiquement comprendre comment adapter des applications qui intègrent des technologies infor- matiques complexes, tout en opérant une refonte des processus opérationnels sous-jacents et des structures organisationnelles (ceci est souvent appelé la réingénierie des processus d’a aires). Soulignons que de telles personnes sont extrêmement rares dans les PeD/PMD.

Les auteurs du rapport «electronic Government for Developing Countries » (ITU 2008) concluent que l’e-gouvernement exige que les dirigeants des gouvernements et les gestionnaires répondent à trois ques- tions principales :

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